北京枫景物业客服部手册.docx

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1、第一章客户服务部管理制度首接责任制度文件编号：FG/WC4/KF-1-1-0/1一、目的为了更好地给小区业主（住户）提供优质的服务，使业主（住户）的合理服务要求或申请（如： 维修、投诉、情况反映、申请特殊服务、其它对物业工作中提出的意见和建议等）能够得到完成 实施，并建立对其执行环节有效的监督、管理机制，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于公司所管理小区物业中心的日常接待、服务工作。三、管理职责首接责任制度即以会签单形式贯穿于前台接待、任务委派、任务实施、任务完成、记录归档 等全过程，通过对会签单流程的监控，对该任务进行监督、管理、检验以及事后的追溯。首接责任制度同时也是对物业人员服务态度、

2、服务意识、服务质量的一种监督体制，会签单 即服务监督的依据。物业中心客服部依据会签单，有监督各部门、各岗位人员服务质量的权利和 义务；物业中心依据会签单，对所属各部门、各岗位的工作人员定期进行考核，并根据其工作状 况，奖优惩劣。四、名词解释本制度中的会签单即业主（住户）服务登记会签单（四联单），会签单由客服部填写并 发送至各相关部门，各部门运做完成后，应签署部门意见并返回客服部存档。本制度中业主（住户）的服务要求或申请，包含：投诉、情况反映、特殊服务、意见和建议 等。五、执行程序1 .会签单的填写当客服部接待员在日常接待工作中接到业主（住户）的服务要求或申请后，应立即填写业 主（住户）服务登记

3、会签单。填写时，要将表中各项填写齐全，内容正确无误。“来访事由”一栏内填写业主所反映的情况及要求，填写时要描述清楚、简明扼要，特殊情况 可另行详细记录并附于表后。业主（住户）来访，会签单上应有其亲笔签字确认。来电、来信要附有相关记录，并于事后 请当事人补签。2 .会签单的转发及运行会签单填写完毕，由客服部填写意见后，记入会签单交接记录本（台帐），转交各相关 责任部门运做。会签单交接时，接收人必须在会签单交接记录本上签字确认。1 ）日常维修一般的日常报修，除由客服部填写报修登记台帐、用电话通知工程部、由工程部安排人 员进行维修外，为便于工作，减少环节，维修工可接受各部门、各业主（住户）的报修业务

4、，一 般维修应在维修工接到通知后60分钟赶到现场；简单维修20分钟赶到现场，急修（指水、暖气、 天燃气出现问题）应立即赶到现场。并按报修单要求如实填写，除特殊情况外，报修单应在24 小时内返回客服部，便于客服部掌握情况和回访。2 ）投诉客服部接待员接到业主（住户）的投诉情况，要将事件的时间、地点、事件起因、过程、相 关人员等投诉情况做详细记录，并由业主（住户）签字确认。有附件时，附件上也应有业主（住 户）的签字。投诉情况必须报客服部经理或主管。客服部经理或主管根据投诉的内容，转交至各相关部门经理，由各经理对投诉情况进行处理。若 投诉物业中心部门主管以上人员、客服部人员或公司行政人员 则将会签单

5、报物业中心主任处理。 投诉事件处理完毕后，相关责任人在会签单中填写处理意见，签字后返回客服部，客服部接待员 在事后回访工作中，将投诉解决情况向业主作反馈。投诉事件解决后必须进行回访。3 ）情况反映业主（住户）向客服部接待人员反映某些情况时，接待员应详细填写会签单，并将会签单转 向归口部门处理。4）意见及建议接待员接到业主对物业工作提出的书面意见及建议，填写会签单后报客服部经理，客服部经 理根据业主提出的意见，可整理成报告上报中心主任，报告后应附有会签单原件及其附件。5）其它情况当物业中心无法满足业主提出的要求时（如非物业中心能力范围内的维修工作、对小区以外 第三方的投诉及情况反映、物业中心暂无

