【《酒店顾客投诉管理现状与存在的问题探究：以某酒店为例》论文7700字】.docx

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1、酒店顾客投诉管理现状与存在的问题分析一以某酒店为例目录第一章相关理论基础11.1顾客投诉处理11. 2酒店形象的内涵解析1第二章酒店顾客投诉与酒店形象的关系31.1 酒店顾客投诉的原因31.1 .1因酒店的设施设备故障引起的投诉31.2 . 2因酒店的服务问题引起的投诉31.3 .3因酒店产品问题引起的投诉31.4 . 4因为顾客的误解引起的投诉42. 2处理酒店顾客投诉的重要性42. 2.1有利于酒店提升基层一线管理的水平与效果43. 2. 2有利于酒店挽回受损的声誉和形象44. 2.3有利于酒店及时发现潜在问题、积累服务经验45. 2. 4有利于酒店提升服务工作质量和水平52. 3酒店顾客

2、投诉与酒店形象的关系52. 3.1无法妥当处理投诉的消极影响53. 3. 2正确处理投诉的积极影响5第三章 酒店顾客投诉管理现状与存在的问题一一以PL酒店为例73.1 酒店的顾客投诉处理现状74. 1. 1管理体系74.1 2 PL酒店投诉处理原则、要求及流程83. 2酒店的顾客投诉处理的不足之处93. 2.1没有明确规定酒店人员处理投诉的权限94. 2. 2投诉处理的行为方式不足95. 2. 3饭店员工对客人投诉的重视程度不高9第四章 酒店处理客户投诉的建议115.1 强化对客投诉处理以打造优质酒店形象114. 1熟练掌握工作技能和沟通技能114. 3对顾客投诉行为的快速响应12参考文献13

3、第一章相关理论基础1.1顾客投诉处理对于顾客投诉处理应对方面来说，总体上的主体是对于企业而言的，是一种 服务上的缺失所导致的顾客不满意的结果的，而针对于这种结果来说，顾客应该 及时的被给予投诉处理,但是这只是多位学者的宏观想法，内涵可以概括成这样, 但是并没有达成较强的细节性共识。世界著名专家TaX和BrOWn就将相关的投诉处理过程,归结为一种管理过程, 在定量分析法的基础上做以分析，最终得出了一些结论，这些结论是对于管理方 式采取较为专业的解决对策的。同样，在2010年的时候，中国学者程熠对于投 诉处理服务也有自己的一些观点，他认为这时候的投诉处理是企业的一种感知反 应，也就是说对干服务质量

4、和顾客满意度所带来的负面情绪减少到最低的处理方 式。2005年时候，学者陈忠卫和黄晓波在基于2005年以前的资料内容上做以总 结，归纳出投诉处理的广义与狭义的内容，狭义方面，投诉处理只是对于企业处 理服务过程中所采取的弥补方式。而广义方面，则是对于企业来说，由内部到外 部的人员组织所共同做出对之前过失的自我矫正，以确保能够长久的维持和顾客 的关系。L2酒店形象的内涵解析酒店形象是一个综合概念，它不但表现了酒店外在形式的各种元素，也从内 里体现了品牌内涵的各种要素。酒店外在形式元素是有形、有数、有载体的，而 酒店形象内涵要素却是无形的，但是它可以让顾客感受得到，而且感受明显。对 酒店来说，品牌的

5、无形要素众多，例如美誉度、知名度、舒适感、尊贵感以及服 务质量。一般能够表现这些无形要素的多为星级酒店，它们拥有自己的品牌，而 形象则代表了酒店的经营层次、服务层次、员工素质、菜品口感及对细节服务的 细致性上。可以说，酒店形象直接影响了酒店的经济效益，甚至会为酒店带来超 出预算的利润。但同时，酒店形象也具有一定依附性，这是依附于特定酒店主体 的特定价值，换言之，某些酒店价值体现是独一无二的，所以这也培养了顾客对 酒店形象的忠诚度。当酒店真正聚集了消费者人气，形成了自身的顾客群体，造 成相当的社会影响力时，就意味着酒店形象已经形成。第二章酒店顾客投诉与酒店形象的关系2.1 酒店顾客投诉的原因2.

