北京业之峰装饰连锁有限公司部门岗位职能标准客服部手册.docx
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1、客服部手册目录一、前言二、手册的说明及使用三、客服部门岗位设置设置说明北京业之峰装饰连锁有限公司2008年8月制定备注:详细内容见后续-一分公司部门岗位职责说明本手册只做公司参考使用、一、刖百本手册主要介绍了业之峰公司的行政工作方面的统筹管理。尽可能为 特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。不包含 可能被忽视的差异与不足,在今后实际运作过程中须不断进行修改,以完 善其中的内容。未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录 本手册。二、手册的说明及使用1、为了取得更高的成效,在经营业务的过程中,特许经营体系内的每 一位成员都必须遵守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法及
2、市场策略。 此“手册”与其它手册都是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关业之峰 总部的总体思想与管理方法,以及如何切实有效的进行相互间的配合的重 要资料。2、该手册是“业之峰”的独有资产,受版权法令的保护。本手册版权 与知识产权归“业之峰”所有。根据版权法规定,任何人都不许抄袭或复 印本手册内容,也不许以口头传达、录音或其他方式将内容转告他人。只 有在特定情况下,经“业之峰”的书面认可,才可向他人透露有关资料。 本手册的内容受版权法和业之峰总部与所有加盟商签署的合同限制。3、连锁特许总部为了更加规范操作、更好服务加盟公司,以部门、岗 位设置最优化、人员最优化、成本最低化为标准特编制此手册,其岗位
3、的 职责相对比较细化,但并不是完全适用每一个分公司,所以各个公司在使 用过程中以此为纲结合实际。三、客服部门岗位设置设置说明1、部门说明书1. 1基本信息LLl部门名称:客服部L 1.2部门编号:FGS0051.1. 3岗位设置:客服部经理、客服专员L L 4直接领导:总经办、总经理1.1. 5对内协调部门:公司各个部门L2部门概述参加公司内部的服务流程制定与改造,监督公司各客服流程的执行情 况,并制定出相应的管理表格;并将客户投诉问题进行统计分析,为分公 司业务流程提供改造依据;提升公司客户服务质量,建立和监督客户合同 的完善、处理客户投诉、协调各个部门做好售后维修工作。1.3部门工作职责1
4、. 3.1定期或者不定期进行客户回访保证前期材料进场、中期验收、竣工验收中各个控制点的回访工作; 完工工程一个月回访一次;其它逢节假日、特殊情况防范等做到即时问候 关怀,及时通知;将会访做好档案;对回访中发现的问题及客户的不满, 详细记录并填写回放联系单发至相关负责人,并要求在限定的时间内 处理,问题解决后回访客户对解决结果是否满意并对相关负责人处以相应 的处理。1.3. 2巡检一周最少一次,对于需要整改的工作,实行项目经理督促制,监理预警制;做好巡检回报,对于存在问题的工地及时下达整改通知书,责令 限期整改。1.3. 3看房班车的安排及接待,并做好看房汇报。1.3.4日常工作a每月向公司上交
5、客服工作汇报、工作总结计划b每周给经理做一次每周客户回访情况汇报C每月做好对设计师、监理、项目经理的月业绩考核表L 3. 5投诉a客户服务部在接到客户来电后,应将所反映的情况详细记录,并按照轻 重等级进行分类,填写客户投诉联系单,下达相关部门的负责人或行政 助理,限期解决并对解决结果进行跟踪b如果回访中出现客户不满、解决问题不及时、配合不到位、积极性差等 问题;经核实、相关责任人员交由部门经理并想客户道歉C客户电话投诉到总经理处,相关责任人处以200元处罚;投诉到公司领导依情节轻重处以相关责任人100-300元处罚1.3. 6维修接到客户需要维修的电话,客服部填写客户维修受理单第一时间通 知相
6、关工作人员予以维修,维修结果根据客户评价进行考核。1.3. 7对于当月满意度极高,在客户回访中受点点名表扬者、及时上报公 司、给于相应的奖励。1. 3. 8客户评价表的各项工作保证每月竣工工地客户评价表的邮寄工作;协助总经理做好客户评价表的邮寄工作;监督客户评价表结果对相关工作业绩考核的落实;1. 3. 9完成公司交待的其它工作; 2、岗位说明书2. 1基本信息2. L 1岗位名称:客服部经理2.1.2岗位编号:KFBOOl2. L 3所属部门:客服部2. L 4直接上级:总经办、总经理2. L 5岗位编制:1人2. 1.6直接下级:客服专员、助理2. 2岗位概要负责公司客户服务部各项事宜,协
7、调各部门有效解决工地、主材出现的 各种问题,监督并反馈设计师、工队、巡检的服务质量。2. 3工作职责2. 3.1客服中心要适合本地化的要求,建立健全分公司的客服体系和制度;2. 3. 2根据客服专员及设计师反馈的客户信息,进行有针对性的客户回访, 了解客户对公司、设计师的整体印象,再把回访的情况在例会上通报给设 计中心帮助设计与客户更好的沟通;2. 3. 3登记已收取定金客户信息;2. 3. 4待签客户的跟踪服务,对已收取定金的待签客户及时的回访,了解客 户与设计师、家居顾问的沟通情况,了解客户对设计师与家居顾问的满意 度,防止客户流失;2. 3. 6统计设计师谈单量、定金数以及达成率、在例会
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