4S店钣喷维修管理制度37.docx

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1、4S店镇喷维修管理制度锁喷车间维修质量管理制度目的：为了加强厂内维修工作纪律和维修工作质量管理， 增强质量检验的标准性和权威性，提高一次性修复率，减少站 外返修，维护公司和员工利益，增加用户满意度。制定各工种的维修质量检验标准：1 .镀金维修质量检验标准平整性：修复后的平面最高凸点不允许高出原平面。修复 后凹处最低点不允许低于原平面3mm, 每个凹处最大面积不 大于IOmm*1Omm。作业面内原子灰层大于3mm时，必须清 除后进行修复。圆弧性：修复后的弧面应与原弧面相吻合。大面积修复后 应与整体弧面相吻合。修复后的弧面不允许有高出原弧面的凸 点。修复后的弧面上每个凹处最大面积不大于IOmm*1

2、0Inm。最低点不允许低于原弧面3mm。表面硬度：修复面任意一点施压5kg时，下陷不应超过 5cmo修复面不应存在膨胀反弹。线条质量：修复后线条最高凸点不允许高出原平面。修复 后线条凹处长度应小于5mm, 最低处不允许低于原平面3mm。 修复后线条最大弯曲点不应偏离基准线Inln1。边条质量：修复后边条与平面垂直方向上要平整，最大变形量小于Imn1。 修复后与平面平行的外缘不能出现明显的弯 曲，最大变形量小于2mm。 修复后外缘厚度应均匀一致，最 大相差小于1.5mm。缝隙质量：缝隙宽度要与原车相同，误差不大于Imm。 同条缝隙宽度应一致，最宽与最窄相差小于Imm。缝隙两边 要平整，最大高度相

3、差小于Imn1。密封性：搭接铁皮接口处应上镀金接口胶。翻新车及修复 后的门、窗不允许出现漏水、漏风现象。各类饰件、密封条、 粘接件装配后不应出现结合面缝隙。稳固性：各类零件装配后必须稳固，不允许出现松动现象。 各类螺丝、胶扣必须安装完整，不允许出现漏装。非作业面保护：非作业面油漆及喷漆完成面不允许被划伤、 榛伤。玻璃及非作业油漆面不允许被焊渣烫伤。黏结后的多余 胶质必须清理干净。防腐质量：修复非喷漆作业面后应喷涂防锈漆。2、修复后的镀金件必须喷涂防锈漆后再安装。喷漆维修 质量检验标准如下：1、平整性：喷漆面手感要平滑，正面观察不应发现凹凸 不平处。户外任何角度观察都不应发现凹凸不平处。线条应平

4、 直、圆滑，不允许出现波浪型和高低不平。2、漆面质量：漆面要光滑，不允许出现流痕、鱼眼、起 泡等缺陷。一米外观察不应看到尘点、针孔等缺陷。3、颜色质量：全车翻新时各处颜色必须一致，不能有任 何差别。补漆以主要相邻部分颜色为准，一米内观察颜色一致。 远距离、多角度观察时颜色不能有明显差别。4、光洁度：漆面光洁度要饱满，反光要一致，不允许出 现雾面现象。普通漆漆面除特殊要求外，不允许出现明显的橘 皮现象。5、漆底质量：金属漆颗粒大小、密度、反光性必须与原 漆面相同。漆底不允许出现砂纸打磨痕。6、里、内侧喷漆质量：镀金装配前可观察到的内侧加工 过的表面必须喷涂与原色一致的油漆。室内、箱内未覆盖的表

5、面喷漆与外表相同。室内、箱内板覆盖面应涂灰打磨加工，漆 面要求可稍低于外表面标准。翻新车辆，胎铃盖、雨刷臂、喷 水嘴、门拉手等一律要喷漆。底盘内外应喷漆。7、彩条质量（涉及彩条的车辆）:彩条粘贴位置要正确， 偏差不允许超过2mm。 彩条线条要平直，不允许出现波浪现 象。彩条内不允许有明显的气泡，气泡直径不大于Imm。 每 幅彩条内不超过3个气泡。8、非加工面保护：电镀及玻璃表面不允许有砂纸打磨痕。 非喷漆面不允许出现磨花、漆雾等现象。排气管、饰板、胶条 不允许被喷上油漆。9、卫生质量：交银金装配前，车辆内部泥沙、积水必须 清理干净。工序检验时，喷漆面必须清洁。不能有灰尘、水珠、 残腊等存在。完

6、工检验时，全车内外必须清洁。除此之外，还有站内工作质量不良及站内返修管理规定。 处理流程为维修过程监控，完工自检，组长签字，事故专员、 质检员判定是否合格，车间主管、服务经理等抽检是否合格， 制作站内返修管理表不合格，同当事人、班组长现场确认，车 间主管签字，每周将表汇总到站长并作考核。L维修过程的监控与检验：班组长进行有效监控，事故专 员和车间主管进行过程检验，车间主管进行正常抽查，抽查率 达到80%。售后总监和服务经理随时了解和抽查过程和工单。2 .车辆完工后，主修人和班组长进行检验，进行完工预交 车，事故专员进行全面检验。如果在维修过程或完工检验中发 现与“标准”不符，检验不合格，事故专

