复地集团物业系统新项目筹建工作指引.docx

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1、复地集团物业系统新项目筹建工作指引1 .目的为物业管理项目的筹建工作提供指引，从规范机构设置、人员编制、 招聘培训、规范建设、物资管理、公共关系建立、印鉴证照办理及开办费 测算等方面，保证新项目筹建工作顺畅、有序进行，为以后管理项目日常 工作的开展打下基础。2 . 范围适用于复地集团下属各物业公司筹建新项目物业管理部门。3 . 职责3.1 集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。3. 2物业公司或一体化物业分公司负责在新项目预订入住前六个月成立相应的 物业管理项目筹建组。3.3物业管理项目筹建负责人负责参照本工作指引，结合新项目的实际情况制 订筹建计划并组织落实。4. 方法和过程控制4.

2、 1机构设置、人员编制4. L 1物业管理项目筹建负责人应根据前期物业招标文件要求和物业中标文件中 所对应内容制定的物业服务方案确定项目的机构设置及人员编制。4 . L 2设置原则：根据项目经营管理的规模、复杂程度、智能配套、物业类型、 数量、档次、功能及设施配备、周边环境、以及地产对物业服务的要求等 实际情况，本着利于统一领导、分级管理、精干高效的原则按需设置机构。4.1 3人员配备应综合考虑项目的业务需求及成本状况，可合并或调整部分岗位 的职能，发挥机构及人员的最大功效。5 .1.4职责类型：物业管理项目根据专业需要，一般情况涵盖的主要职责包括：a.人事行政：负责人事事务操作、行政后勤、人

3、员培训、绩效考核、资料 管理、信息管理、公关协调等内部管理工作。b.客户服务：负责前台接待、社区文化、装修管理、特约服务、投诉处理、 品质监控等工作。c.财务管理：负责费用收缴、核算等工作。d.保洁绿化：负责清洁消杀、绿化维护、特约服务（家政服务）等工作。e.工程维修：负责房屋本体维护、公共设施维护、工程配套完善、特约服 务（家政室内自用部位服务）、装修（装潢）管理等工作。f.安全管理：负责消防安全、车场管理、小区内公共区域治安防范、出入 口管理等工作。g.经营管理：会所服务、多种经营等。6 .L 5职务类型：物业管理项目的职务设置应根据人员编制的多少及项目管理的 复杂程度来配置，基本上包括3

4、个层次：a.管理层：包括项目经理、副经理等，对项目负全面责任，负责对下属人 员进行指导和管理，并承担重大问题的处理和决策责任。b.执行层：包括项目各职能、技术、业务主管部门或人员等，负责在各自 职能范围内支持和指挥下属人员及协助领导工作。适用于物业管理规模 较大、种类较繁、专业服务组较多的物业管理项目。c.操作层：包括业务主办、具体操作人员等，负责具体事务的操作和制度 执行。d.对于新建的、物业管理业务量较小的项目，通常采用直线式的两层次（管 理层和操作层）的组织架构形式，即管理和执行合为一体。4. 2招聘培训4.2.1物业管理项目筹建负责人应根据审定的项目组织架构、人员编制、岗位需 求，组织

5、开展相应的人员招聘工作，并确保各岗位、各专业人员按所列建 议到位时间到岗：岗位名称建议到位时间物业管理部门负责人入住前6个月管理骨干（工程、客服、秩序、保洁绿化等主管）入住前3个月维修技术员（部分）入住前6个月维修技术员（全部）入住前1个月客服领班/管家入住前2个月客服专员/前台入住前1个月保洁员入住前15天秩序维护员入住前15天（45天）会所服务员（如有）入住前1个月注：到岗人员主要工作内容详见复地集团物业项目入住工作指引。4. 2. 2物业管理项目筹建负责人应负责组织对新到岗人员的入职培训工作，确保其了解公司企业文化、规章制度，熟悉岗位工作内容、专业技能、服务礼 仪，满足公司对其上岗的要求

