高端住宅项目物业服务标准与规范.docx

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1、高端住宅项目物业服务标准与规范1.1 客户接待与业务办理1.1.1 设立物业服务中心，物业服务人员持证上岗、挂牌服务、礼貌待客；在服务场所公示 营业执照、规章制度、岗位职责、服务内容、服务流程、收费标准、收费依据、投诉渠道 等。1.1.2 设专人接待来访客户。1.1.3 建立规范的业务办理流程，如交付入住手续办理、装修备案办理、收费办理、智能卡 办理、有偿服务提供等。1.2 客户诉求处理1.2.1 建立客户诉求受理处理流程；1.2.2 应建立24小时电话接听制度，24小时受理客户咨询、建议、报修、求助、投诉等。1.2.3 突发性事件如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急情况维修人员须在

2、15分钟内到达现场并处理。其他依据合同约定时间到达现场并处理。1.2.4 有专人负责客户诉求处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。1.2.5 所有客户诉求有完整的记录；客户投诉应建档保存。1.2 6地产保修服务，应提供沟通协调渠道。1.3 客户关系建设1.3.1 定期开展客户访谈工作，对客户关注的共性问题制定整改措施并落实公示。保留客户 访谈记录。1.3.2 编制年度社区文化建设计划，按计划开展小区活动，积极配合社区文明创建活动。保 留活动开展记录。1.3.3 定期开展小区客户对物业服务工作的满意度调查，有调查统计表并建档保存。1.3.4 在小区公共区域显著位置设立公告栏或宣传栏，定期发布

3、物业服务工作报告。1.4 现场品质管理1.4.1 建立现场巡查制度。1.4.2 每日巡查应覆盖重点部位。重点部位主要为人流车流集中区域、小区主要出入口、大 堂、电梯轿厢、地下室等。1.4.3 巡查中发现的问题应予以记录，跟踪处理。1.5 装修管理1.5.1 建立完善的装修服务制度，包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方 法，及日常巡查范围、要求及频次等。1.5.2 提前对可能造成损坏的共用部位（大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等）采取 防护措施。1.5.3 办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资 料保存完整。1.5.4 装修期间，装修管理员按

4、规定频次进行装修现场巡查，并作好记录。1.5.5 发现业主进行危及建筑物安全的行为，即时以书面形式告知违章事项，并采取制止措 施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知、 制止、上报等义务履行证明材料。2.1消防管理2. 1. 1要有完备的小区消防管理制度。2. 1.2消防管理人员应持证上岗。2. 1. 3建立完善的消防应急处理机制，包含组织架构、岗位职责等。2. 1. 4消防 设施定期检查记录。2. 1.5消防安全的教育、培训（1）消防安全宣传教育及培训主要内容包括：消防 法规、小区消防管理制度、消防事件应急处置预案、火灾的危险性和防范措施、消 防器材的使用

5、方法、消防报警、火情初期处理及自救方法等。（2）员工消防知识培 训应由所在项目统一组织进行，每半年不少于一次，并作好培训记录。（3）项目应 采用板报、宣传栏、广播及各种会议等多种形式对各小区客户（住户）进行消防安 全知识宣传教育，并作好记录。（4）消防相关从业人员应接受消防安全专门培训。2. 1.6消防演练（1）项目每年12月之前制定下一年度消防演练计划，项目每年至 少组织一次消防紧急应变演练。（2）消防演练项目包含：火灾报警接警演练、小区 应急疏散演练、初期火灾扑救演练、应急小分队人员紧急集结演练、伤员急救演练、 消防设施设备联动演练、消防综合演练等。2. 1.7日常消防安全检查（1）火灾隐

6、患的整改及防火措施的落实情况。（2）安全 疏散通道、消防车通道、出口是否畅通。（3）防火门是否完好、附件齐全、开关灵 活。（4）疏散标志、指示灯、应急灯的设置、完好情况。（5）室外消火栓、水泵 接合器有无水压不足、阀门锈蚀、标识、井盖、被子圈占、损坏等情况。（6）室内 消火栓（箱）有无水压不足、阀门锈蚀、漏水、水带、水枪、标识，有无启泵按钮 或失灵、被圈占或箱门开关失灵、损坏等情况。（7）淋头有无脱落、被遮挡或漏水 等现象。（8）消防控制室有无备用电源、功能不全、无声音信号、批示灯不亮或指 示错误、电话故障、无值班记录等情况。（9）消防电梯是否有电话不通、按钮失灵、 不能运行等情况。（10）消