7、员会开具站内质量不 良返修管理表，责任人确认并签字。如果有争议，事故专员 会保留证据。如果责任人或组长未签字，经确认所述事实成立 后，可加重处理。管理表交给主管整理，公布，并每周交 售后总监进行绩效考核。3 .站内工作流程质量不良及返修判定分为A、B、F类。A、 B类由事故专员和车间主管判定，F类任何员工都可监督并揭 发，接待员、班组长为第一监控人。售后总监、服务经理、车 间主管、事故专员为流动抽查人。4.站内工作质量不良及站内返修分为A类、B类、F类。A类：站内工作流程质量不良，包括未安装三件套（前台 未使用的由前台负责，车间直接维修班组须立即反馈）、维修 工具、新旧件、物料遗留在车上、维修

8、时需移开车主物品的但 未作还原、主修工和班组长未自检互检，工单、报价单、责任 进度等单据未按规定签名、非维修音响、空调车辆在施工中使 用音响和空调、维修后，内饰、座椅、方向盘、门拉手等有油 污未作处理，车内有残留铁屑未清理、质检交车后，车门、灯 光未关（由最后交车人负责）、质检、事故专员未履行职责。B类：站内返修，包括漏报漏做维修项目、班组作业前未 对车身破损登记和检验造成争执的（接车员未登记的接车员负 责，车间直接维修班组须立即反馈）、少装、漏装螺丝、螺丝 未按规定力度紧固、换件或修复部位校正不准、固定不牢（偏 差超标）、沙板焊缝不严、漏焊、脱焊、安装缝隙不对称、超 标、更换挡风玻璃漏水，密

9、封胶条安装不到位、更换挡风玻璃, A柱处有玻璃胶外现、更换四门玻璃之后，升降器异响或不畅, 门皮安装不良、更换破裂的玻璃之后，碎玻璃未清除干净、后 挡板、尾箱盖、后翼子板作业后，引起尾箱漏水。返修原因和责任方确定责任方并进行处理向用户说明返修情况和处理结果2、站外返修责任方划分1）因公司原因导致的返修，由公司承担全部责任。2）因用户原因导致的返修，由用户承担全部责任。3）因双方原因导致的返修，责任方按照双方责任比例承担 责任。3、返修处理规定1）对于因公司原因导致的返修，公司应承担全部费用，并 对责任人进行相应处理。2）对于因用户原因导致的返修，用户应承担全部费用，并 对责任人进行相应处理。3

10、）对于因双方原因导致的返修，责任方按照双方责任比例 承担费用，并对责任人进行相应处理。4）对于返修过程中出现的新问题，责任方应承担相应责任 并进行处理。5）对于返修结果不满意的用户，应提供相应的解决方案并 进行调解处理。投诉处理流程：当用户向客户部投诉维修质量问题时，客服部会将投诉处 理单转交给服务经理进行跟进或安排其他人员跟进。如果用户 直接向前台接待投诉，接待会判断是否属于站外返修。如果不 能确认，接待会要求质检员和车间主管进行确认。如果用户来 站抱怨上次维修的项目又出现质量问题，前台接待会查看系统 记录并判断是否属于返工。如果不能确认，接待会要求质检员 和车间主管进行确认。如果确认是站外

11、返修，前台接待会将站外返修管理表 交给车间主管，责任班组，事故专员和质检员签字后统计。月 底，表格会交给总监作为考核依据。接待会开维修任务委托 书给原维修班组，并在返工项目和因返工需要更换的零配件 的工时及配件价格注明。原施工班组进行返工维修，接待会进 行跟进。如果维修班组无法解决问题，会请求其他班组技术人 员进行会诊或请求技术支持。维修完工后，质检员进行检验后交接给接待。接待再次确 认项目和零部件，确认问题已完全解决。接待员将返修免单或 免部分单的结算单交车间主管及服务经理签字确认。早会或周 例会上，车间主管会对返工情况进行总结作出通报，以防以后 发生。站外返修判定标准：根据公司制度的外返标

12、准规定及实际情况，作过喷漆维修, 两个月内发生变色、开裂、脱皮等问题视为返修。漏装配件， 包括螺丝、螺帽、紧固不合要求、焊接不牢等视为返修。如果 用户没有维修的关联部位，不视为返修。当事人申诉：当事人对不能判断为站外返修的情况可以进行申诉。对未 超过本规定判罚尺度标准的申诉一般不予受理。如果组长、责 任人对事故专员、质检员进行相应合理处理不签字，可以追加 50%以上处理。如果前台接待及事故专员接到返修不报告、不 开工单进行私下处理，该接待、事故专员和主修人承担费用的 2倍并按相应制度处罚。申诉处理流程包括提供证据和手续，如上次维修工单、本 次返修工单和填写申诉表。在拆检之前，还需邀请评审组进行

13、 现场鉴定。如果申诉被否定，每级可追加20%的处理，用以 补偿评审的时间损失。处理规定方面，A/B类当事组员需承担70%的责任，班 组长承担30%的责任。如果是A/B班组长作业的，班组长则 需承担IOo%的责任。按季度维修班组第一次外返早会通报 并处 扣200元，二次400元，三次800元，每多增加一次按 上一次的基数乘以2计算。由返修所造成的客户赔偿、配件 及辅料成本则由当事人和班组长按处理尺度承担。扣款从责 任人当月工资中体现，并用于售后活动经费及嘉奖资金，由行政部保管。此外，售后服务部还有两份返修管理表格，分别为售后 服务部返修管理表（站内）和售后服务部返修管理表（站 外）。这些表格由车间设计制作并实施执行。以上制度即刻执行。