百货商场员工工作程序及规范.docx

《百货商场员工工作程序及规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《百货商场员工工作程序及规范.docx（28页珍藏版）》请在第一文库网上搜索。

1、综合性购物中心、百货商场员工培训百货部员工培训一、培训大钢：1、 公司简介及各项管理规定；(1)员工守则；(2)百货部卖场管理细则；(3)专柜管理相关规定；2、 员工的仪容仪表要求；(1)仪容仪表；(2)言谈举止；3、 营业员的工作规范；4、 安全防盗；二、培训细则1、百货商店营业服务规范大体可分为：营业前准备工作、营业中的 服务工作、营业结束的收尾工作程序，在零售商品企业中，只有依据 这些服务程序，并按照一定的规范要求运作，才能有条不紊的做好经 营服务工作，缩短交易过程，提高劳动效率，更好的为顾客服务。第一节营业前的准备工作一、员工必须要营业前15分钟打卡，打卡后，参加早班例会，早 班例会由

2、部门管理人员主持，内容包括：前一天的信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关事项，并鼓励员工。(早会)二、营业员开完早会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点。对重点商品及有要求清点的商品清点 数量（包括周转仓的商品），如发现异常，应及时向领导汇报，查明 情况。（检查过夜商品）三、 清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到 干净、整齐、无灰尘。（清洁卫生）四、对货架上摆放的及以各种形式陈列的商品进行归类、整理， 做到整齐、饱满、美观大方，不得有空位。（整理商品）五、 营业员检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价 符合，货签对位，全部商品要做到一货一

3、签；对花色品种较复杂、挑 选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。 标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不 符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补 上。商品价格标签如果是用于商品价格变化不大的商品，则应用电脑 统一制作打印规范；价格标签如果是用于促销的商品或价格波动较大 的生鲜商品时，可用手写，以适应并吸引顾客。（检查商品价格标签） 六、 经过前一天的销售、货架、柜台等处所陈列的商品会出现不 饱满、不全或缺货的现象，营业员必须及时进行补货。要求库有柜有、 出样齐全。要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补足 商品，如出现急

4、缺货或断货，要通知采购部门及时采购商品。营业员在整理商品的同时，要认真检查商品质量。如发现破损、 霉变、腐烂或弄脏的商品，要及时剔除或处理。这是维护消费者利益, 也是维护企业良好形象的重要工作。七、营业前，营业员要根据自己出售商品的操作要求，准备好或查验 好售货工具和用品，并按习惯放在固定易取的地方，以便售货时方便 取用（如计价器、测试用具、计量用具、包扎用具、销售用具等）。 八、营业前检查自己的仪容仪表是否规范（包括着装是否整齐、精神 是否集中、举止是否大方、是否有化淡妆上班）。第二节营业中的服务工作百货销售小票柜组：年 月 日商品条码商品名称数量单价金额合计（大写）万仟佰元角分其中第一联：

5、存根，第二联：顾客，第三联：专柜注意事项：1、 销售小票必须用蓝色复写纸填写，并且不得涂改；2、 顾客退货时，须用红色单、红色复写纸填写；3、 填写要准确、实收金额要与合计金额相符（大、小金额要一致）;一、整理商品1、归位整理。经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位，串号 现象，营业员须按型号和类别进行归类归位。这项工作可以随手 进行。2、配对管理。有些配对成双的商品（如鞋子、袜子、手套等）， 要求左右、大小、型号、色泽一致、式样一样。3、折叠整理。有些挑选性强的商品，如床单、毛巾、被、床罩、 内衣裤、服装等，往往会因顾客挑选而乱放，营业员要及时进行 折叠、整理、摆放好。4、挑选管理。有些易混