7、防安全重点部位的管理情况。（11）消防巡查执行、记 录情况。（12）用火、用电有无违章现象。（13）员工消防知识的培训、学习及掌 握情况。2.2治安管理2.2. 1设有小区来访人员登记管理制度。2.2.2设有应急事件处置规定。2. 2. 3对于保安器械设有相关管理规定。2.2.4 出入口管理（1）员工按规定着装，佩带工号牌，举止文明大方、端正，文 明执勤。（2）保持岗亭内及岗亭周边整洁、干净，下班前及时清扫岗亭卫生并作好 相应记录。（3）岗位区域内的公用设施、设备维护良好，如发现有破坏公用设施设 备的行为应及时予以制止。（4）维护门岗附近交通秩序，保持交通畅通。（5）严 守岗位，不得擅自离岗，

8、如确需离开时，必须找人替岗。（6）对来访人员和出入车 辆有询问、登记和检查，对不可确定的来访人员应及时通知巡逻岗。（7）带离项目 的贵重物品必须持有项目的物品放行条并进行认真核对后方可放行。（8）严禁携雨 阳罩进入项目，装修用砂、水泥只允许在规定时间内进入项目；对于携防护窗、空 调、装修材料及搬家公司车辆、人员应询问清楚并及时通知管理员或巡逻岗值班人 员。2.2.5 秩序管理（1）秩序或巡逻岗位员工要熟悉和了解小区内各类公用设施、设 备、物品的位置、状态，发现设施、设备、物品移支、丢失及损坏应立即查明报告 并作好登记。（2）员工熟记各种电器开关、管理道阀门的位置。（3）关注小区内 来往人员及携

9、带的物品，发现疑问，应适当监视并查明。（4）巡逻中闻到异味，听 到可疑声响（包括自来水流水声），应立即查明情况登记并报告。（5）对进入小区 的车辆进行管理，指挥车辆停放到指定位置，使车辆停放整齐有序，保持道路畅通。（6）及时发现和排除各种安全隐患，防止发生火灾及各类治安事故。（7）对装修 活动进行检查和监督。（8）对装空调和护窗、搬家、运送装饰装修材料等活动进行 监督和管理。小区不是“公共场所”，走路跌倒、骑车摔伤，物业无责！2.2.6 监控室管理（1）员工熟练掌握监控设备、红外线报警系统、消防报警系统 的使用和操作，确保设备正常工作；（2）有监控记录；（3）监控室的通风、照明， 检查各控制系

10、统、监视系统连线接触良好。（4）监控室的卫生清洁、物品摆放整齐、 监控设备的操作及日常维护正常。（5）无关人员禁止进入监控室。（6）监控工作 人员应经常检查防尘罩，并清洁干净；擦洗镜头，清理降温空调；调校镜头焦距。（7）在发生火警、匪警或其它险情时，监控室工作人员应及时查看、报告、处理。（8）有值班记录和相关表格，保持记录完整、整洁、无污绩。2.3车辆管理 2. 3. 1有小区内交通规则。2. 3. 2小区车辆进出和停放管理制度。2. 3. 3车辆停 放收费标准。2.3.4日常车辆管理要求（1）车辆驶近小区出入口时，小区出入口的保安人员应 先示意停车，走近车辆驾驶室窗口适当位置呈立正姿势、敬礼

11、、询问、检查、放行。 （2）送货的机动车辆，必须向小区出入口的保安人员说明被访客户的房号、姓名， 保安人员核实后以就近出入为原则引导访客车辆就近出入。（3）禁止出租车进入（接 送老、弱、病、残人员等特殊情况除外）。（4）凡驶出小区的外来机动车和非机动 车携有大件物品时，保安人员有权询问。物业管理圈。遇到情况可疑的人员和物品， 可将物品暂行滞留，在向客户证实情况后放行。客户搬家或运送大件物品驶出小区， 须持物品放行条，保安人员核实验明货物后方可放行。（5）发生违规事项应及 时处理，以确保小区道路交通秩序和安全，并留存处理记录。（6）运用各种方式、 手段，在小区内宣传小区车辆及交通管理规章制度，提

