医院投诉管理办法.docx
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1、XXXX医院投诉管理办法第一章总则第一条.为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,改 善医疗服务,保障医疗安全和医患双方合法权益,维护正常 医疗秩序,根据医疗纠纷预防和处理条例、医疗机构 管理条例、医疗机构投诉管理办法等法律法规的规定, 结合我院实际情况,制定本办法。第二条.本办法所称投诉管理,是指患者就医院提供的 医疗、护理服务行为、医疗管理、医疗质量安全及内部工作 方面存在的问题进行反映情况,提出意见、建议或者投诉请 求,医院进行调查、处理和结果反馈的活动。第三条本办法适用于医院各类投诉管理。第四条.医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者 为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则。
2、第五条按照规定做好信息公开工作,主动接受社会监 督。第六条 提高管理水平,加强医疗风险管理,优化服务 流程,改善就诊环境,提高医疗服务质量,防范安全隐患, 减少医疗纠纷及投诉。第七条,制订重大医疗纠纷事件应急处置预案,组织开 展相关的宣传、培训和演练,确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。第八条.将投诉管理纳入患者安全管理体系,定期汇总、 分析投诉信息,梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节, 落实整改措施,持续改进医疗质量安全。第九条做好投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、 诉讼等的衔接。第二章组织和人员第十条院长是医院投诉管理的第一责任人。院纪委监 察室统一承担投诉管理工作,医患关系办公室负责
3、医疗纠纷 的处置及管理工作。第十一条 投诉管理部门履行以下职责:(一)组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作;(二)统一受理投诉,调查、核实投诉事项,提出处理 意见,及时答复患者;(三)建立和完善投诉的接待和处置程序;(四)参与医疗质量安全管理;(五)开展医患沟通及投诉处理培训,开展医疗风险防 范教育;(六)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作 的意见或者建议,并加强督促落实。第十二条医院投诉管理人员应当具备以下条件:(一)具备良好的职业道德和工作责任心;(二)具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理 学、社会工作等学科知识,熟悉医疗和投诉管理相关法律法 规,以及医疗机构规章制度;(
4、三)社会适应能力较强,具有良好的社会人际交往能 力,具备良好的沟通能力和应变能力。第十三条 建立院级、投诉管理部门、各科室三级投诉 管理机制,各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做 好投诉管理工作,定期对投诉涉及的风险进行评估,对投诉 隐患进行摸排,对高发隐患提出针对性的防范措施,加强与 患者沟通,及时做好矛盾纠纷排查化解工作。鼓励工作人员主动收集患者对医疗服务、医疗质量安全 等方面的意见和建议,通过规定途径向投诉管理部门或者有 关职能部门反映。医院各部门、各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评 估,对投诉隐患进行摸排,对高发隐患提出针对性的防范措 施,加强与患者沟通,及时做好矛盾纠纷排查化
5、解工作。第十四条健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后 勤、保卫等部门的联动机制,提高医疗质量,保障医疗安全, 维护正常医疗秩序。第十五条逐步建立健全相关机制,鼓励和吸纳社会工 作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或者第三方 组织参与医院投诉接待与处理工作。第三章医患沟通第十六条提高医务人员职业道德水平,增强服务意识 和法律意识,注重人文关怀,加强医患沟通,努力构建和谐 医患关系。第十七条医务人员应当恪守职业道德,以患者为中心, 热情、耐心、细致地做好本职工作,把对患者的尊重、理解 和关怀体现在医疗服务全过程。第十八条建立健全医患沟通机制,完善医患沟通内容, 加强对医务人员医患沟通技巧的
6、培训,提高医患沟通能力。医务人员对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议, 应当耐心解释、说明,并按照规定进行处理;对患者就诊疗 行为提出的疑问,应当及时予以核实、自查,并与患者沟通, 如实说明情况。第十九条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、 知情权、选择权等权利,根据患者病情、预后不同以及患者 实际需求,突出重点,采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、 准确记入病历,并由患者签字确认。第二十条 结合实际情况,制定医疗风险告知和术前谈 话制度,规范具体流程,以患者易懂的方式和语言充分告知 患者,并取得其书面同意。第四章投诉接待与处理第二十一条 医院建立畅通、
7、便捷的投诉渠道,在医院 显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式, 方便群众投诉,接受社会监督。加强舆情监测,及时掌握患者在其他渠道的诉求。第二十二条医院设置专门的投诉接待场所,接待场所 应当提供有关法律、法规、投诉程序等资料,便于患者查询。 医院采取有效措施,保障投诉接待和管理工作人员的合法权 益与人身安全。第二十三条 医院投诉实行“首诉负责制”,患者向有 关部门、科室投诉的,接待投诉的部门、科室工作人员应当 热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解 决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或者科室应当主 动将患者引导至专门的投诉管理部门,不得推诿、搪塞。第二十四条投诉接
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