6、1.1 因酒店的设施设备故障引起的投诉在酒店里，设施设备是为顾客提供服务的物质基础，因此坦若设施设备出现 故障,顾客的满意度就会收到影响，同时也使顾客的不能很好的享受其旅途生活, 如酒店客房电视机不能正常播放、浴室淋浴喷头失灵、坐便池堵塞、电话机不能 正常使用等问题。如果发生这些问题，顾客发现并告知服务员，若没有及时安排 工程部等相关人员及时修理好，就会导致顾客不满和投诉。2.1. 2因酒店的服务问题引起的投诉酒店员工服务不到位，部分员工没有经过专业培训、技能不过关，而引来的 投诉。如今，酒店业特别喜欢使用实习生，原因一是实习生廉价，二是实习生年 轻朝气，能为酒店注入新鲜血液，然而实习生虽然在

7、学校里有经过相关专业的酒 店知识培训，却缺少实践经验，以致于在工作中频频出错，导致顾客投诉。再就 是服务员服务态度差，缺乏应有的热情，或是服务技能不够熟练，服务效率低或 频频出现差错，从而引起顾客的不满意。另外因语言，文化等差异较大，无法满 足绝大部分外宾的实际需求，在酒店服务过程中，因为酒店的服务人员没有良好 的外语口语基础，令顾客误解或者是不能与顾客进行有效的沟通，从而导致顾客 投诉。2. 1. 3因酒店产品问题引起的投诉由于人们的生活水平越来越高，来酒店消费的客人往往对酒店产品质量的心 理预期也有所提升。如在酒店餐厅用餐后，客人肚子舒适，有些客人就会直接联 想到餐饮卫生问题，从而对酒店甚

8、至是相关政府部门进行投诉;若在用餐时发现 餐盘中有异物，有些客人也会做出强烈反应;或是有些客人睡眠要求很高，对酒 店客房的床垫不适应，认为过软或过硬，也会进行投诉。2. 1.4因为顾客的误解引起的投诉有些客人对酒店客房设施设备不了解或对酒店的一些国际惯例、标准不熟悉 也可能引起投诉。例如对客房的电话机使用不当，客人误以为电话机是坏的，从 而导致的投诉:或是在酒店收费标准方面，按照国际惯例，高星级酒店在为顾客 服务时除告知的价格外还会额外加收一定比例额度的服务费，客房服务，餐饮服 务，洗衣服务等只要涉及到人工服务的项目都会额外加收服务费。由于一些顾客 不了解这一惯例，酒店服务人员又没有及时告知，

9、只有在结账的时候才会体现这 些费用，就导致客人的不理解、不满意，从而导致投诉。2. 2处理酒店顾客投诉的重要性2. 2.1有利于酒店提升基层一线管理的水平与效果酒店基层一线岗位及人员工作的态度、效率、质量及效果如何，会直接地引 发客人的投诉问题。通过处理客人的投诉，酒店能够尽快发现企业基层一线中存 在的漏洞和问题，及时对问题采取补救措施，防止相关问题的再次发生，进一步 积累酒店基层一线岗位管理的经验，完善基层一线管理的制度。2. 2.2有利于酒店挽回受损的声誉和形象客人对酒店服务的抱怨、不满、遗憾及怒气，有两种可能:投诉或者不投诉。 而如果客人不进行投诉，他们也会采取其它方式来宣泄不满，向自己

10、的新朋及好 友应讲述对酒店的不好印象，使酒店失去与客人沟通、道歉及改正错误的时机, 造成声誉受损、客户流失。而酒店通过处理客人投诉,就增加了加强与客人沟通、 消除误解及影响、改进管理的机会。2. 2.3有利于酒店及时发现潜在问题、积累服务经验酒店经营管理过程必然问题会存在这样那样的问题，由于长期处在同一管理 环境，管理人员和员工对内部问题会见怪不怪，这就小利于酒店的长远发展。通 过处理客人投诉，能够促进管理者认清自身管理工作的问题及不足之处，从而进 一步积累服务管理和处理投诉问题的相关经验。2. 2. 4有利于酒店提升服务工作质量和水平酒店通过对客人投诉进行处理，能够持续地发现和解决服务质量方

11、面的问题, 不断改善酒店服务工作的质量，逐步提升服务水平，有效地增强客人对酒店服务 的美誉度及满意度，进而推动酒店取得经济与社会双重效益。3. 3酒店顾客投诉与酒店形象的关系4. 3.1无法妥当处理投诉的消极影响(1)无法妥当处理投诉的案例。灾难性投诉:2016年8月17号，某酒店迎 来了印度团千人大会，在该酒店的BaIIROOmI+2+3举行，但是由于天气炎热的 缘故，食物里而吃出了不干净的东西，导致顾客体验极差，并对酒店发起投诉， 外加上参会人员大多比较重要且人数极多，导致一传十，十传百。虽然酒店方及 时进行了道歉和赔偿，但对客人造成的心理阴影以及在这口口相传中，酒店的形 象遭到了极大的创

