客服部经理月度考核评分表.docx

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1、客服部经理月度考核评分表姓名LJ-I /-I-任务绩效序号考核项目权重指标要求评分等级得分自 评上级结果1客户 服务 60%客户回访5%所有客户每三 月回访一次完成所有回访安排10分完成90%以上5分完成低于90%为0分2客户投诉 处理30%客户投诉在2 小时内响应，3 个工作日解 决，解决率 100%完成所有要求30分 任一项没有满足扣10分3客户满意 度20%客户满意度在 90分以上客户满意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分。分4客服培训5%5客服 管理 30%客服流程 体系的建 立与完善20%建立CRM信息 系统、培养客 服管理制度、 方法、流程完成率在90%以

2、上20分 完成率在85%以上10分完成率低于80%为0分6客户信息 管理10%客户信息资料 齐整，无错漏按要求完成10分 错漏在3%以内5分错漏超过3%为0分7孤儿 客户 管理销售额5%销售收入不低 于去年同期销售收入超过同期5分 低于同期0分8流失数5%不产生孤儿客 户流失不流失5分 流失。分加权合计品行考核序号考核项目权重考核要求自 评上级1主动性25%达到5级得25分，达到4级得20分，达到3级得15 分,达到2级得10分，达到1级得5分2以客户为中心25%达到5级得25分，达到4级得20分，达到3级得15 分，达到2级得10分，达到1级得5分3服务细致25%达到5级得25分，达到4级得20分，达到3级得15 分，达到2级得10分，达到1级得5分4承担责任25%达到5级得25分，达到4级得20分，达到3级得15 分，达到2级得10分，达到1级得5分加权合计总分总分二业绩考核得分X 80%+行为考核得分 20%=考核人一签字：年 月 日年 月考核期间: