北京龙发装饰集团济南公司客服部行为规范.docx
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1、客服部行为规范、仪表、仪容规范1、服装注意适体性,修饰要与容貌、体型、个人气质相适宜; 要与自己的身份和职业协调统一;2、胸前佩带服务牌;3、面容清洁,女员工化淡妆,不可浓妆艳抹;4、发型美观大方,经常梳理头发,不得有头屑;5、勤洗澡换衣,经常洗换衣物,身上无异味;6、忌异味食品,上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品,保持口腔 清洁。、仪态规范1、举止规范(1)当有客人前来,应立即起立接待,面露自然、亲切的微笑。 正确的坐姿是:端坐、腰部直挺,胸前挺,双肩自然放松, 坐在椅子三分之二部位,不要做在椅子边沿,双腿并拢, 不要把手插入衣袋,或双手相抱,不得在椅子上前俯后仰, 摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发
2、扶手或桌角上;(2)与客人谈话时手势不宜多,幅度不要过大,切忌用手指或 笔杆指点。正确的手势是:向客人指示方向时,将手臂自 然前伸,上身稍前倾,五指并拢,掌心向上;(3)在客人面前,要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打隔、 修指甲等不礼貌行为;(4)为客人服务时,不应流露出厌烦、冷漠的表情,不得扭捏 作态、伸舌、做鬼脸。2、言谈规范(1)主动向客人打招呼问候;(2)与客人谈话时,目光注视对方面部,保持表情自然和微笑;(3)谈话时精力集中,不得左顾右盼,漫不经心;(4)回答客人询问时,表达要准确、清楚、语言简洁;(5)谈话声言以双方能够听清为限,语调平稳、轻柔,速度适中;(6)注意不要谈及对方不
3、愿意提到的内容或隐私;(7)不能使用“不知道”等否定语,应积极、婉转地回答问题;(8)如客人心情不好、言辞过激时,不能面露不悦的表情,应 保持平静的态度;(9)遇急事需要找谈话中的客人时,应先说声“对不起”,征得 客人同意后再与客人谈话;(Io)接听电话时,应主动报岗位,致以问候,再征询客人要求;(11)因工作原因需暂时离开正讲话的客人时,要先说声“对不 起,请稍候”,回来继续为客人服务时,应主动表示歉意“对不起,让您久等了”;(12)不要与同事议论客人的行为举止或穿戴;(13)在为客人服务过程中,不要经常看手表;三、礼貌礼节礼貌修养准则:1、心态平衡主动;2、讲究仪表仪容;3、微笑真挚热情;
4、4、称呼得当有别;5、言谈举止规范;6、切记尊约守时;7、人际关系融洽;8、善解人意忠诚;9、机制应变幽默;10、勤奋富于进取。四、服务礼节1、语言礼节(1)称呼礼:是指服务接待人员在与客人或他人接触过程中交 谈、沟通信息时,应恰当使用的称谓行为。通常使用“先生” 一词是用于称呼男性客人。“太太” 一词 一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。“小姐” 一词 则主要对未婚女性的称呼。(2)问候礼:是指服务接待人员在日常工作中结合时间、场合 及对象的特点,所使用的向客人表示亲切问候、关心及祝 愿的语言。(3)应答礼:是指服务人员在工作中回答客人询问时所表现出 的礼节行为。(4)应答客人时,要思想
5、集中、全神贯注地聆听;不能侧身, 或目视别处,或心不在焉,或说话有气无力,提倡边听边 记录的职业习惯;(5)应答客人提问或征询有关事项时,语言应简洁、准确、语 气婉转、声言大小适中,不能随心所欲地谈天说地,或声 音过大,或词不达意;(6)如果客人讲话含糊不清或语速过快时,可以委婉地请客人 复述,不能听之任之,凭主观臆想,随意回答;(7)回答多位客人询问时,应从容不迫,按先后次序、轻重缓 急,一一作答,不能只顾一位客人,而冷落了其他客人;(8)对于客人提出的无理要求,须沉得住气,或婉言拒绝,或 委婉地回答:“可能不会吧”“很抱歉,我确实无法满足您 的这种要求二 表现得有教养,体现出有风度而不失礼
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