贵州省12345政务服务便民热线管理办法.docx

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1、贵州省12345政务服务便民热线管理办法第一条 为了规范12345政务服务便民热线管理，畅通诉求反映 渠道，加强诉求办理工作，提升为民服务水平，建设人民满意的服务 型政府，根据有关法律、法规规定，结合本省实际，制定本办法。第二条 本办法适用于本省行政区域内12345政务服务便民热线 管理和有关诉求办理工作。第三条 本办法所称12345政务服务便民热线（以下简称12345热 线），是指省、市级人民政府受理诉求人对政府管理和服务非紧急诉求 的便民热线平台，由12345热线电话、在线客服、网民留言等系统组 成。本办法所称诉求人，是指通过12345热线提出咨询、求助、投 诉、举报、意见建议等事项的自然

2、人、法人或者非法人组织。第四条 省、市级人民政府应当加强对12345热线工作的领导， 定期听取热线工作情况报告，协调解决热线管理中的重大问题，将工 作所需经费列入本级财政预算。县级以上人民政府应当加强对12345热线诉求办理工作的领导， 建立健全工作机制，协调解决办理过程中的重大问题。12345热线管理机构负责统筹协调，指导和监督12345热线工作机 构开展工作。12345热线工作机构具体负责12345热线的运行、管理、维护，制 定工作制度、明确业务规范，加强热线工作人员培训，为诉求人提供7 X 24小时全天候人工服务，承担诉求的受理、转办、交办、督办和数 据汇总、分析研判等工作。第五条 县级

3、以上人民政府有关部门、乡（镇）人民政府、街道办 事处，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服 务职能的企事业单位等（以下统称承办单位）应当建立健全12345热线 工作机制，依法办理有关诉求。第六条12345热线工作机构应当加强宣传，引导公众形成正确认 识和合理预期，依法提出诉求。鼓励报刊、广播、电视、网络等新闻 媒体采取多种形式，加强12345热线工作有关法律、法规的宣传普 及。第七条12345热线按照统一受理、分类处置、即时转办、依职办 理、限时办结、重点督办、评价考核、分析研判、结果反馈、失职追 责的闭环工作机制运行。第八条 实行双号并行、以分中心形式运行的其他热线工作机构

4、 负责本行业本领域热线的运营建设和维护管理工作，并与12345热线 共同做好工作衔接和业务协同。县级以上人民政府应当加强统筹协调，推动12345热线与110、119, 120等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立健全应急联 动机制，开展联合调处，承办单位应当配合参与。第九条12345热线受理经济调节、市场监管、社会管理、公共服 务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非 紧急诉求。12345热线工作机构对诉求人的咨询，能够即时答复的，即时答 复;不能即时答复的，派单至承办单位，承办单位研究办理后，答复诉 求人。12345热线工作机构对诉求人的求助、投诉、举报、意见建议，属

5、 于承办单位职责范围内的，根据职权法定、属地管理、分级负责原 则，即时派单至承办单位。第十条属于下列情形的，12345热线工作机构按照相应方式分类 处理：（一）应当通过紧急热线和公共事业服务热线处理的事项，即时转 至相应热线；（二）依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复 议、政府信息公开等程序和已进入信访渠道的事项，告知诉求人相应 办理途径;（三）正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提 出同一诉求事项的，告知诉求人办理进展或者办理结果；（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，向诉求人做好解释 工作；（五）违反法律、法规和违背公序良俗的，做好劝导、教育工作， 告知诉求

6、人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果。第十一条12345热线工作机构应当规范登记诉求人反映的诉求， 全面、准确记录诉求提出时间、诉求事项、联系方式、保密事项等要 素，形成诉求工单，并为诉求人查询办理进展和办理结果提供便利。第十二条12345热线工作机构应当建立健全派单工作机制，完善 派单标准和工作规范，提升派单精准度，对疑难复杂诉求可以在派单 前进行会商。12345热线工作机构应当按照以下规定派单：（一）对权责明确、管辖清晰的，直接派单至承办单位；（二）无法直接派单至具体承办单位，但能够确定诉求所属行政区 域的，派单至属地人民政府协调办理，属地人民政府应当组织相关单 位推动诉求解决。第十三

