管理咨询经典工具与模型 零缺陷管理法.docx

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1、零缺陷管理法一一企业质量管理方法的又一次革命35.1 基本概念35.1.1 主要含义零缺陷英文ZerODefeCtS的意译，简称ZD,亦称“零点预防”。零缺陷管理的思想主张，企 业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点, 并向着高质量标准的目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做 得准确无误，在生产中从产品质量、成本与消耗、交货期等方面进行合理安排，而不是依靠事 后的检验来纠正。零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾 客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从

2、而保证产品 质量和工作质量。克劳斯比在担任项目经理的过程中发现，人们总是遵循传统的智慧，按照可接受质量体系 (AQL)的标准来做事情。在可接受的质量体系中，都是按照固定的比例来分配不合格产品的数 量，这样产生了大量的浪费。他认识到：工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。零 缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种庄重的个人承诺，即 按大家都同意的要求去做。如果要让工作具有质量，那么就决不能向不符合要求的情形妥协， 而是要极力预防错误的发生，这样顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务。这是零缺陷工 作标准的重要意义。35.1.2 发展历程被誉为“全球质量管理大师”“

3、零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦克劳土 比(PhiliPCrOSby)在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。零缺陷管理起源于美国马丁马里塔公司的奥兰多事业部，又称零缺点。1962年，该公司为 提高产品的可靠性，解决“确保质量”与“按期交货”的矛盾，首先在制造部门实施零缺点计 划，并获得了成功。第二年，美国通用电气公司在全公司范围内也实施零缺点计划，并增加了“消除错误原因建议”这一重要内容，从而使零缺点计划更加完善。1964年初，美国国防部正 式要求军工系统的企业普遍采用零缺点计划，许多民用工业企业也相继实施零缺点计划。从1979年开始传播，并被美国各大公司采

4、用，一时风靡美国。美国奥兰哨兵杂志撰文 说：克劳士比的“零缺陷”管理理论改变了 “美国人做人做事的方式”后来，零缺陷的思想传 至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先 于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。该理论于1999年传入我国，目前正被海军装 备、青岛海尔、上海大众、中国航天科工、许继电器等各大企业集团所接受。35.2 主要内容35.2.1 核心内容“零缺陷”是一种管理哲学，是一种科学的管理理念，是一种具有深厚底蕴的企业文化。 其核心内容是：所有的工作都是过程，质量的定义是“符合要求”而不是好，产生质量的系统 是“预防”，质量工作的准则是“

5、零缺陷”“一次做对”，质量的衡量标准是“不符合要求的 代价”。其主要观点是：(1) “零缺陷”管理是一种管理思想，是一种科学的管理理念。它从产生质量的源头一人的 思想抓起，把“第一次就把事情做对”作为每个人的工作准则，旨在创建一种新的企业文化。(2)质量是预防出来的，而不是检验、检查出来的。(3)质量是可以用金钱来衡量的。(4)80%以上的质量缺陷都是由管理层造成的。35.2.2 思想体系“坐而论道，道而行之”。也就是零缺陷管理的思想体系可以用一句话来概括：说，理论 来源于实践，同时要指导实践。只有付诸实践，才可能取得理论与实践的高度一致。现实中有 3类人蜘蛛式、蚂蚁式和蜜蜂式。其中，蜘蛛式的

6、人只会编制一张美丽的网后开始空想，蚂蚁 式的人每天忙忙碌碌却从不思考，只有蜜蜂式的人既织网，又劳作，且不断有蜜酿出，才是值 得推崇的。零缺陷管理思想体系可以总结为：一个中心、两个基本点和3个需要。(1)一个中心。指零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正确，每个人都坚持第一 次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。那么工作中就可以减少很多处理缺陷和失 误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。(2)两个基本点。指有用的和可靠的。有用的是一种结果导向的思维，企业做任何事情首先 想到它有用，必须站在客户的角度来审视最终的结果是否有用。但是，如果做的每件事情都