6、合，被顾客随易丢放，要勤检查，随时将 腐烂变质、混乱的剔除出去，注意分级、分类等归位。二、添补商品1、在营业过程中，营业员要及时检查并添补柜台上、货架上的已 售完的商品，添补的商品从仓库提出后，要进行整理，摆放在原来放 置这种商品的地方。要注意保持柜位，货架上的商品要陈列饱满，不 能让柜台、货架出现空档，影响顾客。2、营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品，对已售完的商 品或在营业前准备得不够的商品，应在营业空隙或忙闲交替周期较长 的时间里，组织好人员进行折包和分装，以保证销售不至中断。（折 包和分装商品）3、商品价格标签应随时注意检查。在销售过程中，商品和商品价格 标签经常会被拿乱放乱，应

7、予以及时检查，随时发现随时归位；以免 给顾客造成错觉，引起不必要的误会。（检查商品价格标签）4、商品价格标签的规范(1)实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全，标价准确，字迹 清晰，货签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应及时更换，商 品价格一律使用阿拉伯数字标明人民币金额。(2)商品标价签应包括品名、产地、规格、等级、计价单位、零售 价格等主要内容，标价签有章、物价员或指定专人签章。(3)削价处理的商品必须公开标出商品的原、现价，以区别于正常 商品价格。第三节营业结束的收尾工作营业结束工作，应包括两个方面的内容，一是临时结束时要接待 好最后一位顾客，二是关门后的收尾工作。一、营业结束的准备

8、的工作1、送客位置与开店时一样，关店前10分钟开始，一直到送完最后一 位顾客。严禁在有顾客的情况进行关店业务。(送客)2、安全责任检查火种和煤、电、水等各种设施，检查有没有留在店 里的顾客，确认安全，并做好安全检查记录。(店内安全检查)3、各柜台要自己整理和清扫，做好当天的业务总结和第二天开店的 准备工作。并将垃圾倒入垃圾袋。营业结束的工作流程如下：1、第一遍温馨的广播音乐后，营业员须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面，将垃圾集中在柜台角落。2、第二遍温馨广播音乐后，对贵重商品、服装及有要求的商品进行清点数量、结帐对数，整理票据工作。必要时应核计销售额与收银员进行对数，并填入柜

9、台记录本上。3、检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录本上。4、将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上 锁。5、关闭周转仓内电灯，并将门窗关好，上锁，切断柜台所有电器 的电源。6、进行晚班例会。注意事项：1、以上工作规范以顾客为中心，营业结束仍须耐心，细致地接待顾 客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离开 柜台。2、柜台负责人对各自的收尾工作进行监督、检查。第四节售后服务的规范售后服务是百货商店经营管理重要环节之一，商店应注意售后服 务质量，特别应该禁忌忽视售后服务的作法，以防失去现有的市场份 额及占有率。一、实行“三包”包修、包退、包换，对顾客购买的商品在

10、保修期内免费对商品局部或全部维修，超过保修期收取一定的维修费；对顾客购买的不适合用的商品及时调换；对顾客不中意或实在派不上用场的商品及时退货。注意事项：要做到言而有信，有四大重点问题必须商度重视：二、由销售者履行的义务在流通过程中，生产商、供应商与销售商一样，都有承担“三包”的 责任和义务。具体表现为：(1)不能保证实施“三包”规定的，不得销售规定需要实行“三包” 的商品或服务，不得销售不符合法定标识要求的商品或服务；(2)必须严格合格证商品或服务质量，严格执行必要的检查、验收 制度；(3)不得对有关实行“三包”的规定含糊其词，在销售商品、服务 时，一定要当面进行检查、调试，介绍其使用与维修的

11、有关事项，实 行“三包”的具体规定，并向顾客提供有效的“三包”凭证与发票；(4 )不得不守承诺，对于实行“三包”的具体规定，一定要言出必 行，认真遵守；对于消费者有关“三包”的查询、投诉，必须妥善予 以对待。三、由销售者执行规定当前，国家对于实行“三包”，有着一系列的具体规定。服务单 位对其必须遵守不怠。具体来讲，实行“三包”不但要求合法、合情、 合理，要求出示有效的“三包”凭证与发票，而且对其时间亦有明文 规定，在实行“三包”方面所做的时间规定，主要涉及已被出售的商 品，它们大体上可以分为五类情况：1、“7日规定”。即商品自出售之日起7日之内发生性能故障或其他原因，消费者可选择换货或要求维修