7、条承办单位对派单有异议的，可以向派单的12345热线 工作机构提出，热线工作机构应当协调解决派单异议，经热线工作机 构协调仍不能确定承办单位的，提请热线管理机构明确。第十四条 诉求工单办理实行首接负责制。办理诉求涉及其他单 位的，首接单位应当牵头协调办理，其他有关单位应当配合，并在规 定期限内将办理结果报送至首接单位;不能按期办结的，应当说明理由 并报送阶段性工作情况。第十五条 诉求工单办理实行效能监督机制，承办单位应当自收 到诉求工单之日起1个工作日内签收，办理时限按照相关法律、法 规、规章以及国家有关规定执行。没有法律、法规、规章以及国家有 关规定的，按照省有关规定执行。第十六条 承办单位

8、应当按照规定时限及时向12345热线工作机 构反馈办理结果，办理结果应当包含处置依据、办理时限、调查结 论、答复情况等内容，并对内容的真实性负责。12345热线工作机构应当建立健全工单办理结果审核机制，对办理 结果进行核实，核实结果与办理结果不一致的，经12345热线工作机 构负责人批准，退回承办单位继续办理，仍不符合要求的予以督办;符 合要求的，予以办结归档。第十七条12345热线工作机构应当建立健全督办机制，对即将到 期的转办事项进行提醒。承办单位有下列情形的，以督办单、专题协 调、约谈提醒等方式进行督办：（一）超出办理时限未办理的；（二）诉求办理质量差、不当退单的;（三）在其职责范围内，

9、但拒绝办理的；（四）其他需要督办的事项。经12345热线工作机构督办，承办单位仍无理由拖延办理或者拒 不办理的，由热线工作机构提请热线管理机构或者行业主管部门进行 督办。对诉求人反映集中、责任不清的热点、难点问题，由12345热线 工作机构汇总上报本级人民政府进行督办。第十八条按照有关规定审批同意后，将省有关部门和市、县级 人民政府办理12345热线工单情况，纳入全省年度综合考核体系。建立通报机制，12345热线工作机构对承办单位工单办理质效、诉 求人满意度、督办事项整改情况等分析汇总，定期予以通报，必要时 可以提请同级人民政府通报，通报内容作为年度综合考核重要依据。第十九条12345热线工作

10、机构应当建立热线工作人员考核机制， 对工作实绩突出的，按照规定给予激励。第二十条12345热线工作机构应当加强对诉求办理各环节的动态 监测和分析研判，定期形成数据分析报告，报同级热线管理机构、本 级人民政府及其有关部门。加强事中事后监管，建立健全12345热线 与行政执法监督的信息共享工作机制。第二H一条12345热线工作机构应当建立信息安全保障机制，落实信息安全责任，分级做好平台建设运营安全保障工作，依法保护国 家秘密、商业秘密和个人隐私。第二十二条12345热线工作机构、承办单位应当遵循权威准确、 标准统一、实时更新、共建共享原则，共同建设和维护热线知识库， 及时更新热线知识库信息，并向社

11、会开放，为诉求人提供精准便捷咨 询和查询服务。第二十三条12345热线工作机构、承办单位及其工作人员有下列 情形之一，尚不构成犯罪的，由上级主管部门或者有权机关责令改正； 情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法依规给 予处分：（一）有本办法第十七条所列情形，经督办后仍未整改的；（二）对诉求人服务态度恶劣粗暴的；（三）干预、压制和打击报复诉求人的；（四）有其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为的。第二十四条骚扰、侮辱、威胁12345热线工作机构、承办单位 工作人员，或者捏造歪曲事实、诬告陷害他人，构成违反治安管理行 为的，依法由公安机关处理。第二十五条违反本办法规定的行为，法律、法规有处罚规定的，从其规定。第二十六条 本办法自2024年3月1日起施行。