应急响应服务方案.docx

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1、应急响应效劳方案广西播送电视信息网络股份依托自行设计、自行施工建设、自行运营维护，覆盖全区 14个市、75县及广阔乡镇的光缆网络资源优势，在高质量高稳定性地承当广西有线播送电 视节目平安传输的根底上，正逐步开展为以实现全区播送电视数字化、网络化为目标，以 网络和信息效劳为根底，以播送电视业务为龙头，以技术创新为动力，积极拓展各类专网 业务和增值业务的综合信息效劳提供商。广西播送电视光缆干线网根据广西各市、县、乡 镇的地理位置灵活组网，网络结构以环网为主，少量的支链路为辅，覆盖了全区所有市、 县及乡镇；2004年开始我公司下属的各市、各县、各乡镇分公司进行城域网光缆改造，将 原来的树型、星型城域

2、网改造成环型城域网，现在已根本完成，并且在市、县城区内采用 管道路由方式敷设主干光缆，现绝大局部市、县都已实现管道光缆直接连接到市、县委和 政府驻地，极大地提高了业务传送的平安稳定性。使我公司可以提供应用户的光缆资源、 光纤资源十分丰富，也可以稳定可靠地为各类信息专网用户提供保密性好、技术先进的正 常使用接入效劳。播送电视信息的重要性决定了播送电视光缆干线网必须平安、可靠、稳定地运行。为 此我公司在建设光缆网络的同时，创立了一个完整可靠、上下贯穿、反响迅速的运行维护 管理体系，制定了应急维护预案，在广西播送电视光缆网投入运行的多年来发挥了重要作 用，不仅出色地完成了播送电视信号传输任务，正常使

3、用各项技术指标、中断率都控制在 国家广电总局要求的范围内，还屡次获得国家广电总局网络中心、广西播送电影电视局授 予的维护先进单位称号。网络应急维护方案如下：应急维护组织机构公司主管领导作为全市应急维护管理与调度工作的总负责人，对公司各个管理部门负 总责。广西广电网络各地区分公司作为工程所在地的具体维护机构，具体负责该工程涉及 的光缆网络及该工程系统维护的组织、管理、调度工作，负责光缆故障抢修的指挥、调度 和排障工作，负责工程系统的维护管理，负责全网24小时网管监控及24小时值班，设有 工程维护部和抢修队。图：应急维护组织机构应急维护队伍我公司长期从事播送电视平安播出工作，为了完成中央和自治区党

4、委政府下达的播送 电视平安播出任务，全区现有4000多员工中，专业技术效劳人员占员工总数的80%,公 司播出维护应急抢修队伍更是由具有较高学历和丰富实践经验、富有敬业精神、政治思想 素质高、年轻务实的专业技术员工组成，具备全天24小时待命，应急抢修的能力，同时可 及时响应招标方的故障投诉，并及时赶赴现场排查故障，为招标方提供优质的售后效劳， 免除后顾之忧。维护体系和客户效劳我公司分别制定了各级维护管理应急快速反响维护体系，并制定了相应的维护制度， 区公司平安播出快速反响制度。假设我公司中标，我公司针对河池市电子政务外网系统采 购工程的维护工作制定快速反响体系，使河池市电子政务外网系统采购工程得

5、到播送级 的平安效劳。公司设有7X24小时客服 一96335,提供7X24小时热线 效劳。用户遇 到任何问题都可拨打客服热线，公司应急维护体系在接到故障通知后立即启动，维护队伍 马上赶赴故障现场，如2小时内不能修复，将免费提供备件保障正常使用。对于因设备维 护可能影响到用户使用的情况，我公司会提前告知用户，在征得用户同意、确保平安的前 提下实施维护工作。这一制度得到了目前在网用户的好评。应急抢修程序应急抢修流程如下图。公司运行维护中心值班员在网管机房进行24小时值班，发现事故或故障后，值班员将 第一时间做出响应，启动应急抢修预案，收集详细的故障信息，通知公司运维中心负责人, 公司故障处理负责人

6、采集有关事故的所有信息，进行分析研究从而定位故障，然后根据故 障类型有针对性地采取应对措施，通知抢修队出发排障，同时向公司分管领导实时通报排 障进度。抢修队在抢修过程中首先恢复在用业务再排除故障，尽可能缩短业务中断时间， 减少损失。故障排除后，认真确认各项业务恢复正常，应急抢修结束。网管值班员、故障 处理负责人、抢修队按照有关规定整理抢修排障资料归档备查。应急维护负责人及联系序号名称联络人 姓名职务办公机房值班1区公司杨京副总工程师0771-2840319, 2851017韦燕霞技术中心主任黄大东维护部经理0771-2501178罗源林传输部经理潘宏毅维护部副经理2河池分 公司欧小宁副总经理0