6、条件进行的特殊服务等等），在物业中心能力范围内无 法解决的，由客服部接待员、主管或经理对业主进行解释，并在会签单中注明情况；涉及第三方 单位的，应将业主反映的情况抄送第三方，并以报送的回执、传真函件做为事件解决的依据。3.会签单的收回原则上，业主来访的接待人员，即会签单的填写、发出、收回人员。签发人无法亲自收回会 签单时，应报客服部经理或主管，安排其他接待人员接收；会签单收回时原签发人不在，客服部 其他接待人员应根据会签单交接记录本进行签收。会签单一经发出必须限期收回，限期一般不超过72小时。会签单收回时，必须已填写有验收意见，并经当事人签字确认。特殊情况下，如上文其它 情况”，可由中心主任填

7、写验收意见并归档。期限内因工作没有完成而无法收回的，视其运做情况或延期、或终止、或暂停。工作终止或 暂停，必须由相关责任部门的负责人就终止或暂停在会签单中做出有效说明并签字后，将会签单 交回客服部。客服部接待员应对发出的会签单进行催收，会签单的回收率必须达到100% ,会签单的回收 工作将作为客服部接待员的工作考核标准之一。5.会签单的归档客服部收回会签单后，将其中“存档”联存入业主档案；“客服部归档”联存入客服部会签单档 案厂各部门存留”联交由各部门档案管理员存档，以便日后追溯及核查。档案管理制度文件编号：FG/WC4/KF-1-02-0/11 .业主的档案应存放在防火、防潮、防虫的专用档案

8、柜中，设专人管理。2 .按公司规定制作档案目录，资料要进行登记，并在档案柜上标明存放类别，编制全行记 录，以便于管理、借阅。3 .遵守公司保密制度，做好档案流失的防护工作。防止泄密文件的发生，为业主资料保密, 不得泄露业主档案中的任何资料。（如业主电话、家庭位置、工作单位等。）4,不得私自给他人复印或借阅业主档案、公司文件、内部资料。5 .任何人调用业主档案、内部资料必须有部门经理批准，并填写纪录表格由当事人确认签 字。6 .借阅档案，必须履行登记手续。不得私自将业主档案借阅于他人。如工作需要必须经部 门经理批准，做好登记方可借阅。7 .调阅和借阅档案者必须妥善保管，不得任意转借或复印、不得拆

9、卸、损污文件，归还时8 .保证档案资料完整无损，否则追究当事人责任。9 .借出的资料，因保管不慎丢失时要及时追查，并报告上级领导。10 .对业档案每月校对一次，发现缺失，必须上报，不得隐瞒。钥匙管理制度文件编号：FG/WC4/KF-1-03-0/11.收到钥匙应填写交接纪录，写明送交人姓名、部门、日期、时间、钥匙房间号、数量、 并由送交人签字认可。接收人也应写明自己姓名。2,将钥匙妥善存放于特定钥匙柜中，钥匙柜钥匙由专人保管。3 .任何人除工作需要外，不得领取钥匙。领取钥匙时，应由签收人在钥匙收发本中填写申 请钥匙之号码、数量、原因、日期及时间，并签名认可，同时由签发人签字确认。4 .交还钥匙

10、时，应由领取人在钥匙收发本中填写交还钥匙之号码、数量、原因、日期、及 时间，并签字认可。同时由签收人签字认可。5 .任何钥匙领取人在签收钥匙之后，必须妥善保管，不得转借或丢失用毕应亲自交还。如 不是业主本人来借用钥匙，借用人必须持有业主的委托书。必要时与业主电话联系确认后才能将 钥匙借出。6 .特殊房间的钥匙的领取，必须由部门经理签字。7,下班后，钥匙柜钥匙应妥善封存，次日上班后一起拆封。晚间由于紧急或特殊原因，拆 封钥匙柜钥匙并从钥匙柜中拿取钥匙时应由当时部门最高级别员工及安保部最高级员工一同拆 封。8 .客户服务部前台接待员负责钥匙分类整理、保管、发放认真填写记录表格，当日钥匙当 日点清。

11、9 .随时清楚在存钥匙情况，借出钥匙的去向及归还时间。每日核对钥匙数量，如发现数量不符或长期未归，必须上报，不得隐瞒。第二章客户服务部员工岗位职责客户服务部经理岗位职责文件编号：FG/WC4/KF-2-01-0/11.负责本部门的管理监督工作，组织本部人员完成服务中心的日常事务，社区文化及监察 工作。2,及时收集行业及业主（住户）动态信息，制定年度工作计划、措施，全面落实服务指标。3 .根据公司下达的经济及管理指标，有计划的合理安排工作任务，提高工作效率。4 .组织开展社区活动和宣传工作，主动加强与业主（住户）的沟通和联系，与业主（住户） 保持良好的关系。5,负责接待来访人员，处理业主（住户）

