常州大酒店前厅部绩效考核制度.docx

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1、常州大酒店绩效考核一一前厅部一，工作职责前厅部经理岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提 高住房率及客房收入。大堂经理岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等 方面进行监督，并准确制作夜班报表。预订领班，预订部员工岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供 高效的商务服务。按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复印、传真等商务 服务。负责电话房的正常运转，安排对下属员工的培训计划并组织落实。熟练掌握电话交换机的使 用，准确、及时处理各种电话转接；准确使用酒店内线传呼系统和闭路电

2、视播放系统。前台领班，前台接待岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工 作，督导前台员工的对客服务态度和工作表现。按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记 及离店手续，并将所有信息输入电脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优 质高效的服务。行政楼层领班，行政楼层接待岗位职责：为入住行政楼层的客人提供优质服务，制定有效的行政楼层培训计划，对行 政楼层的日常工作进行积极监督和检查，协调行政楼层与前厅其他部分的工作。按工作要求 迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续，为入住行政楼层的客人提供优质服务。 礼宾领班，行李员/门童岗位职责：负责礼宾部的正常

3、运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、 接送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车辆服务等。 帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取行李，热情迎 接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。车队领班，司机岗位职责：协助车队主管进行人员、车辆的调配，监督司机的仪容仪表和工作表现。驾 驶酒店车辆，为客人及酒店各部门提供安全运输服务。二，主要服务事项主要提供服务：1,预订服务2,接待服务3,礼宾服务4,商务服务5,话务服务6, 委托代办服务7,收银服务。三，绩效考核内容和指标（定量指标）被考核人姓名职位部门前厅部考核人姓

4、名职位部门KPI指标权重考核指标指标定义/公式评分标准 （Ioo 分）得分客房 出租 目标客房月度出租 收入50%客房月度出租收入月度客房营业额总计达到一万元，客房出租客房出租率为100%实际出租房间数 100% 可供出租的房间总数x 每低于目标值 10%,扣5分； 低于50%,该项得分为0月度客房平均 房价月度客房平均房价月度平均房价之和30达到元客人 服务 目标客人预订服务 目标10%预订信息差错率为0预订信息出现差错次数乂 当期所有预订次数100%每高于目标值 5%,扣5分,高 于30%,该项得 分为0预订邮件处理及时因未及时处理邮件被客人投诉的 次数按0为起算点计， 每增加一次，扣 2

5、0分。客人入住服务 目标10%分房准确率为100%准确分房次数doX I UU%分房总次数每低于目标值5%, 扣10分；低于 50%,该项得分为 0房卡分发准确因房卡分发有误，导致客人投诉 的次数按0为起算点计， 每增加一次，扣 20分。入住登级手续合格 率为100%办理合格手续次数总办理手续次数X 每低于目标值5%, 扣10分；低于 50%,该项得分为0行李服务目标5%行李运送准确率为 100%行李运送准确次数o当期行李运送总次数x100每低于目标值5%, 扣5分;低于50%, 该项得分为0行李保管差错率为O客人行李保管出现差错次数每高于目标值 5%,扣5分,高 于30%,该项得 分为0当期

6、行李保管总次数 100%客人投诉处理10%客人投诉次数考核期内，客人投诉的次数按0为起算点计，目标每增加一次，扣 20分。客人投诉处理完成 率为100%客人投诉处理完成数当期总投诉次数X 每低于目标值5%, 扣10分；低于 50%,该项得分为0代办事项完成 目标5%客人对代办事项完 成情况的满意率为 100%客人交代代办完成数X100%当期总次数每低于目标值5%, 扣5分;低于30%, 该项得分为0前台结账工作 目标10%结账差错率前台结账出错次数 o 当日结账总次数x100/o人为计算差错一 次，扣10分；超 过3次，不得分总得分（满分100分）被考核人考核人复核人签名：日期：签名：日期：签

7、名：日期：（定性指标）考核内容权重考核标准（满分100分）自评上级 评价总分工 作 态 度工作主 动性20%1、对分内外的工作都十分积极主动，优秀；2、能主动地完成好本职工作，良好；3、工作较被动，有时需要外界推动才去做，合格；4、工作懈怠且工作业绩未达到工作标准，不合格。工作责 任心20%1、工作一丝不苟且勇于承担责任，优秀；2、工作勤奋，责任心较强，良好；3、责任心一般，满足于完成日常任务，合格；4、工作较马虎，责任心不强，不合格。出勤 情况10%出勤率达到100%,满分；迟到、早退一次，扣10分； 病假、事假5分；月内迟到、早退超3次或无故旷工 1次，不得分。服务 态度5%按程序规定办事

8、，能积极主动地为员工提供服务，耐 心解答员工询问，及时解决争议、申诉，员工满意度 目标达90分以上，每低于目标值1分，扣5分工 作 能 力学习 能力15%1、广泛了解，积极学习，全面掌握专业知识，优秀； 2、愿意钻研，对于专业知识理解有一定深度，良好； 3、被动接受培训，仅了解最基本的专业知识，合格； 4、缺乏专业知识与能力，也不愿去学习，不合格。团队协 作及工 作执行15%1、团队意识强，协作、执行能力强，优秀；2、主动与他人合作，较认真地执行工作，良好；3、团队意识与执行能力一般，合格；4、缺乏合作精神，执行能力差，不合格。沟通 能力15%1、语言表达强，能灵活利用各种技巧与人沟通,优秀；2、能清晰地表达自己的意思,有一定的说服力，良好；3、语言表达能力一般，基本可被理解，合格；4、不能很好地表达自己的想法，不合格。总分被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：