7、778-2202282卢意集团一部经理草波集团一部副经理韦慧君工程师付杰工程师工程应急预案为做好河池市电子政务外网系统采购工程维护保障工作，有效地防范不法分子的干扰 破坏，为标准和统一紧急情况下，全公司对河池市电子政务外网系统采购工程制定应急预 案指挥调度程序，建立从区公司至地级市分公司，地级市分公司至所辖县（市）、乡镇分公 司，上下贯穿无阻塞的执行上级调度指挥令的系统，建立完整、有效的应急预案反响机制， 特制定本预案。（一）、根据区公司部门和分公司工作职责，维护工作遵循区公司负总责，地级市、县 （市）、乡镇各分公司分级管理的原那么，按区公司对地级市分公司、地级市分公司对所辖 县（市）分公司的

8、管理模式运作。（二）、区公司运行维护中心负责河池市电子政务外网系统采购工程维护工作的宏观管 理，负责将上级和公司领导关于应急预案的要求、指挥调度令和工作部署通过文件、或 （紧急时使用）传到达地级市分公司，负责组织制定全区应急工作预案，负责河池市电子 政务外网系统采购的平安传输等工作。（三）、地级市分公司负责本级地区维护工作，负责制定本级前端和河池市电子政务外 网系统采购工程维护应急工作预案，负责将河池市电子政务外网系统采购信息优质地传送 到各个用户终端；负责贯彻落实自治区政务中心的指令，负责贯彻落实区公司有关河池市 电子政务外网系统采购工程的各项工作部署，并负责将口述指令和部署传到达所辖县（市

9、） 及乡镇。（四）、县（市）、乡镇级分公司负责贯彻落实采购人的指令，负责贯彻落实区公司有关 河池市电子政务外网系统采购工程的各项工作部署，负责本级卫星信号和网络信号的平安 传输，负责将河池市电子政务外网系统采购信息平安优质地传送到各个用户终端。（五）、全公司建立快速反响组织机构和联络系统，实行分管领导负责河池市电子政务 外网系统采购工程直接责任制。区公司维护部、传输部和各级分公司分别指定一名分管领 导为河池市电子政务外网系统采购工程联络人，并将其有关资料上报区公司维护部，联络 人 必须24小时开机。区公司维护部负责收集、制定河池市电子政务外网系统采购 工程 维护快速反响 联系表，分发到区公司有

10、关部门、各分公司和联络人。如联络人变更，需 及时上报，联络表需要及时更新。（六）、建立区公司至各地级市分公司、各地级市分公司至所辖县（市）、乡镇分公司的 河池市电子政务外网系统采购工程调度指挥令快速联络传达机制。无论何时，各地级市分 公司前端机房只要收到采购人调度指挥中心发布的调度指挥令，和收到区公司传达的采购 人的指令，机房值班员必须立即向分管领导（联络人）报告，各地级市分公司要迅速响应, 采取相应防范或应急措施，并马上通过本级快速联络通道传到达所辖县（市）、乡镇分公司。（七）、各级联络人要负起做好本级工程管理工作的责任，不得以任何形式、任何借口 推卸责任，也不得粗枝大叶，掉以轻心，使河池市

11、电子政务外网系统采购工程工作遭受损 失。（八）、各分公司发现影响河池市电子政务外网系统采购工程的情况应逐级上报，县 （市）、乡镇分公司上报地级市分公司，地级市分公司汇总后分别上报区公司或采购人。（九）、河池市电子政务外网系统采购工程作为各分公司年终考评的一项重要指标，实 行一票否决制。（十）、对河池市电子政务外网系统采购工程工作做得好，防范不法分子破坏工作做得 好的分公司、联络人和有功人员在年终评选先进集体、先进工作者时，予以优先考虑。定期回访（定期上门设备检修方案）效劳类型效劳承诺客户支持保障1本系设立客户档案客户故障跟踪机制客户故障纪录跟踪客户故障解决级别四个级别客户支持方案交流每2周/或

12、视情况而定客户效劳质量调查表每月技术人员定期客户访问每月经理定期客户巡查 （三个月）成立专门小组解决客户问题按照客户要求或故障级别客户效劳方式工作日 支持（7*24小时）支持（7*24小时）支持，紧急情况远程支持WEB, Einail 支持支持响应时可紧急立即严重立即一般半小时之内现场支持效劳30分钟（区、市）；1小时（县）之 内到达系统/网络支持远程系统、网络维护及日常支持效劳系统优化，业务建议效劳硬件支持设备返修支持经申请允许后支持软件支持系统缺陷修复立刻通知客户进行免费修复系统功能升级通知用户，协商升级文档支持系统管理员手册更新培训效劳工程培训1（按照合同规定）提供技术资料技术工程师现场培训效劳 （视情况而定）WEB在线效劳系统系统集成部最新动态技术手册技术培训全天候客服效劳我公司提供24小时/365天的全天候客户咨询效劳，欢送您随时播打语音效劳热线广 西区统一免费 ：96335o您在非工作时间遇到问题，可以拨打语音 获得在线协助，也 可以拨打工程定点效劳单位的联系值班工程师或进行留言，我们会在第一时间对您的效 劳要求给予响应。