7、有 用，也未必可靠。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的结果。(3)3个需要。任何组织的目的都是一个需要的解决方案，3个需要分别是指：客户的需要、 员工的需要和供应商的需要。任何一个组织首先要承担的是客户的需要。没有客户，组织就没 有存在的意义。这3个需要形成了一个价值链，因此必须统一看待客户、员工和供应商的需要。35.3 工具应用35.3.1 观念培养做好零缺陷管理主要是培养正确的观念。只有树立了正确的观念并且有效地执行质星管理 计划，才能预防不合格品的产生，使工作发挥高效生产力并且充满乐趣。因此，零缺陷管理的 内容主要应体现以下观念。(1)侧重心理建设的观念。零缺陷管理侧重于心理建设，赋予员

8、工以不犯错而进行工作的动 机。因为如果没有不犯错而进行工作的愿望，那么工作方法再好，也不可能把工作做得完美无 缺。(2) “追求全美”的观念。零缺陷管理向“人总是要犯错误的”传统观念发出挑战，认为人 都有一种“追求全美”的基本欲望而把零缺陷作为最高目标。(3)每一个员工都有企业主人公的观念。零缺陷管理要求每一个员工都当企业主人公，认为 只有全体员上都掌握了零缺陷的思想，人人都想方设法消除工作中的缺点，才会有真正的零缺 点运动，管理者则只帮助并赋予他们正确的工作动机。35.3.2四项基本原则1 .符合质量要求质量就是符合要求。质量必须用可衡量的、明确的字眼来定义，以帮助组织在可测知的目 标的基础

9、上，而不是在预感、经验或个人观点的基础上采取行动。质量既存在又不存在，没有 什么标准可以把质量分成不同的级别。所有部门、供应商、顾客都要懂得符合要求是一件非常 严肃认真的事情。这样就使质量产生过程中不出现空话，大家都专心把工作在第一次就做好。2 .预防产生质量，检验不能产生质量产生质量的系统是预防，在错误出现之前就消除错误成因，实际上是指质量控制，也就是 对过程的控制。质量体系应当着重于预防，而不是检验现实中缺乏“预防”概念的企业，往往 充当了 “消防车”的功能，整日忙着“救火”，大部分时间都被问题包围着，这种被动性的管 理往往费力却收效甚微。因此，克劳土比认为，管理层必须下决心持续地致力于营

10、造以预防为 导向的工作环境，诸如培训、纪律、榜样和领导都可以产生预防。预防包含着思考、计划和分 析过程，以预测错误会出现在哪里，然后采取行动以避免其产生。3 .零缺陷，而不是“差不多就好”工作标准是零缺陷，“差不多”的质量态度在克劳士比方法中是不可容忍的。错的代价实 在太高，让人们无法忽视。领导者必须通过对所有员工的培训、提供时间和工具等方面的资源, 帮助他们达到符合要求的目标。工作标准必须是零缺陷，而零缺陷的工作标准则意味着员工的 任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合企业所同意的要求的个人承诺。 如果企业要让工作具有质量，那么就决不向不符合要求的情形妥协。要极力预防错误的发

11、生， 而顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了。另外，要注意提倡零缺陷管理的5种心态： 一是事件第一次就做对；二是避免双重标准；三是决不允许有错误；四是非常重视预防；五是 只有在符合全部要求时才行。4 .不符合要求的代价（金钱），而不是指数质量的衡量标准是“不符合要求的代价”。“不符合要求”是一个用于诊断一个组织的效 率和效果的管理工具。管理层就是不断地通过找出做错事情的成本来衡量质量的成本，这种成 本也称为不符合要求的代价。为了能使管理者找到做错事情的代价，克劳士比创立以下公式为:质量成本(CoQ)=符合要求的代价(PoC)+不符合要求的代价(PONC)“符合要求的代价”是指第一次把事情做