12、，但必须符合:(1 ) 店内购买商品的有效凭证，且商品与此凭证相符;(2 ) 商品外观、配件及包装完整，不影响再销售；(3 ) 非批量购买的商品。2、“ 1 5日规定”。即商品自出售起1 5日之内发生性能故障,消费者可选择换货或要求维修；3、“三包有效期”规定。即某些大件的商品由国家统一规定半年至于 1年的有效期，自开具发票之日起计算。4、“ 9 O日”与“ 3 O日”规定。即在“三包有效期”之内，因生产未供应零配件，自修之日起超过9 O日未曾修好，或修理 者因自身原因致使修理期超过3 O日者,消费者可免费调换同型 号、同规格的商品。5、“ 3 O日”与“ 5年”规定。即修理者应保证商品能够正

13、常 使用3 O日以上,生产商则应保证在商品生产停止后的5年之内 继续提供符合技术要求的配件。6、下列商品非质量原因不予以退换货：食品、烟酒、化妆品、金银珠宝、贴身内衣、定做/剪 裁的商品、摄像/摄影器材、进口电池、菲林(胶卷)、音像制 品、大电器及削价处理商品。四、由销售者保证质量在任何时候，消费者都会对商品、服务的质量备加关心，从根本上来讲，实行“三包”，就是为了确保服务单位向消费者提供的商品、服务的质量，以维护消费者的实际利益。注：如有遇到有关退、换货争议时，销售者必须要坚持“三个为 主的原则”。即：一是可换不可换的，以换为主；二是可退可不退的, 以退为主；三是分不清责任的，以我为主；只有

14、这样，才能兑现“一 切为顾客着想，一切让顾客满意”的承诺。这样去做，主要的好处在 于“退换的是货，留住的是客”。五、商品退换的一般规定商品退换是普遍的经常发生的现象，是售后服务的重要内容。正 确处理售后商品的退换，有助于企业服务质量的提高，反映了对消费 者认真服务的精神，有利于取得消费者对企业的信任。零售商业企业 应本着对国家财产负责，避免社会财富的浪费和损失的精神，根据不 同商品、不同条件，制订具体的商品退换货处理方法，分别作出正确 的处理。退换的一般原则是：1、 一般商品只要不残、不脏、不走样、没有使用过、不影响二次 销售的都可以换；2、有些商品，如服装，虽顾客试穿过，但商品质量确实没有问

15、题 的，可以退换；3、过期失效、残损变质、称量不足的商品未经查过而卖出去的，一律予以退换；4、精度较高的商品，如能鉴别出确属质量不佳，可以根据具体情 况，灵活掌握；5、凡食品、药品、剪开撕破包装的商品、买后超过有效期的商品、 不易鉴别内部零件的精密商品、出售后不再经营的商品、不易 鉴别质量的贵重商品，以及已经污损不能再出售的商品，一般 不予退换；6、对不能退换的商品，如果顾客要求代卖，可以根据实际情况， 帮助顾客解决困难，按商品的残损程度削价出售。六、迅速处理用户来信来电用户来信来电的处理，是售后服务的一个重要内容。对用户的来 信来电处理不当，会损害企业的声誉，甚至会导致诉讼风波。因此一 定要树立“顾客至上，用户第一”的信念，严格执行国家“三包”规 定，维护消费者权益，全心全意为用户服务。对来信来电，要进行登 记、编号；对来访者要热情、礼貌，并做好来访记录。七、售后服务的内容1、送货服务(1 )遵守承诺(2 )专人负责(3 )免收费用(4)按时送达(5)确保安全2、实行“三包”服务3、安装服务(1 )约期不误(2)免收费用(4)符合标准(6)定期访查(3)烟酒不沾(5)当场调试4、包装服务5、建