北京龙发装饰集团济南公司客服部行为规范.docx

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1、客服部行为规范、仪表、仪容规范1、服装注意适体性，修饰要与容貌、体型、个人气质相适宜； 要与自己的身份和职业协调统一；2、胸前佩带服务牌；3、面容清洁，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹；4、发型美观大方，经常梳理头发，不得有头屑；5、勤洗澡换衣，经常洗换衣物，身上无异味；6、忌异味食品，上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔 清洁。、仪态规范1、举止规范(1)当有客人前来，应立即起立接待，面露自然、亲切的微笑。 正确的坐姿是：端坐、腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松, 坐在椅子三分之二部位，不要做在椅子边沿，双腿并拢， 不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰, 摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发

2、扶手或桌角上；(2)与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或 笔杆指点。正确的手势是：向客人指示方向时，将手臂自 然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上；(3)在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打隔、 修指甲等不礼貌行为；(4)为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏 作态、伸舌、做鬼脸。2、言谈规范(1)主动向客人打招呼问候；(2)与客人谈话时，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑;(3)谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心；(4)回答客人询问时，表达要准确、清楚、语言简洁；(5)谈话声言以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔，速度适中；(6)注意不要谈及对方不

3、愿意提到的内容或隐私；(7)不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题；(8)如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应 保持平静的态度；(9)遇急事需要找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得 客人同意后再与客人谈话；(Io)接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求；(11)因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声“对不 起，请稍候”，回来继续为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”；(12)不要与同事议论客人的行为举止或穿戴；(13)在为客人服务过程中，不要经常看手表；三、礼貌礼节礼貌修养准则：1、心态平衡主动；2、讲究仪表仪容；3、微笑真挚热情;

4、4、称呼得当有别；5、言谈举止规范；6、切记尊约守时；7、人际关系融洽；8、善解人意忠诚；9、机制应变幽默；10、勤奋富于进取。四、服务礼节1、语言礼节(1)称呼礼：是指服务接待人员在与客人或他人接触过程中交 谈、沟通信息时，应恰当使用的称谓行为。通常使用“先生” 一词是用于称呼男性客人。“太太” 一词 一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。“小姐” 一词 则主要对未婚女性的称呼。(2)问候礼：是指服务接待人员在日常工作中结合时间、场合 及对象的特点，所使用的向客人表示亲切问候、关心及祝 愿的语言。(3)应答礼：是指服务人员在工作中回答客人询问时所表现出 的礼节行为。(4)应答客人时，要思想

5、集中、全神贯注地聆听；不能侧身， 或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，提倡边听边 记录的职业习惯；(5)应答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确、语 气婉转、声言大小适中，不能随心所欲地谈天说地，或声 音过大，或词不达意；(6)如果客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人 复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答；(7)回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓 急，一一作答，不能只顾一位客人，而冷落了其他客人；(8)对于客人提出的无理要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或 委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您 的这种要求二 表现得有教养，体现出有风度而不失礼

6、；(9)对于客人直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或 失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢， 并立即报告或妥善处理；(10)在应答客人各种询问时，最重要的是：只要答应客人要办 的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了 事，疏忽遗漏。五、“客人总是对的”及其观念和行为1、“客人总是对的”强调无条件为客人服务的思想观念。培养服务 意识，是员工首先要牢固树立“客人永远是对的”观念，然后 在接待服务中刻意实践；2、客人是企业生存之源，客人是企业的“衣食父母二 是收入和利 润的最初来源；尊重客人，赢得客人的信任。六、业务规范用语1、向到店面咨询的客户宣传公司宗旨：(1)公司宗

7、旨来自北京的专业化工程队施工全国统一的程序化质量保证建筑装饰二级资质企业中国建筑装饰协会会员单位2003年消费者满意单位2002年执行国家新标准发起单位之一优质环保材料全国统一配送2002年售后服务信的过单位2003年诚信服务满意单位 1999年2000年全国家居装饰优秀标兵企业北京龙发装饰集团，是业内最早倡导和实行集成家居概念的装饰 企业之一。具全国统一环保材料配送系统，集装饰设计、工程施工、 家具生成、橱柜制造、家居饰品开发为一体的资源整合优势，已成为 产业化家装企业中的佼佼者。公司倡导诚信经营、争做行业模范。(2)、优惠活动根据当月相应优惠活动而定。2、潜在客户电话追访规范用语：(1)

8、先生(女士)，您好！这里是龙发装饰客户服务部。您 到我公司进行了装修咨询，您的感觉如何，是否满意？在 您选择家装公司时，一定要注意委托具有室内装饰行业主 管部门颁发的资质证书或资格证书的设计单位、施工企业 或个体经营者进行家庭装饰活动，以防止发生质量和安全 事故。(2)您对我公司的服务有什么意见和建议？(3)我们将竭诚为您服务，谢谢您给我们的大力支持，再见！3、签单后电话回访规范用语：(1) 先生(女士)，您好！这里是龙发装饰客户服务部。从 今天起我们将与您建立密切的联系，在您的家庭装修过程 中我们将随时听取您的意见，并为您提供相关服务。(2)为了保证施工胜利进行，我们提醒您几点注意事项：(3

9、)开工之前，请您务必抽出时间参与材料验收工作，并请按 合 同约定的品牌、规格、质量标准验收、签字；(4)工程进行中，如果在材料质量或工艺做法等方面发生争议, 请不要与施工人员交涉，请您尽快与我部联系，我们会在 最短的时间内给您协调解决；(5)工程进行的过程中，如果您有临时需要增加的项目，请您 与设计师联系并要求他为您按照公司的规定绘图及做出预 算。请不要私下与工人订“口头协议”以免发生纠纷；(6)请不要委托工作人员代您交款，以免发生不必要的纠纷；(7)为安全起见，公司规定施工现场禁止做饭、住宿和吸烟。4、请您协助我们监督，我们的服务监督电话61003998112。5、我们将羯诚为您服务，圆满完

10、成施工任务。谢谢您给我们的 大力支持，再见！4、施工中期电话回访规范用语：(1) 先生(女士)，您好！这里是龙发装饰客户服务部。您 家的装修工程中期验收已经完毕，公司领导委托我问问您工 程进展的情况，如您有时间请谈一下。(2)谢谢您的协作，我们将会把您的意见反馈给有关部门，一定 会在最短的时间内给您一个满意的答复。5、竣工电话回访规范用语：(1) 先生(女士)，您好！这里是龙发装饰客户服务部。您 家的装修工程马上就要进行竣工验收了，在验收之前我们 想告送您一些必要的方法以便协助我们共同保证您家的工 程质量：(2)检查墙地砖是否存在空鼓现象，有边角空鼓的瓷砖数量不 得超过总数的5%:(3)检查墙、顶面乳胶漆质量，不得出现气泡、开裂、发花、 漏底等现象；(4)检查木作油漆质量，不得出现流淌、气泡、混色、漏底现 象；(5)检查电器开关是否灵敏有效，灯具安装是否牢固，督促专 业人员检查插座电路相位是否准确、电路是否通畅；(6)检查水管零件部位是否存在跑、冒、滴、漏的现象；(7)检查门窗是否灵活、严密，门窗锁是否齐全有效。2、请您按照要求协助我们检查，有什么疑问请尽快与我部联系。 谢谢合作！