某公司营销部操作流程文件.docx

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1、营销部操作流程文件2012年03月14日发布2012年03月14日实施安排操作程序与标准目录一、术语和定义:本操作流程没有特殊的术语和定义O二、操作流程流程：2.1 信息收集操作流程流程12.2 市场分析操作流程流程 22.3 客户资料收集操作流程流程32.4 客户档案查询操作流程流程 32.5 协议签订操作流程流程42.6 上门拜访操作流程流程52.7 电话拜访操作流程流程62.8 预定操作流程流程72.9 预定更改操作流程流程 82.10 定单发放操作流程流程92.11 客人抵店前检查操作流程流程102.12 散客接待操作流程流程112.13 商务客人接待操作流程流程122.14 处理客人

2、投诉操作流程流程132.15 信息操作流程流程142.16 消费统计核对操作流程流程152.17 大型团体接待方案制定操作流程流程162.18 年度营销计划制定流程172.19 现场介绍酒店服务设施程序 18-192.20 新签合同操作程序与标准192.21 会议细节的落实及会议行动计划的制作202.22 会议安排操作程序202.23 餐饮安排操作程序212.24 娱乐安排操作程序 21-222.25 团对接待操作程序 22-232.26 客户挂账操作程序242.27 宴请招待客户程序252.28 与各部门沟通协调操作程序26-272.29 营销部管理制度程序 28-322.30 超额预订处理

3、标准流程332.31超额预订处理工作标准342.32 担保预订服务标准352.33 经预订未抵达的客人处理工作标准362.34 取消预订服务标准372.35 书面预订客房服务标准382.36 预订散客入住服务标准392.37 宁乡碧桂园凤凰酒店危机公关管理方案40-51一、术语和定义本操作流程没有特殊的术语和定义二、操作流程文件2.1信息收集操作流程流程操作作业流程图作业标准流程编号2. 6. 1每个营销人员 应随时收集相关信息， 为经营计划和决策提 供依据。2. 6.2营销人员应从 内部和外部收集信息， 信息内容，信息内容主 要包括各部门在工作 中收集的客人反馈的 信息（消费信息、对酒 店的

4、意见等）。2. 6. 3. 1办公室文员 将收集信息的内容进 行整理并存档。2. 6. 3. 2 部门经理随 时查阅信息，并提供给 总经理。1分析，掌握市场动态，以便更好的 开展工作。22. 30. 2销售人员作市场分析时首先 应进行资料的收集，资料的收集来 源于市场调查，调查内容包括：本地资料收集34酒店行业的情况，客源分析，营销 手段等，本地消费市场状况等。2. 30. 3销售人员根据收集的资料进 行分析、整理。2. 30.4销售人员把整理好的市场分 析资料上报部门经理和并交办公室 文员存档。分类整理2. 3客户资料收集操作流程流程流程 编号作 业 流 程 图作 业 要 求2. 14. 1

5、销售人员可通过网上查询， 上门拜访，电话拜访，朋友介绍等 渠道获取客户资料.1收集资2. 14. 2销售人员通过以上各种渠 道从市场中选择对天韵酒店有需 求/潜在需求的客户，并获得客户 资料。2获取资料2. 14. 3销售人员尽可能全面地记 录对天韵酒店有需求/潜在需求的 客户的全部资料.（单位、姓名、3JL年龄、职务、身高、体重、电话、4I 资料存档 ;婚否、爱好、体育运动、消费项目、 车牌号）。2. 14. 4销售人员将收集的资料进 行分析，无用的资料可放弃。2. 14. 5销售人员将收集的资料分 析后，有用的资料信息交办公室文 员录入电脑存档。2. 4客户档案查询操作流程流程流程作 业

6、流 程 图作 业 要 求2. 15. 1销售人员因工作需要，可 查询客户档案。2. 15.2销售人员查阅相关客户 的档案，需向部门经理提出申请。2. 15. 3部门经理对销售人员的 申请进行审批。2. 15.4部门经理审批同意后，销 售人员可在办公室文员处提取相 关客户的档案。2. 15.5销售人员 可对相关客户的详细资料进行查 阅。2. 15.6. 1销售人员查阅完资料 后，需将资料交办公室文员进行 存档。2. 15. 6.2销售人员提取的档案 不得带出办公室，更不得泄露给 其它人员。程号 流编作 业流 程 图作 业 要 求1I2. 32. 1销售人员通过各种渠道获取 客人准备同酒店签定消费

7、协议的信 息。2客户情况调查2. 32. 2销售人员对客户的基本情况 作详细调查，并填写客户情况调查表 （3. 5号记录），包括资产状况，经营 状况，消费实力等。2. 32. 3由营销部对单位进行初审，后 由财务部和总经理审力匕，不符合酒店 要求的客户可推荐办理VlP卡或说服 客人现金消费。3CD+4签订协议书5J存L2. 32. 4. 1凭客户情况调查表到财务 领取协议书。2. 32. 4. 2详细填写协议书（3. 1号记 录）,包括单位签单人姓名和签字笔 迹,结账方式，结账时间等。2. 32. 4. 3请客户单位代表签字并加 盖单位公章。2. 32. 4. 4销售人员签字并加盖酒店 公章。