12、对所花费的成本，而“不符合要求的代价”不仅 包括质量不合格导致的废品，还包括因原材料质量问题、产品返工、赶工、临时服务、电脑重 复运行、存货过多、顾客抱怨、重复服务、停工时间、调解甚至保修所付出的代价。在制造业, 典型的“不符合要求的代价”占销售额的20%25%;在服务及行政组织，则占营运费用的40%o 在美国，许多公司常将相当于总营业额的15%20%的费用用在测试、检验、变更设计、整修、 售后保障、退货处理及其他与质量有关的成本上，所以真正浪费的原因是质量低劣。检查与评 估都是对事后的弥补，如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱就可以 避免。这些基本原则可以帮助管理层改进质

13、量过程，建立正确的观念并且执行有效的质量管理计 划，预防不良产品的产生，使工作高效率运作且充满乐趣。5 5.3.3实施步骤(1)建立组织。通过建立组织的保证，可以动员和组织全体员工积极地投入零缺陷管理，提 高他们参与管理的自觉性。在推行的过程中也可以对每个人员的合理化建议进行统计分析，组 织大家不断地进行经验交流，同时组织的最高管理者最好要亲自参加，以作出表率，并指定或 任命负责人，建立相应的制度，教育和训练员工。(2)确定目标。确定零缺陷小组(或个人)在一定时期内所要达到的具体要求，包括确定项 目目标和目标值及评价标准。在实施过程中，采用各种形式将小组完成目标的进展情况及时公 布，注意心理影

14、响。(3)实施推行。在实施管理过程中，采用各种形式将小组完成目标的进展情况及时公布。(4)绩效评价。应明确小组的职责与权限，由小组自己评议确定的目标是否已经达到。(5)经验总结。对于不属于主观因素造成的错误原因，如图纸、设备等问题，可提出意见和 建议，最好也附上与此有关的改进方案，还要及时肯定和表扬取得进步的人员，以增强人们向 无缺陷目标奋进的信心和责任感。(6)建立表彰制度。无缺点管理不是斥责错误者，而是表彰无缺点者；不是指出人们有缺点, 而是告诉人们向无缺点的目标奋进。这就增强了职工消除缺点的信心和责任感。6 5.3.4执行过程逐步实现零缺陷管理的过程可以划分为3个层次：高管层、执行层和操

15、作层。不同层次的 需求是不一样的。对于高层，是要让他们了解更多的概念和更多的思想，以此武装他们的头脑; 对于执行层来说，一半是武装头脑，另一半是延长他们的肢体；基层的需求则相对简单，只要 告诉基层员工如何利用工具和如何去做就行了。零缺陷管理的执行过程虽然简单，但实际操作 中必须分层来实现。1 .高管层更多的工作体现在制定整体战略上首先就是企业文化的建设上，要凸显文化变革的零缺陷。文化变革不是虚幻的东西，提倡 质量管理就是一种文化。文化变革是企业管理思维的转变过程：由发现问题隐藏起来转变到把 问题拿到桌面上来解决。领导变革、组织变革和系统改进等都是建立在质量文化的基础之上的。企业文化要注重质量，

16、质量文化的核心就是对待错误和缺陷的态度。零缺陷管理不是不允 许犯错误，任何人都会犯错误，这是不可避免的。但是，零缺陷不允许重复犯错误。因此，采 取什么样的方式来面对和解决每次出现的错误，防止再犯，是非常重要的课题。作为企业的高 管层，它要解决的问题是从企业的文化氛围、行为准则、管理策略的高度去提倡一种零缺陷的 质量文化。其次就是制定企业发展战略，建立基于价值的质量经营模式。战略就是对发展路线的取舍 与选择。对于企业来说，没有战略是不可思议的。企业的目标是获利，但并不是质量越好获利 就越高。质量的好坏是由客户定义的。质量是一个相对性的概念，只有从客户的角度出发，才 能够分出产品的优劣。因此，企业在选择战略时要注意市场的差异化。市场的差异化与质量的 匹配，决定了产品究竟是商品、补缺品，还是强力品。在同质化竞争年代，企业的利润来源越 来越干洞，就更需要根据市场的