酒店营销过程中的4类沟通技巧.docx

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1、一、客户沟通技巧1，首先销售人员应该保持自己仪容仪表的干净整洁，举止优雅，给客户留下一种，举止文明礼的感觉。2，与人沟通因人而异，有一句老话说，跟人说人话，跟鬼说鬼话，这就说明在人际沟通中，应本着灵活多变的原则，根据我们所应对的客人不同而采取不同的语言方式。3、我们在于客人沟通交流的时候，要切记莫与客人称兄道弟，要给与客人足够的尊重，和敬意，你们关系再好，他也是客人。4、切记与客人或者同行透露酒店内部信息，记住你是企业的一份子，酒店不好过了，你也不会好过。5、我们营销人员与客人沟通时最重要的就是灵活变通，要有能够处理紧急情况的能力。二、沟通交流的距离及适用的情况人际沟通的不同时段涉及不同的沟通

2、语言，包括称呼语、招呼语、介绍语、问候语和告辞语。(1) 称呼语称呼是人际沟通时经常碰到的问题，特别是双方初次见面，交往前往往要考虑一下称呼。因此，我国自古以来，对称呼就有十分严格和烦琐的规定，否则，不仅失礼、丢面子，还可能落下不敬之罪名。随着现代生活的演变，人际交往过程中的称呼已日趋简单化、实用化，烦琐的称呼已被逐渐淘汰，出现了许多新的称呼语。如何掌握恰当的称呼语，直接关系到一个人的文化修养，影响对方对你的认识和情感。(2) 招呼语招呼语大都通过具体的手势伴随一些有声语言构成的，一般，最常见的招呼语有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴随微笑以及一些有声的问候语，打开双方沟通交流的序幕。在行招呼礼时

3、，应避免： 戴手套与对方握手 手脏或手湿（应表示歉意，如“对不起”等）; 过分用力或过于无力，给人粗鲁或漠视之感; 时间太长,交叉握手. 强迫他人握手(应掌握先伸手原则，一般由女性、地位高的决定握手的主动权)。(3) 介绍语介绍语则是双方相互认识了解的基本手段。一般，在介绍时，知晓优先权应掌握在年长者、职位高的人、女士等人，即先由年轻的、职位低的、应先做自我介绍。(4) 问候语在一般的人际交往中，恰当的问候好比是润滑剂，以体现双方的融洽关系。一般，在施问候语时，也有一个与介绍类似的顺序规则，即年轻人、先生、下级等应主动问候，被问候应给予礼貌的谢意。总之，问候语不宜过于啰嗦，而应简洁、礼貌、适宜

4、，或干脆用点头、微笑等代替语言问候。问候语应真心实意，不能言不由衷，给人虚情假意之感。(5) 告辞语人际交往活动结束后，应进行告辞，一般，只需要起身对对方说“再见”、“麻烦你了”、“下次再聊”等语言即可。若对方出门相送，应委婉表示谢意说“请留步”，并顺手轻轻带上房门。若你送对方，应起身并说“慢走”等，并且送对方至一定的距离。三、电话沟通技巧酒店销售人员在于客户打电话沟通和预约时应注意以下几点：1、在客人接起电话后应使用敬语XX先生（女士），或者用职务来称呼。2、如果客人接电话时正在忙，可致歉询问客人方便时间再致电。3、与客人电话期间简明扼要的讲明事项，切记不可啰嗦，唠叨。4、与客人预约见面时间

5、、地点尽量与客人预约到其单位或者酒店表示诚意。5、到达地约定地点要比约定时间早到，切记不可让客人等候。6、每次预约交谈时间应控制在10到20分钟，不可时间过长，以至客人厌烦。四、营销谈判技巧1、我们介绍产品的特征，其次介绍我们的好处，介绍产品的理念2、听：缺乏经验的谈判者最大的弱点是不能耐心的听对方发言，他们认为自己的任务就是讲自己的想说的话，反驳对方的反对意见，心里总是在想下面该说的话，从而错失了许多宝贵的信息，一个成功的谈判员在谈判的时候把百分之50以上的时间用来听，边听、边想、边分析，并不断的提出问题，以确保自己正确的理解对方的意思。3、问：谈判的第二个重要的技巧是提问，不仅能使我们能够获得平时无法得到的信息，还能证实我们自己判断，尽量使用关闭式的问题，让客人回答是，与不是。不需要特别解释问题，耐心地听，加以适当的提问，以获取大量客户宝贵信息以及他们真正所需要的东西。4、报价：（1）合理范围内的报价（2）合理利用自己所了解的信息（3）报价过程中不宜多次变动过程谈判过程中的禁忌1、举止不文雅，谈判中抓耳挠腮，东张西望2、在交谈过程中一直看腕表3、只顾自己说，不注意聆听4、在客人叙述时打断客人的话（不包括适时确认）5、对自己的产品不了解不清楚6、对做不到的事情用，不行，不可以来回答7、把内部的矛盾和不协调表现在客人面前8、切勿在客人面前透漏其他客人资料