妇幼保健院社会评价质量控制体系数据库管理和应用制度.docx

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1、妇幼保健院社会评价质量控制体系数据库管理和应用制度为了切实提高医院服务质量，牢固树立“以病人为中心” 的服务理念，切实找出医院在服务流程、服务质量和医院管 理工作中的薄弱环节，提高病人对服务工作的满意度，积极 构建和谐医患关系，结合医院实际，特制定本制度。一、目的通过科学的评价方案设计，实现有效的信息收集、整理、 分析，获得公众对医院环境、医疗质量、护理服务、后勤保 障等方面的真实看法，建立医院社会评价的数据库，对数据 库进行管理应用，为医院持续改进各项服务提供依据，切实 提高医院的服务质量。二、方法（一）设立群众意见箱。医院设立意见箱，由专人负责 开箱，对收集到的意见和建议，及时给予调查、处

2、理、反馈。（二）公布监督电话。医院在醒目处公布监督电话，随 时接受社会和患者的监督。（三）开展患者满意度测评工作。客服部对门诊、住院 患者、出院患者进行满意度测评，采取问卷调查、电话回访 等方式，了解医护人员的态度、住院环境、后勤服务等各方 面的情况，对测评中患者提出的意见和要求，进行实地调研, 及时反馈，有效整改。（四）开展出院患者电话回访工作。客服部按月对出院 患者进行电话回访。对各病区出院患者进行电话回访，重点 了解我院医务人员的服务态度，听取患者的意见和建议，及 时进行反馈和整改。（五）开展临床医护人员对本院医技科室、行政后勤满 意度测评工作。每月临床医护人员对本院医技科室、行政后 勤

3、满意度测评工作，采取问卷调查形式，了解医技、行政后 勤人员的服务态度、科室协作、劳动纪律等方面，对测评中 患者提出的意见和要求，进行实地调研，及时反馈，有效整 改。（六）开展职工对医院管理建言献策活动。每年召开职 工代表大会，分组讨论医院本年度各项工作情况，鼓励职工 为医院管理建言献策，收集有价值、可行性建议，并对存在 的普遍性问题予以积极解决。（七）开展第三方对医院评价建议工作。第三方通过座 谈、发放满意度调查表等方式对医院医德医风等方面进行明 察暗访，收集反馈意见并进行整改。三、注意事项在进行门诊、住院患者满意度调查时，如果被调查者同 意且有能力阅读或回答量表，应由其本人填写或回答，否则

4、可由调查人员帮助阅读或填写。在门诊、住院患者满意度测 评表上印有调查人员帮助填写的时候，应该把说明读给被 调查者听，对在调查人员帮助下仍无法自行完成量表的患者, 应让其家属作为代理人填写或回答。在需要调查员帮助阅读 填写的情况时，应由调查人员问，被调查者答；由调查人员 在最接近回答内容的等级上选择，通过一问一答的形式帮助 完成量表的填写，而不应对其有任何导向作用。四、应用实事求是地收集我院患者及其家属对我院的评价，并对 收集的数据建立患者满意度调查结果的数据库。通过对患者满意度调查结果进行录入、汇总、分析、评 价、反馈、整改、持续改进应用，对医院的医护人员技术与 服务态度、医院环境卫生等服务进

5、行量化管理，对医院发展 中的薄弱环节进行控制，不断地完善整改提高。五、质量控制措施（一）人员培训。对调查人员进行培训，让调查人员充 分了解调查研究的目的和意义，掌握必要的调查技巧。（二）过程控制。对调查人员的调查工作进行不定时抽 查，了解调查情况，确保问卷真实，可信。（三）录入质量控制。采取抽查的方式进行数据库数据 录入准确性核查，防止客观及主观错误数据录入，保证数据 准确。六、评价办公室根据社会评价质量控制点设计或修正问卷，进行 满意度调查，并负责将调查结果汇总、分析、整理形成书面 材料。对信息反馈中存在的问题进行验证，根据验证结果对 汇报材料进行完善，确保反映的内容客观、真实、准确。办公室

