保利物业投诉处理作业指导书.docx

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1、保利（武汉）物业管理有限公司业户投诉处理工作规程（暂定）一、目的为了规范物业服务中心对业户投诉处理的工作流程，提高物业服务中心客户服务水平， 特制定本制度。二、适用范围适用于公司各项目业户对物业服务中心各项管理服务工作的投诉。三、定义本规程中投诉是指业户对物业服务中心各项管理服务工作的任何抱怨与不满。四、投诉分类（一）有效投诉1、重大投诉（1）、群体性投诉，指三人或以上业户针对同一事项联合提出的口头或书面投诉；（2）、被媒体或当时未被曝光但可能被曝光的投诉；（3）、影响恶劣，已经或可能影响公司或物业服务中心声誉、形象的投诉；（4）、造成了投诉人人身伤害或较大经济损失的投诉；（5）、以律师函或附

2、带明确索偿要求的投诉函件；（6）、呼叫中心、集团、品质部回访不满意的回单。2、复杂投诉（1）、对物业服务中心或某个部门整体服务水平的投诉；（2）、对服务人员（含外包单位）服务态度、职业道德、廉洁纪律的投诉；（3）、二次投诉，指投诉人对物业服务中心工作人员在处理其提出的投诉时采用的工作 方式或处理结果不满而再次提出的投诉；（4）、书面投诉或政府管理部门、呼叫中心、集团、品质部转来的业户投诉。3、简易投诉物业服务中心受理的除复杂、重大投诉外的其它投诉。（二）无效投诉1、业户向我司提出的与我司无关的问题；2、非我司责任和能力范围能解决的问题；3、其他经非正常关闭报事（投诉）审批表确认为无效投诉的各类

3、投诉。（见附表一） 属于上述三类投诉可由经办人巾请无效投诉（见附表三）五、工作要求（一）总体要求1、业户以任何方式提出的任何内容的投诉，物业服务中心工作人员对每一起投诉都需要 详细地记录在前台受理工作登记表上并开具业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理 工作单（目的为起因、经过、结果均可查询可追述）。物业服务中心工作人员接到业户投诉, 无论是否已当即处理完毕，均须在前台登记和出单。2、物业服务中心工作人员必须充分尊重业户提出投诉的权利，态度要诚恳，要理解业户 心情，认真聆听业户投诉，耐心解释，认真记录，负责到底，做到业户满意为止。（二）职责责任部门/责任人责任事项物业服务中心人员1、业户在任何时

4、侯、场合提出投诉，物业服务中心每一位员工都必须热情、 耐心受理；前台客户服务人员2、前台客服服务人员负责业户投诉的受理、出单、跟进；物业服务中心负责人 责任部门负责人3、物业服务中心负责人直接负责“重大投诉”的处理，相关部门负责人负 责协助；客户服务部负责人 区域客户主任4、客户服务部负责人直接负责“复杂投诉”的处理，区域客户主任负责协 助，物业服务中心负责人负责对“复杂投诉”处理情况的审核；区域客户主任 工程管理部门 安防服务部门5、区域客户主任负责责任区域内业户提出的“简易投诉”的处理，物业服 务中心各部门在各自职责范围内配合区域客户主任处理投诉，客户服务部负 责人负责业户投诉过程中的指导

5、、协调工作以及对简易投诉处理情况的审 核；（三）投诉分级管理上报及处理时限要求:汇报要求立即电话过程日报/投诉监管责任人处理时限重大投诉品质部、区域总品质部30分钟内联系投诉人，5个工作 日内关闭投诉复杂投诉服务中心负责人30分钟内联系投诉人，3个工作 日内关闭投诉简易投诉客户服务部负责人30分钟内联系投诉人，1个工作 日内关闭投诉说明如在上述期限内与业户协商不一致或业户无故对处理方案不予确认或在规定时间内 无法关闭，可申请延期处理（见附表二）或非正常关闭（见附表一）。（四）处理工作要求1、出现属于紧急情况类的“重大投诉”，物业服务中心负责人必须接报后，立即赶到现场处理；非上班时间或不在管理区

6、域时，必须先立即电话安排当值负责人主管到场先行处理, 然后以最快速度赶到现场处理。2、接到投诉后，投诉处理人员初步判断属于无效投诉的，巾请发起无效投诉审批流程。六、投诉处理的关闭1、 客户认可处理结果，投诉关闭。2、 客户不认可处理意见或结果，属下列情形的也可由经办人巾请非正常关闭。（1）投诉处理符合国家相关法律法规规定的。（2）客户投诉超出公司管理权限或能力范围，目前暂无法解决的。（3）无法与客户取得联系，且未继续投诉的。若客户不认可处理意见或结果，且不属上述情形的，应分析该客户不认可原因，继 续转给责任部门处理直至客户认可为止。七、投诉处理的考核1、投诉处理回复率：及时回复数/投诉受理数*

7、100% （回复数以客诉专员及呼叫中心 回访为依据）；2、投诉处理及时率：投诉按时处理数/投诉受理数*100% （投诉处理及时数以客诉专员 及呼叫中心回访为依据）；3、投诉关闭率：投诉按时关闭数/投诉应关闭数*100% （投诉按时关闭数以处理方案的实 际为依据）八、附则1、本流程为暂定流程，在实施过程中，根据经验数据予以完善和调整;2、本流程自下发之日起施行。附表一非正常关闭报事（投诉）审批表附表二投诉延期申请表附表三无效投诉申请表附表四业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单非正常关闭报事（投诉）审批表编号：项目：日期： 年 月 日报事（投诉）内容：目前处理现状及趋势意见：经办人：年月日项

8、目服务中心意见：特申请此单做非正常关闭报事（投诉）处理！经理：年月日公司职能部门意见：经理：年月日分管领导意见：分管领导：年月日公司领导意见：鉴于，同意关闭处理！负责人：年月日项目：投诉延期申请表日期：编号: 年月日报事（投诉）内容：延期理由及时间：经办人：年月日项目服务中心意见：经理：年月日公司职能部门意见：经理：年月日无效投诉申请表编号：项目：日期： 年 月 日报事（投诉）内容：无效投诉理由：经办人：年月日项目服务中心意见：经理：年月日（项目受理的投诉，延期只签至服务中心经理）公司职能部门意见：经理：年月日业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单NO.报事人联系电话报事类型受理人受理日期受理时间提出方式口来访口 函件口 电话内容摘要处理部门处理人处理日期处理时间处理过程与结果描述业主对处理结果意见：满意 一般不满意返单时间收单人客服前台回访记录回访人回访时间回访结果 满意口 基本满意口 不满意领导审核意见归档日期归档人备注：本工作单一式三份，派单人一份，接单人一份，区域客户主任一份。编号规则为：前台受理工作登记表中日期+序号（日期8位数、序号2位数），例2014091301。