12、高小区客户的安全意识。3.1供配系统项目管理要求配电房卫生室内地面干净；物品摆放整齐，无杂物；设备表面无积尘，外观清洁，无 油污，无油漆脱落。配电房安全配电房严禁吸烟，无易燃、易爆品及与管理无关的物品摆放；照明灯具 完好；配足有效的灭火器材和应急灯，应急灯能在事故停电下使用30分 钟；设备房通风良好；排水通畅；装有防鼠网，禁止小动物进入；设备 房加装明锁，钥匙由控制中心及设备责任人掌握，进出随手关门；参观 来访人员需经项目经理（或授权人）同意，并由指定专人陪同方可进入。配电房标识配电房门有设备房标识以及 “机房重地、闲人免入”的标识，设备房 内各设备、阀门等有明显的状态标识、流向标识、警告标识

13、等，责任人 明确；标识安装位置清晰、完整、醒目。配电房操作配电房内有设备的操作规程或事件处理流程，或设备的维修保养作业文 件；配电房内各设备、仪器仪表使用正常无损坏，无跑、冒、滴、漏现 象，设备责任人明确；配电房应配置干湿球温度计，运行环境应在40摄 氏度以下，相对湿度应在80%以下。高压柜柜内各器件无异响、异味，仪表指示正常；各类机构连锁正常，操作灵活， 门锁锁好；柜号前后标识相同；进线电压在IOKV7%；停用和检修的设备悬挂相应的标示牌。低压柜柜内各器件无异响、异味，仪表指示正常；各类机构连锁正常，操作灵活， 门锁锁好；柜号标识相符；停用和检修的设备悬挂标示牌清晰准确。无功补偿柜内器件无异

14、响、异味，自动控制器功能正常；电容的壳体无膨胀现象， 无积灰；功率因数在0. 9以上。变压器变压器温度控制器设置参数合理；风机手动/自动正常；总断路器参数整 定合理；实际运行电流不超过变压器额定电流值；三相电流平衡差不超 过10%；三相电压平衡；无异响、异味；变压器出口电压在380V5% o防雷接地房屋主体接地电阻在1欧姆以下。控制柜（箱）控制柜及各回路（含备用回路）标识明晰；各导线压、接牢靠；无异味 异响；电气箱外壳接地螺栓、电缆引支线接地可靠；控制柜防水防潮符 合规范要求，动力配电柜互投装置手动、自动转换灵敏；室外控制柜（箱） 有警告标识。公共照明各供电线路正常使用，照明灯具完好，灯具支架

15、安装牢固。记录填写记录填写，真实、准确、完整、规范、清晰。电梯房操作机房内应张贴相关设备的操作规程或事件处理流程，或设备的维修保养 作业指导书等；机房内各设备、仪器仪表使用正常无损坏；无滴、漏油 现象；设备责任人明确；机房应配置干湿球温度计，设备运行环境应在4 0摄氏度以下，相对湿度应在80%以下。电气控制柜功能正常；柜内外清洁；无异响、异味；仪表指示正常；标识明晰，无 脱落；导线压接牢固，布线规范；电气箱外壳接地螺栓、电缆接地线接 地可靠。曳引电机电机温度正常；无异响异味；无过流。轿厢照明应良好，光亮足够；信号（指示器、方向箭头）准确；门的开关灵活； 轿厢内紧急救护电话与控制中心联系正常，语

16、音清晰。钢丝绳无滑移；无毛刺、无断股；无磨损、锈蚀。记录填写记录按时填写、规范、明晰。3.2给水系统项目管理要求水箱、水池标识明晰；无泄漏；每半年清洗一次，取得检测合格证。水泵（泳池）房卫生机房内地面干净；物品摆放整齐，无杂物；设备表面无积尘，外观清洁， 无油污，无油漆脱落。水泵房安全机房内严禁吸烟，无易燃、易爆及与管理无关的物品摆放；照明灯具完 好；按消防规定配足有效灭火器材；配置应急灯能在事故停电下至少使 用30分钟；机房应通风良好；排水通畅；装设有防鼠网，防止小动物进 入；机房加装明锁，钥匙由项目及设备责任人掌握，进出随手关门；参 观来访人员需经项目经理（或授权人）同意，并由指定专人陪同方