8、2. 32. 5销售人员协议书一份交办公 室文员存档，另一份交财务部.流程编号1234567作 业 流 程 图作 业 要 求2. 17. 1销售人员应随时通过电话的方式 拜访客户。2. 17.2,销售人员准备进行电话拜访之 前，应先确定一个或一组客户。2. 17. 3销售人员确定客户之后，应做好相 应的准备，包括资料的准备和打电话的内 容，以及需向客人咨询的问题等。2. 17.4. 1销售人员礼貌的向客人打电话， 打电话时必须站立。2. 17.4.2销售人员对陌生客户的电话拜 访，应先向客人介绍自己及酒店消费项 目、价格及优惠政策等，并表明希望为客 人提供方便，同时耐心的回答客人提出的 问题。

9、2. 17. 5销售人员详细地记录整个电话拜 访过程中客人反馈的信息，并填写每日客 户拜访报告表（3. 2号记录）。2. 17.6销售人员对客人所反馈的信息进 行整理和分析，无用的信息可放弃。2. 17. 7. 1销售人员经过分析后，将有用的 信息交办公室文员对客户资料库进行充 实，对客户档案进行完善。2. 17. 7. 2销售人员经过分析后，对客户反 馈的信息通过客户信息反馈表（3.3号记 录）向各相关部门反馈。作 业 要 求流程编 作 业 流 程 图号2. 20. 1销售人员通过各种渠道获得客 人有消费意向并要到酒店进行参观，作 好记录（包括客户类型，客人身份等）。2. 20. 2销售人员

10、得到信息之后通知相 关部门作好准备，根据来人身份如有必 要，可请老总出面迎接；如客人已在酒店 某部门，应通知某部门安排客人先休息, 并告之客人营销人员随后就到。2. 20. 3、销售人员应事先预测客人需求, 并根据需求提前检查相关部门准备情况 如没准备好,应要求其及时准备好。2. 20. 4、各部门准备好之后，销售人员应 陪同相关人员到指定地点迎接客人。2. 20. 5销售人员接到客人之后，按客人 要求带领客人参观相关部门。2.20.6、销售人员带客人参观的同时， 详细介绍酒店情况（优势、项目、价格、 优惠政策等），并仔细询问客人的要求（消费意向及时间、客人的意见或建议 等）。2. 20. 7

11、.参观完毕后，销售人员应同相关 人员送别客人。2. 20. 8. 1销售人员对带客参观的过程 中记录的信息进行分析总结，并将信息 交办公室文员归档。2. 20. 8. 2销售人员应随时跟踪客人消 费动向。流程 编号作 业 流 程 图作 业 要 求2.18.1销售人员通过通过各种渠道 获取客户预定信息。2. 18.2销售人员获取信息后，应分 析信息的真实性准确性，若属真实是 信息，应及时通知订席中心，确认酒 店是否能完成此次接待，若酒店不能 达到客人的接待要求，营销人员应向 客人说明情况，同时放弃此次接待， 并将信息交由办公室文员归档。2. 18. 3营销人员获得定单后，应向 客人确认此次消费的

12、相关需求，人数 较多或消费时间较长的，应让客人签 字确认，确认的内容如下：会议：时间、地点、人数、会场形式、 会标、横幅等；用餐：时间、地点、人数、餐厅布置、 宴席类型（婚宴、寿宴、乔迁宴等）、 菜单等；其他：喝茶、棋牌、洗浴、唱歌等。 以上项目提前一周确定，人数提前三 天确认；2. 18.4销售人员确认后的预定信息 的所有细节交由办公室文员以客户 预定表（3. 4号记录）的形式发放到 各部门。作 业 流 程 图作 业 要 求回复客人2. 19. 1销售人员应随时关注客人对预订 的更改方面的信息。2. 19. 2. 1销售人员获得信息后应立即通 知订席中心作相应更改，如不能更改的， 应国即向上

13、级领导汇报。2. 19. 2. 2销售人员将不能更改的原因回 复客人。2. 19. 3销售人员将更改的情况回复客 人，并再次向客人确认。2. 19.4销售人员将更改后的情况通知 订席中心，并通知各部门。2. 19. 5销售人员将更改后的信息交由办 公室文员存档。操作流程作 业 流 程 图编号2.7.1.1 跟进人员同客人谈判完毕 后,根据客人要求详细填写（打印） 客户预定表（3.4号记录）。2.7.1.2 跟进人员同客人谈判完毕 后，将定单细节告之办公室文 员，办公室文员按要求详细填写（打印）客户预定表。2.7.2.1办公室文员将打印的客户 预定表交由本部门经理及分管 副总签字确认。2.7.3

14、.1办公室文员将签字后的客 户预定表复印后，下发到各部 门。2.7.4.1各部门负责人签字，确认 收到定单。2.7.5.1办公室文员将客户预定表 底稿按时间顺序整理好，并保 存。作 业 流 程 图作 业 要 求2.21.1 销售人员同客人达成消费协议之 后，应随时关注客人何时抵店。2.21.2 销售人员在接到客人抵店信息后 应提前检查各部门的准备情况： 客房：房间安排、房卡、签到处等； 会议：会场布置、会标、横幅等；餐厅：包间安排、菜单、服务人员的安排 等；其他部门：场地（包间）安排、服务人员 的安排等。2.21.3 销售人员如发现未按客人要求准 备的，应立即督促和协助相关部门现场进 行纠正；2.21.4 21. 4销售人员回复客人一切准备就绪, 让客人安心，满意。2.21.5 销售人员在约定的时间和地点地 点迎接客人。操作流程作 业 流 程 图编号2.9.1 指定营销人员