6、负责定期收集各责任部门反馈的信息，对信息进 行分类、汇总上报医院，为医院进行质量控制提供依据。医 院根据上报材料，针对集中反映的问题召集相关部门负责人 听取意见，及时整改，促进医院医疗质量和服务持续改善。附件：*县妇幼保健院临床医护人员对行管后勤科室满意度调查表年 月 日职工对医院满意度调查尊敬的保健院职工:为了反馈职工心声，提高医院管理水平，现对全院职工发放 职工对医院满意度调查表，请您在认为符合实际情况的选项后括号内打“ J”，感谢您的支持！您对医院的学习培训、员工管理等满意吗？1、您对医院的学习培训、员工管理等满意吗？A.满意B.基本满意C. 一般 D.不满意2、您对医院重大政策方针，会

7、议精神及时传达给员工满意吗？A.满意B.基本满意C. 一般 D.不满意3、您对我院科室之间相互协作、配合、沟通管理满意吗？A.满意B.基本满意C. 一般 D.不满意4、您对我院文化活动满意吗？A.满意 B.基本满意C. 一般 D.不满意5、您对医院卫生、安保等方面满意吗？A.满意B.基本满意C. 一般D.不满意6、您对医院食堂等方面满意吗？A.满意B.基本满意C. 一般D.不满意7、您对医院管理部门重视和及时回应员工意见、建议、心声和 投诉满意吗？A.满意B.基本满意C. 一般 D.不满意8、您对医院办公环境及设备是否满意？A.满意B.基本满意C. 一般 D.不满意9、您对您在医院的工作氛围、

8、同事关系等满意吗？A.满意B.基本满意C. 一般D.不满意10、总体而言，您对医院服务和医院管理满意吗？A.满意B.基本满意C. 一般D.不满意请您留下宝贵的意见或建议：附件6:社会对医院工作满意度问卷调查表填表日期 年 月 日以下问题有关您个人的基本情况，请将答案填写在横线上或在所选择的答案上打“ 1 .您的年龄：2 .您的性别：（1）男 （2）女3 .您的最高学历是：（1）小学（2）初中（3）高中或中专（4）大专（5）本科（6）研究生4 .您的婚姻状况：5 . （1）未婚（2）已婚（3）离异（4）丧偶6 .您目前的医疗保障是：（1）基本医疗保险（2）居民医疗保险（3）商业医疗保险（4） 特

9、困医疗救助（5）无7.您的职业是：（1）工人（2）农民（3）行政管理者（4）服务行业（5）技术 人员（6）退休（7）在校生（8）新闻媒体序号测评项目档次（打“ J”选择）备注满意基本 满意不满意不了 解1医院的就医环境（病房设备设施的舒 适度、干净清洁度）2医护人员的服务态度（礼貌尊重的程 度、询问病史的仔细程度、关心程度、 解释事务的主动程度）3医院的业务流程、工作效率（出入院 手续的便捷程度、排队等候检查的时 间、处理的及时性）4医护人员的诊断水平、治疗质量（主 管医生的诊疗水平、出院时疾病的改 善程度、主管护士的技术操作）5医院执行医疗服务项目、药品价格公 示制度及住院病人费用一日清单制等 工作住院总费用的合理6医务人员与您（或您的家人）沟通解 释、告知病情、治疗方案及风险情况 的满意程度7医务人员的职业道德总体评价（医护 人员在保护您隐私方面）8医院的便民措施（内部标识和指示的 清晰程度）9医疗行业风气的总体评价10对所接触过医务人员的职业道德总体 评价8、如果您再次需要住院医疗服务时，您选择本院的可能性有多大？ 543219、您会向亲友推荐本院的可能性有多大？ 5 4 3 2 110、本次住院后，您对医院的信任程度如何？ 5 4 3 2 111、您希望本院的综合服务应该达到什么样的水平？12、您认为医院哪些方面的工作还需要进行改进和提高？ 意见或建议：