6、。培训内容效果要求复地企业文化及发展历史了解复地的历史及公司理念，尽快融入到复 地企业文化氛围中物业管理概论了解物业服务业务及专业知识员工通用礼仪掌握员工礼仪规范要求物业管理法规常识了解行业内的法律法规，尽快掌握与岗位相 关的各项政策法规品质管理基础掌握各自岗位的操作程序和管理规范4. 3规范建设4. 3. 1物业管理项目筹建负责人应负责根据业务需要备齐公司层面物业管理相关管理规范，组织完成项目各项规章制度的起草、编制，包括：a.管理部门行政制度汇编、人事操作指南、财务管理制度等。b.项目组织架构、岗位职责、业务操作流程等。4. 3. 2物业管理项目筹建负责人应根据项目新增业务、设施及其它情况

7、负责落实 相关作业指导、支持性文件的补充编写，完成项目质量管理运作体系的搭 建。完整的质量管理作业指导体系文件应包括：类另U内容职能管理 作业指导 文件人力资源管理 作业指导文件 （公司制定下发）员工招聘、员工培训、员工考核、员工 奖惩、员工意见测评、培训有效性评估、 内部沟通等作业指导文件。管理评审作业指导文件 （公司制定下发）评审输入、输出、过程控制、记录保持。合同评审作业指导文件 （公司制定下发）合同管理、评审。物资管理作业指导文件 （公司制定下发）仓库管理和控制；固定资产管理；工作 环境管理；办公设施管理；劳动保护等 作业指导文件。服务策划作业指导文件 （公司制定下发）物业接管前策划；

8、小区改造、大型项目 动工前策划；顾问服务、对外培训；新 增服务项目策划等作业指导文件。其他管理类作业指导文件 （公司制定下发）遗留工程问题处理；标识管理；质量事 故处理等作业指导文件。业务控制 作业指导 文件环境管理作业指导文件保洁、绿化岗位管理文件；清洁工作规 程和标准；绿化工作规程和标准；垃圾 收倒管理方法；保洁员内部管理文件； 保洁、绿化用设备、工具的使用和维修 管理文件；环境消杀管理文件；环境工 作检查文件等。安全管理作业指导文件安全岗位管理文件；相关岗位工作规 程；消防管理文件；安全、消防、急救 用器材或器械的管理与维护；安全员内 部管理文件；公共预警管理；危险作业 监管文件；危险品

9、管理文件；紧急事件 处理流程；安全工作检查文件等。设备设施管理作业指导文 件房屋本体及各种设备设施日常维护、保 养、维修、管理作业流程；维修员内部 管理文件；检验和测量设备管理文件； 设备设施工作检查文件等。客户服务作业指导文件特约服务；房屋本体（室内部位）维修； 商务服务等作业指导文件。其他服务和管理作业指导 文件物业接管验收；入住办理；装修管理； 钥匙管理；会所、泳池、商铺管理；业 委会筹建及运行等作业指导文件。供方控制作业指导文件 （公司制定下发）采购管理；供方评估；供方监控等作业 指导文件。顾客关系作业指导文件 （公司制定下发）顾客沟通、顾客投诉处理、顾客意见测 评、服务信息分析等作业

10、指导文件。4. 3. 3物业管理项目筹建负责人应负责了解并收集有关物业管理行业的相关法律 法规、行政规章等：a.国家有关物业管理的法律法规和规范性文件要求。b.所在地方政府、行业主管部门和立法机构颁发的有关法规、条例、规定 等，包括从业资质、接管验收、装饰装修管理、房屋修缮养护、住宅小区 管理、服务收费、维修基金、业主委员会、房屋租售代理、绿化环境管理、 消防、特种设施设备、岗位培训等。4.3. 4物业管理项目筹建负责人应负责完成与业主（住户）权利、义务、行为、 活动相关的各类房屋使用及公众制度等物业管理规定的编制，包括：a.业主规约、业户手册、业主管理委员会章程等b.住宅区及大厦公共部位使用

11、管理规定C .住宅区及大厦公共设施使用管理规定d.物业装修管理规定e.物业消防管理规定f.停车场管理规定等4. 3. 5物业管理项目筹建负责应按照省市级物业管理优秀小区/大厦/工业区 达标评比考评标准，结合当地物业管理规定、管理部门管理服务需要编 制管理部门文档分类目录，作为管理部门建立各类管理文档的规范基础。4. 3. 6物业管理项目筹建负责人应落实统一对管理部门各类文档进行编号，以便 检索4. 4物资装备物业管理项目筹建人员应根据制订的物业服务方案及项目配套确 定所需的物资种类、性能、级别、数量等，制订购置计划并按相关规定经 过询价、评估、报批等手续后，进行相应的采购、配置工作，包括：4.