12、伤，这是止常处理投诉流程所无法解决的，也就意味着酒店对 于这次顾客投诉处理的并不妥当。(2)无法妥当处理投诉带来的消极影响。在网络盛行高论自由的时代，拥 有者上千万追随者的酒店评价软件上，可能会出现对自家酒店带有攻击性的高语, 这样的文字又被成千上万的消费者所观察到，流失的就不仅仅是表而上的顾客源 了，间接性地对酒店的盈利带来了消极的影响；同时，这样的不妥善处理，有可 能会引起旧客户的不适感，对于追求品牌忠诚度的顾客群也会产生一定的动荡； 无法妥善处理顾客投诉的话也会对该酒店在酒店业中的声誉产生影响，对该酒店 在社会上的地位和形象也会产生消极作用。5. 3. 2正确处理投诉的积极影响(1)止确

13、处理不同类型投诉的案例。1)普通投诉:2016年12月24日下午， 由于某酒店迎来一个大型商务团队的活动，因此前台忙得不可开交。王女士在 check-in期间非常不耐烦，催过几次也没有得到妥善的处理于是一气之下选择 投诉。针对这起投诉案件酒店做出了各团队CheCk-in挪到了酒店东翼的礼宾部 的变动，使得其他顾客的CheCk-in效率顿时提高。这样正确处理的方法不仅解 决了今后大型团队到来时办理入住的麻烦，同时也因为果断的做法得到了王女士 对酒店行事果断的赞赏有加。2)危机投诉:前文中提到的2017年1月15日的因 特尔年会，由于没有办法临时加房导致顾客的投诉，这件事通过和收益部门的商 量，同

14、意免费帮忙升级套房。酒店的诚意和深表歉意的态度打动了因特尔团队的 会议组织者，组织者表示以后的会议和住房需求还会和酒店合作。(2)正确处理顾客的投诉带来的积极影响。有助于改善酒店和宾客之间的 关系。倘若顾客对于酒店的不满极大的时候，普通不会选择投诉，而是直接声张 然后再也不会入住该品牌酒店。一旦顾客做出了投诉的选择，说明酒店有希望挽 同自身形象，在做出补救措施的过程中也可能改善酒店和宾客之间的关系，挽回 该客户源。有助于提升酒店应对危机处理的能力，一家成熟的企业不可能在温室 中就能茁壮成长，它必定是经历过磨练的。而对顾客的投诉时，酒店自身应该摆 出虚心改正的态度，这样不仅可以很好地解决问题，也

15、可以越来越形成酒店独有 的处事风格，更好的积累经验。有助于改善酒店的服务体系，提高酒店的服务水 平和质量，提高酒店的管理规章制度，以避免同样的投诉案例再次发生。犯错误 不可怕，可怕的是同样的错误重复犯。第三章 酒店顾客投诉管理现状与存在的问题以PL酒店为例3.1酒店的顾客投诉处理现状3.1.1 管理体系事前预防:组织结构上，PL酒店的行政人事部下设质检部和大堂副理。其中 质检部负责按照酒店的质量管理检查条例对酒店的各个部门和环节进行质量 检查。PL酒店的三大一线部门岗位设置为:经理一一主管一一领班一一员工。以 客房为例，客房为了防止顾客有关于房间清洁卫生方面的投诉设立了四级查房制, 即员工做房

16、后自查，领班普查，主管抽查，经理巡查。另外酒店还设立有质检人 员进行每天不少于3间的抽查规定。层层把关，坚决把合格的产品交给前台对客 出售。尽管酒店有了层层的管理监督，保障酒店的基本服务质量水平，依然会有 大量的投诉产生。其中，有的投诉反应了酒店软硬件的不配套,员工培训不到位， 管理尚待加强，有的投诉更是体现了顾客情感上的诉求。培训上，三大一线部门，不仅每天利用开班前会的时间进行技能技巧的操作 培训，总结头天失误并安排当天工作重点，更有酒店强制规定每月不少于4次的 系统化业务培训。不仅有领班、主管进行的口头培训，更将员工的基本操作复印 成册，人手一本。酒店的每个员工进店都拥有三本手册，即员工手册上面说 明基本仪容仪表，礼节礼貌，行为规范，考勤休