质量管理与持续改进工作方案.docx

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1、质量管理与持续改进工作方案1 .组建跨部门需求研究团队。不同部门的员工，从不同角度深入地了解客户诉求、了解产品为社会所带来的价值、理解公司对质量严格要求的原因，并且更清楚地认识到在实际中应用这些产品可以给客户带来的便利。不同部门的参与会带来不同视角的观察，也会对客户的描述从不同角度做解读。2 .采用快速创新周（RIW ） 了解客户需求。打通部门间沟通的隔阂，由于各部门接触到的客户诉求、各异的理解与解决诉求的方式不同，这种方式促进各部门了对市场、客户需求、客户使用习惯的整体了解。同时，通过整体了解这些梳理过的信息，不同的理解和想法碰撞，也可以激励各部门的创新。3 .对研究团队进行系统培训。为了更

2、多地提升团队成员对研究目标的认识和理解，我们对培训内容进行了系统的规划，包括影响调研和分析的创新、技术、市场、客户知识。在培训中，线上线下相结合，注重产品的应用场景演示、技术趋势和客户需求信息等。4 .聚焦战略目标垂直市场进行专题研究。xx业务遍布交通、住宅、商业、酒店、医院、学校、工业、能源等诸多垂直市场。根据经济发展及公司战略需要,团队会制定专题进行深入研究。针对特定垂直市场，对客户需求进行分类、分层管理，并对尚未满足的客户需求持续跟踪。5 .强调调研方法适用性。在调研方法上，通常采用情景访谈与实地考察相结合。情景访谈常用于了解不同场景下不同用途的需求类型，以此区别产品使用痛点。而实地考察

3、是去办公室或者现场，实际使用且观察相关产品使用中出现的问题。例如，通过地铁的实地考察，了解到一些特殊诉求：地铁站里的机械钥匙太多,使用非常麻烦。6 .客户的分类管理和研究设计。以地铁为例，研究对象所提供的需求点各有不同，如集成商、设计院、地铁建设方与运营方，客户分类管理可以在研究中使用更多定制化、模块化的访问工具。7 .化被动为主动，引导需求。我们一直要求多前往现场，主动了解客户痛点，而不是被动地在不断被投诉的同时了解客户需求。一方面可以更好的处理与客户之间的关系，另一方面也可以更加全面地了解客户的诉求。比如项目还没移交插销已经损坏了。8 .将客户纳入知识共享平台。定期主动拜访客户、沟通行业最新动态，并结合调研成果发布行业研究报告，即时向客户分享行业痛点及解决方案,将客户纳入知识共享平台，共同学习。了解客户使用我们产品和服务所要完成的工作、目前所面临的痛点和希冀获得的益处是创新活动中极为重要的环节。上述八项实践将在这个方面为你创新的成功奠定良好的基础。