管理咨询经典工具与模型 关键事件技术.docx

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1、关键事件技术一一识别工作绩效关键性因素的工作分析方法19.1 基本概念关键事件技术的英文全称是Critical Incident TeChniqUe,缩写为CITo它是通过收集故事或关 键事件，并根据内容分析法进行分类的一种工具。最初用来确定有效的工作业绩。这种方法目 前已在许多领域得到广泛应用，尤其是人力资源管理和心理学研究领域。CIT是通用汽车最早 使用的方法，是工作分析的一种补充方法，不好独立使用，需要结合访谈法和问卷调查法，否 则关键事件有失偏颇。CIT是由约翰弗拉纳根(John FIanagan)与其匹兹堡大学的学生于1954年在对空军研究的 基础上提出的。他在1949年出版的人事评

2、价的一种新途径YA New Approach to Evaluating PerSonnel)一书中对CIT做了详尽阐述。弗兰拉根认为，关键是指“对整个活动目的而言，发挥 了重大作用，不论是消极或积极”，事件是“任何可见的人类活动，自身能够充分完成并允许 行为人作出推断和预测”。显然，CIT关注的是曾经导致任何成功或失败的事件。其理论基础 是每种工作中都有一些关键事件，业绩好的员工在这些事件上表现出色，而业绩差的员工则正 好相反。CIT是一种识别人力绩效关键性因素的手段，它通过从熟悉某项工作的人那里收集一 些关键性的事件，来形成绩效评估的内容条目。这些事件通常以描绘成功和不成功的工作行为 的故

3、事、轶事的形式被收集起来，然后再被浓缩成一个单一的能抓住故事本质的行为陈述。19.2 分析应用19.2.1 操作步骤CIT集中于描述工作行为，既保证了可观察性和可测量性，又使能位分析结果同时包含工 作的静态维度和动态特征。其操作步骤如下：(1)要求对某工作十分熟悉的人向岗位分析人员描述近612个月中最能代表有效和无效工作 行为的关键工作事件。(2)让任职者写下5个在该工作中他们最擅长的事件或描述一个在该工作中表现最出色的人的工作行为。(3)让任职者描述这些事件或行为的起因、行为后果以及是否在他的控制之下等信息。(4)在发生次数多少、重要性和操作需要的能力范围3个方面评定每一个关键事件。(5)按

4、性质划分关键事件，先由34名任职者任意归类，再由岗位分析员综合、名并定义。(6)让另外3名任职者对岗位分析员的归类进行检核，如定义是否简明，事件归类是否清晰、 准确。(7)创建关键事件类目与频率表。CIT在收集有关工作关键事件并进行描述和归类时，非常耗时，并且难以体现平均绩效的 工作行为。因此比较适合于进行胜任特征分析和诊断。19.2.2 信息收集1 .问卷开发关键事件的收集需要借助开放式的、半结构化的问卷。在问卷的开发上需要注意以下几个 关键问题：问卷在用于实际收集数据之前，要经过焦点小组访谈、预调查等程序，一方面让 研究者了解问卷填答者是否准确理解所要填答的问题，另一方面也使研究者了解问卷

5、中所设计 的问题是否围绕着研究所关注的关键事件，这些步骤对问卷的修正以及关键事件的有效收集是 必不可少的。通常，问卷中的第一个问题是要填写问卷的人回想最近一次(通常是指6个月 之内)引发某种行为、心理等的关键事件。这一问题的设计主要为达成以下目的：一是允许填 答者自己选择相关事件；二是让填答者回想最近一次相关事件可以防止其只描述富有戏剧性或 印象深刻的事件；三是最近的事件能够被很好地记忆；四是能够让填答者整理思绪并清晰地回 忆相关事件；五是问卷的主体部分的系列探求性问题，要求问卷填答者尽可能以描述性语言客 观地、详细地讲述整个事件的过程，不需耍加以主观的分析和评论。弗拉纳根认为：“如果问 题的

6、回答包括详实和精确的细节，通常表明信息是准确的。含混的回答往往意味着事件没有被 很好地记忆以及一些信息可能是不准确的。”所以，信息的详实与否代表了数据质量的高低。2 .数据收集CIT可以通过访谈或问卷的方式收集信息。访谈方式与问卷方式相比，能够获取更加丰满 和详细的信息，但在时间、精力等方面的成本比较高。而且访谈方式的有效性取决于访谈员的 水平和能力，缺乏经验的访谈员可能会对访谈对象的回答产生影响和偏差，从而影响信息的可靠性和真实性。所以，利用访谈方式进行数据收集需要对访谈人员进行相应的训练以克服上述 问题。最好的方式是被访人员在访问人员面前，当面将一些关键事件记录在一张标准化的表格 上。按弗

7、拉纳根的说法，这样做的好处是可以保留单独访问的一些优势：私人接触、解释、随 时可以解答问题可以避免多人访谈的劣势，比如访问人员之间的偏见、记录和聆听时的选 择性以及记录编辑时的偏差等。当然，具体选择何种数据收集方式，需要在保证信息可靠、客 观与详实的基础上，进行时间、成本、人员等方面的权衡。2.3.3 3应用要求CIT对关键事件的选取有以下4个方面的要求：(1)关键事件必须包括问题情景、工作目标、实际行为和工作结果4个关键要素。(2)关键事件必须是绩效关联事件，能区分有效绩效和无效绩效。(3)关键事件包含一个或若干个工作胜任力单元，能激活、诱发胜任力。(4)关键事件是工作和组织情景中的复杂性、

8、两难性或多难性事件，既可是结构化事件，也 可是非结构化事件。2.3.4 4应用程序(1)从主管、员工或其他熟悉职位的人那里收集一系列职位行为的事件。(2)描述“特别好”或“特别坏”的职位绩效。(3)在大量收集关键事件的基础上，对数据资料分类，归纳总结出该职位的主要特征和具体 要求。2.3.5 5应用范围CIT主要应用在绩效评估程序上，在这方面积累大量的关于从事特定工作的人员工作成败 的关键性事件资料，可以作为了解与工作成效有关的人员品质和特性的基础。Crr实例(关于打字员工作的准确、整洁的能力，如表19-1所示)。表19-1 ClT实例职务：打字员维度：工作准确、整洁的能力关键事件：L查出信件、报告中显得不正确的地方，检查出来并改正之2 .书写每一侧都是对齐的稿件，看起来如印刷版3 .检查并纠正在给顾客邮寄的资料中的错误地址4 .当怀疑有不适合的做法时，不使用秘书手册5 .按常规将图表、信件错误地归档6 .由于粗心颠倒次序打出大小、位置及其他数据等关键信息7 .某个字可能有误时，因为不怀疑它而经常不去查字典8 .产生打字错误和弯曲的边，以至于必须重新打字50100页19.2.6运用注意事项调查的期限不宜过短。关键事件的数量应足够说明问题，事件条目不能太少。正反两方面的事件要兼顾，不得偏颇一方。