12、投诉，认真执行回访工作规定；主动征询意见， 记录情况要详细、准确，及时汇报并按规定处理。6 .编制培训计划，做好员工培训，与各部门积极配合，努力完成经营工作。7 .结合项目特点制定工作计划。总结实际情况，发现问题及时采取纠正、预防措施。8 .负责本部门员工的检查和考核工作。9 .组织安排、住户费用的收缴、催缴工作。10 .完成服务中心主任交待的其它任务。客户服务部主管岗位职责文件编号：FG/WC4/KF-2-02-0/11 .及时了解国家和公司有关文件规定，熟息辖区内房屋的基本情况和各项收费标准，能准确解 答业主（住户）提出的问题。2 .加强房屋档案管理，建立健全各项登记、统计资料，做到准确、

13、齐备无误。如有变更，及时 做好登记、归档。3 .掌握入住、装修的基本工作程序，各种资料手续齐备，准确掌握入住和装修情况，发现问题 及时汇报、协调处理。4 .组织、发放费用付款通知单，做到投递准确、无误，催缴费用及时、有序，按计划完成收缴 任务。5,定期进行客户回访，接待处理业主（住户）的投诉，认真接受业主（住户）提出的意见及建 议，及时、主动为业主（住户）排忧解难。6,熟悉并掌握业主（住户）的情况和生活习惯，与业主（住户）保持良好的关系。7.协调中心各部门工作，配合经理完成本部门日常工作。客户服务部楼宇管理员岗位职责文件编号：FG/WC4/KF-2-03-0/11.积极参与小区物业楼宇竣工验收

14、和接管工作。2,准备入住资料；办理入住手续，认真、耐心解答业主入住提出的相关问题；陪同业主（住户） 看房、验房；管理好空置房屋。3.协助工程部办理业主（住户）装修审批手续。4,负责责任区域的日巡视、装修巡视等工作，并做好记录。发现问题及时通知相关部门解决处 理。5 .熟练掌握相关的政策、法规，对业主提出的要求及时协调解决，不能解决的要及时上报不得 隐瞒，因拖延所造成的后果由负责人承担。6 .协助经理、主管组织、开展社区活动和宣传工作，主动加强与业主（住户）的沟通和联系， 认真执行回访工作规定。7 .协助经理与能源管理、行政主管部门建立和保持良好的关系，配合居委会、城管等部门做好 环境达标工作。

15、8,接待业主（住户）来访，做好对投诉人和违章人士的解释工作，对违章操作或违章行为及时 制止、汇报或按规定处理。9 .负责物业费、每季供暖费的收缴工作。10 .完成经理、主管临时交待的任务，协助同事做好其他工作。一、负责服务中心接待工作，做到仪表端庄、热情大方、反应敏捷、处理稳健。二、按规定做好来访登记，接待业主的维修、投诉，做好详细的记录。及时将维修单、投诉单反 馈给相关部门。三、职守电话，记录好电话内容。对电话预约来访或突然来访要报相关领导或部门。四、负责业主的电话联系，及时发布服务中心的相关信息。五、任何时候接待员不得空岗。六、完成领导临时交代的任务，协助同事做好其它工作。一、负责接待业主，为业主办理入住手续。认真核对入住通知单及业主身份证明文件。准确填写 相关文件，发放相关资料，协助业主签字各种和约，填好相关登记表。二、认真、耐心解答业主提出的问题，不得中途打断业主谈话，对任何要求均要耐心解释，不得 嘲笑业主。三、对相关的法律文件要理解，不乱讲、不乱说没有根据的话。对业主提出的问题如感觉自己解 答有困难，要请求业主稍候，同时将情况汇报上级领导，不得自作主张、现场发挥。对业主提出 的要求，不能解决要及时上报领导不得隐瞒不报，如因施延所造成的后果由负责人承担。四、协助业主缴纳相关费用。五、陪同业主验房，记录下存在问题，报给