北京住邦物业管理有限公司运作手册.docx

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1、北京住邦物业管理有限公司运作册编制：北京住邦物业管理有限公司一客服部日期：二零零五年四月批准及修改记录编制人：审阅人：批准人:章节名称章节号修改内容版本号批准日期客服部运作手册1. 0-6. 0首次发布012004. 07. 15运作手册目录章节章节名称页码版本号1.0工作范围及质量目标4011. 1工作范围4011.2质量目标4012. 0组织机构图5013.0岗位培训表6014.0岗位职责8014. 1客服部经理岗位职责8014.2客务主管岗位职责8014. 3内务主管岗位职责9014.4客务助理岗位职责10014. 5前台接待员兼文秘岗位职责10015. 0岗位工作总册12015. 1客

2、服部经理岗位工作总册13015. 2客务主管岗位工作总册14015. 3内务主管岗位工作总册15015.4客务助理岗位工作总册16015. 5客务助理（前台）岗位工作总册17016. 0规章制度18016. 1前台接待服务规范18016. 2收发信件制度19016. 3收发报刊制度20016.4代售电影票管理制度20016. 5前台物品摆放制度21016. 6前台值班及交接班管理规定21011.1 工作范围及质量目标1.2 工作范围1 .收缴用户各项应交费用；2 .接待并处理中心用户投诉；3 .首层大堂前台接待服务；4 . 办理用户入住、迁出手续；5 .办理用户二次装修手续；6 .提供公共区域

3、保洁服务；7 .提供公共区域绿植租摆服务；8 .提供外围广场绿化养护服务；9 .提供公共区域消杀灭虫服务；10 .受理用户购水服务；11 .为用户提供有偿入室保洁、绿植租摆服务；12 .办理机动车位出租业务；13 .办理电话开通手续；14 .进行用户意见/建议满意率调查；15 .协调物业公司其它职能部门。1.2质量目标1. 用户对服务质量的平均满意率达到90%,单项指标不低于85%2. 提供各种配套或有偿服务的种类不少于6项，且每年至少增加1项3. 全年用户重大投诉不超过1件4. 在职员工上岗培训合格率达到100 %5. 档案管理合格率达到100%6. 物业管理费全年收费率达到95 %7. 全

4、年各项开支控制在年度预算指标内8. 全年被公司采纳有价值新点子不少于2项9. 不发生重大安全责任事故2. O组织机构图客服部经理（1名）客务主管（2、3、4、5 号楼）（4人）V .前台接待员兼文秘（4人）客务助理（4人）行政助理（1人）内务助理（1人）内务主管（1人）（临时工）（6人）司 梯客服部人员定编说明：经理一1人，主管一5人（客务主管4人，内务主管1人），员工一10人（前台接待兼文秘4人，客务、内务、行政助理6人）临时工一6人（司梯工6人）外委保洁员一人正式员工16人，临时工6人，合计22人。3. O客服部岗位培训表NO. ZB-KF-POI序 号岗位培训内容经理客务 主管内务主管客

5、务 助理前台 接待 贝兼 文秘1工作范围及质量标准/2组织机构图/3客服部经理岗位职责Z4客务主管岗位职责Z5内务主管岗位职责/6客务助理岗位职责/7前台接待员兼文秘岗位职责/8物业管理公约/9用户手册/10装修手册ZZZZ11房屋质量保证书ZZZZ12房屋使用说明书/13物业管理条例/14办理入住程序ZZZ15二次装修管理程序ZZZZ16办理车位程序/17电话开通程序/18前台接待程序ZZZZ19收费程序ZZZZZ20投诉处理程序/21报修处理程序/22用户意见调查程序ZZZZZ23用户走/回访程序ZZZZZ24入室保洁、绿植服务程序/25雪天处理预案/26保洁管理程序/Z27绿化管理程序/

6、Z4. 1客服部经理岗位职责NO. ZB-KF-ZOI1 .在公司质量方针指导下，带领部门员工完成本部门质量目标；2 .严格按照公司质量管理体系的要求落实本部门各项工作,保证IS09001质量体系在部门内部持续、有效地运行；3 .熟悉本部门各岗位职责、工作内容和考核标准，定期检查各岗位工作情况；4 .认真执行物业管理法规、政策，总体负责管理和协调所有直接涉及用户的事务；5 .负责实现物业管理相关费用的收费率指标；6 .负责保洁、绿植、绿化、垃圾清运等外委服务项目的招标和对外委公司的服务质量 管理；7 .负责策划和组织落实为用户提供各项服务、联谊（每年至少2次）和交流活动；8 .与占有50%以上

7、产权的重点用户建立良好关系，保持其与公司之间的有效沟通渠 道，提供最优质的服务，以保证其满意率达标；9 . 每月对公共区域巡视2次，对入室有偿服务情况巡视2次，对发现的问题及时纠正 和改进；10 .负责对直接下属进行工作指导以及对本部门员工的培养、培训、发展规划和考核评 定。11 .编制中心年度物业管理费测算和部门年度财务收支预算；12 .负责制定本部门的工作月/年度计划和进行总结；13 .服从领导，完成上级领导交办的各项工作。4. 2 客务主管岗位职责 NO. ZB-KF-Z021 .严格按照公司质量管理体系的要求落实与本岗位相关的各项工作；2 .熟悉本专业各岗位职责、工作内容和考核标准，定