12、1.1 办公用品：办公桌椅、文件柜、钥匙柜、文具、信笺、白板等。4.1.2 办公设备：打印机、复印机、电话、传真机、保险柜、验钞机、饮水机、 空调、电视机、音响等。4.1.3 后勤服务设施：餐具、厨具、灶具等食堂用品，宿舍桌椅、衣柜、床架、 排气扇、热水器等。4.1.4 网络设备：电脑等。4.1.5 5清洁及绿化设备和工具：洗地机、吸尘器、喷雾器、垃圾筒、剪草机、绿 篱剪、高枝剪、花铲、铁锹、手推车、水管等。4.1.6 6安全设备和工具：保安岗亭、对讲机、电警棍、手电筒、消防器材及工具 等。4.1.7 维修设备和工具：电焊机、切割机、冲击钻、应急灯、管道疏通机、维修 梯等设备，及相关家庭维修用

13、工具物品等4.1.8 工作服：保安、保洁、维修、会所、管理人员等工作服装，集团有规范要 求的原则上按规定执行，如有特殊需要可自行设计，但需报集团物业部审 批。4. 5管理、经营、后勤用房装备4. 5.1物业管理项目筹建负责人应根据国家或当地物业管理法规的规定，结合项 目规划及管理规模，与地产协商确定管理用房面积、经营用房面积及位置 分布。5. 5. 2物业管理项目筹建人员应科学规划、合理布置各类功能的管理用房，管理 用房功能涵盖：行政事务办公室、会议室、培训室、客户服务中心、监控 中心、仓库、洗手间等。4. 5. 3物业管理项目筹建人员应负责食堂和员工宿舍等后勤用房的安排、装修和 配置。4.

14、6现场标识装备4. 6.1物业管理项目筹建人员应根据项目情况系统规划现场标识，完成所有标识 的设计、制作并指导安装，包括：物业入口、办公室、培训室、仓库、设 备房、公共设施、楼道内、地下车库、交通及停车场、会所、泳池等场地 的各类标志性、提示性和景观性的标识。4.6. 2现场标识的规划应考虑周到、设计统一，对于地产有特殊设计要求的，可 自行设计报集团物业管理部备案。4. 7工作软件装备在日常业务工作中如需应用工作软件,物业管理项目筹建负责人应负责完成物业管理工作软件的导入、调试及运用指导。4. 8公共关系的建立物业管理项目筹建人员应积极、主动对外建立、协调各类与本项目业务相 关单位、部门的公共

15、关系。4.8.1与工商、税务、物价部门建立良好的公共关系，办理项目工商注册登记、 物价申报工作。1.1.1 8. 2与公用事业单位建立良好的公共关系，包括：自来水公司、供电局、煤气公司、 有线电视、电信局、山耻攵局、供暖公司等，办理水、电、煤气、有线电视、电话、 网络、通邮、供暖等的开通手续及相应的抄表到户业务。4.8.3 与辖区派出所、街道办事处、居委会、市容环卫、交通管理、消防部门等 建立良好的往来联系，协调理顺项目周边系列关系：a.协调项目治安外援方案，咨询外来人员管理办法和犬类管理办法。b.理顺项目所属街道、户籍管理、计生工作等关系。c.协调落实项目自有垃圾堆放清运及周边环卫责任范围等事宜。d.协调项目商铺管理、装修管理违章处理程序，争取对住户违章、纠纷行 为的制止和争取得到相关政府部门的执法支持。e.规范项目内道路及主出入口各类交通标识、安全运作规则。4.8.4 与消防部门取得联系，参与项目消防的验收接管，取得其日常对项目的技术支持和指导。4. 9印鉴证照的办理物业管理项目筹建人员应及时办理正常经营所需的各类证照，证照名称、颁证单位及相关要求见附表