北京住邦物业管理有限公司运作手册.docx
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1、北京住邦物业管理有限公司运作册编制:北京住邦物业管理有限公司一客服部日期:二零零五年四月批准及修改记录编制人:审阅人:批准人:章节名称章节号修改内容版本号批准日期客服部运作手册1. 0-6. 0首次发布012004. 07. 15运作手册目录章节章节名称页码版本号1.0工作范围及质量目标4011. 1工作范围4011.2质量目标4012. 0组织机构图5013.0岗位培训表6014.0岗位职责8014. 1客服部经理岗位职责8014.2客务主管岗位职责8014. 3内务主管岗位职责9014.4客务助理岗位职责10014. 5前台接待员兼文秘岗位职责10015. 0岗位工作总册12015. 1客
2、服部经理岗位工作总册13015. 2客务主管岗位工作总册14015. 3内务主管岗位工作总册15015.4客务助理岗位工作总册16015. 5客务助理(前台)岗位工作总册17016. 0规章制度18016. 1前台接待服务规范18016. 2收发信件制度19016. 3收发报刊制度20016.4代售电影票管理制度20016. 5前台物品摆放制度21016. 6前台值班及交接班管理规定21011.1 工作范围及质量目标1.2 工作范围1 .收缴用户各项应交费用;2 .接待并处理中心用户投诉;3 .首层大堂前台接待服务;4 . 办理用户入住、迁出手续;5 .办理用户二次装修手续;6 .提供公共区域
3、保洁服务;7 .提供公共区域绿植租摆服务;8 .提供外围广场绿化养护服务;9 .提供公共区域消杀灭虫服务;10 .受理用户购水服务;11 .为用户提供有偿入室保洁、绿植租摆服务;12 .办理机动车位出租业务;13 .办理电话开通手续;14 .进行用户意见/建议满意率调查;15 .协调物业公司其它职能部门。1.2质量目标1. 用户对服务质量的平均满意率达到90%,单项指标不低于85%2. 提供各种配套或有偿服务的种类不少于6项,且每年至少增加1项3. 全年用户重大投诉不超过1件4. 在职员工上岗培训合格率达到100 %5. 档案管理合格率达到100%6. 物业管理费全年收费率达到95 %7. 全
4、年各项开支控制在年度预算指标内8. 全年被公司采纳有价值新点子不少于2项9. 不发生重大安全责任事故2. O组织机构图客服部经理(1名)客务主管(2、3、4、5 号楼)(4人)V .前台接待员兼文秘(4人)客务助理(4人)行政助理(1人)内务助理(1人)内务主管(1人)(临时工)(6人)司 梯客服部人员定编说明:经理一1人,主管一5人(客务主管4人,内务主管1人),员工一10人(前台接待兼文秘4人,客务、内务、行政助理6人)临时工一6人(司梯工6人)外委保洁员一人正式员工16人,临时工6人,合计22人。3. O客服部岗位培训表NO. ZB-KF-POI序 号岗位培训内容经理客务 主管内务主管客
5、务 助理前台 接待 贝兼 文秘1工作范围及质量标准/2组织机构图/3客服部经理岗位职责Z4客务主管岗位职责Z5内务主管岗位职责/6客务助理岗位职责/7前台接待员兼文秘岗位职责/8物业管理公约/9用户手册/10装修手册ZZZZ11房屋质量保证书ZZZZ12房屋使用说明书/13物业管理条例/14办理入住程序ZZZ15二次装修管理程序ZZZZ16办理车位程序/17电话开通程序/18前台接待程序ZZZZ19收费程序ZZZZZ20投诉处理程序/21报修处理程序/22用户意见调查程序ZZZZZ23用户走/回访程序ZZZZZ24入室保洁、绿植服务程序/25雪天处理预案/26保洁管理程序/Z27绿化管理程序/
6、Z4. 1客服部经理岗位职责NO. ZB-KF-ZOI1 .在公司质量方针指导下,带领部门员工完成本部门质量目标;2 .严格按照公司质量管理体系的要求落实本部门各项工作,保证IS09001质量体系在部门内部持续、有效地运行;3 .熟悉本部门各岗位职责、工作内容和考核标准,定期检查各岗位工作情况;4 .认真执行物业管理法规、政策,总体负责管理和协调所有直接涉及用户的事务;5 .负责实现物业管理相关费用的收费率指标;6 .负责保洁、绿植、绿化、垃圾清运等外委服务项目的招标和对外委公司的服务质量 管理;7 .负责策划和组织落实为用户提供各项服务、联谊(每年至少2次)和交流活动;8 .与占有50%以上
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