8、期检查各岗位工作情况；3 .认真执行物业管理法规、政策，总体负责管理和协调辖区内所有直接涉及用户的事务；4 . 全面掌握辖区内业主情况,合理、高效地安排各项客务工作，圆满完成任务；5 .负责实现辖区内物业管理相关费用的收费率指标；6 . 随时关注辖区内用户的意见和要求，及时给予解决和回应；对用户的潜在需求，保 持高度的敏感性，积极提出合理化建议；7 . 认真关注公共设施的完好和公共区域形象建设，发现问题及时跟进解决，无法解决 的及时上报；8 .对遭遇紧急突发事件影响的用户，须到现场处理紧急事项，并跟进善后工作；9 . 就客务工作的改进和完善，向上级领导提出意见和建议；10 .与辖区内用户建立良

9、好关系。保持重点用户与公司之间的有效沟通渠道，提供最优 质的服务，以保证其满意率达标；11 .每周对公共区域巡视2次；12 .客务主管直接领导前台工作，对达到公司质量要求负管理责任。13 .负责辖区内有偿服务的推广工作和用户意见的反馈；14 .负责对客务助理进行工作指导以及培养、培训和考核评定；15 .负责制定本专业的工作月/年度计划和进行总结；16 .服从领导，协助部门经理工作，并完成上级领导交办的各项工作。4. 3内务主管岗位职责NO. ZB-KF-Z031 .严格按照公司质量管理体系的要求落实与本岗位相关的各项工作；2 .熟悉本专业各岗位职责、工作内容和考核标准，经常检查各岗位工作情况；

10、3 . 协助部门经理做好保洁、绿植、绿化、垃圾清运等外委服务项目的招标，负责对乙 方进行考察和拟写合作协议/合同；4 .负责对外委公司进行人员培训，日常工作的监管和指导,工作绩效的考核，保证服 务质量；5. 就内务工作的改进和完善，向上级领导提出意见和建议；6. 认真关注公共设施的完好和公共区域形象建设，发现问题及时跟进解决，无法解决 的及时上报；7. 每日对公共区域的保洁、绿植、绿化进行巡视，每周对入室保洁和绿植巡视2次,并有详细记录；8. 对保洁、绿植等入室有偿服务实施管理和不断改进，保证用户满意；9. 负责内务档案的整理、存档工作；10. 负责与城管、环卫、街道办事处、绿化办等部门的外联

11、工作；11. 负责制定本专业的工作月/年度计划和进行总结；12. 服从领导，协助部门经理开展部门工作，完成上级领导交办的各项工作。4. 4客务助理岗位职责NO. ZB-KF-Z041 .严格按照公司质量管理体系的要求落实与本岗位相关的各项工作；2 .协助客务主管对辖区内所有直接涉及用户的事务进行处理和协调；3 . 收取辖区内物业管理相关费用，并达到收费率指标；4 .与辖区内用户建立良好关系。随时关注辖区内用户的意见和要求，及时给予解决和 回应；对用户的潜在需求，保持高度的敏感性，积极提出合理化建议；5. 认真关注公共设施的完好和公共区域形象建设，发现问题及时跟进解决，无法解决 的及时上报；6.

12、 就客务工作的改进和完善，向上级领导提出意见和建议；7. 负责辖区内用户档案的整理、存档工作；8. 负责辖区内有偿服务的推广工作和用户意见的反馈；9. 服从领导，协助客务主管工作，完成上级领导交办的各项工作。4.5前台接待员兼文秘岗位职责NO. ZB-KF-Z051 .严格按照公司质量管理体系的要求落实与本岗位相关的各项工作；2 .严格执行前台接待服务规范，以端庄的仪态、饱满的热情和充分的耐心接待每 一位来客，树立物业公司服务窗口的良好形象。3 .负责首层公共区域巡视和维护大堂良好秩序，对于处理不了的事件及时上报；4 .掌握中心用户的基本情况，准确回答客人提出的咨询，使客人满意；5 .热情接待物业办公区来访用户，并为其办理或协调客务人员办理相关事宜；6 .负责文件的打印、收发、记录和部门内部行政档案的整理、存档工作;7 .负责按时将各项报表统计上报给直接上级；8 .负责编制部门周/月计划工作报表，及统计计划工作完成情况；9 . 服从领导，完成上级领导交办的其他工作5. O岗位工作总册5. 1客服部经理岗位工作总册NO. ZB-KF-COI5.2 客务主管岗位工作总册NO. ZB-KF-C025.3 内务主管岗位工作总册NO. ZB-KF-C035.4 客务助理岗位工作总册NO. ZB-KF-C045.5 前台接待员兼文秘岗位工作总册NO. ZB-KF-C05