jivin电话行销.docx

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1、jivin电话行销CT竞争力（国际）训练结构21世纪竞争力进展研究中心2002年12月26日学习的五大步骤1 .开始熟悉最初的接触只是学习的开始。2 .重复为学习之母最大是成功的关键，在开始学习的同时要不断加强，以免不记得或者生疏。3 .开始使用学以致用是任何一种学习的目标。4 .融会贯穿在持续的学习与使用过程中，能够制造更多的方 法及技巧。5 .不断加强学习是一个不断重复与一直持续的过程。教学的五大步骤1、解释2、示范3、演练4、纠正及指导5、重复正确的呼吸方法1： 4： 2故事一：先有鸡还是先有蛋？启示故事二：谁先去洗澡?启 z5故事三：100块金币怎么花？启 /K成功五问：1、现在的善有

2、什么地方不完善？2、这件情况对我有什么好处与机会？3、我现在应该做什么事以达成我想要的结果？4、若要达成结果有什么错误不该再犯错？5、我要如何才能达成结果，并享受过程？电话行销的11条信念1、你所接听或者拨出的每通电话都是最重要的。2、你所接听或者拨出的每通电话对方，都是你生命中的贵人或者你将成为他生 命中的贵人。3、喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音。4、电话是全世界最快的交通工具。5、我打电话能够达成我想要的结果。6、我下一通电话比上一通电话都有进步。7、因我帮助他人成长，因此我打电话给他。8、我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，才能感动别人。9、我会成为电话行销的顶尖高手。1

3、0、没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够熟悉，角度不是最好。11、电话是我的终生朋友，我爱电话。电话行销基本测评认真阅读上表的每一个问题，然后把你认为最符合自己表现的答案选出来。在每道题你的分数上画一个圈，算出你的最后分数，然后检查一下你做得如何。问题：你对打电话的人是什么态度？ A (3) B (2) C (1)1、a)公平合理的 b)没有注意过 C)经常不满意问题：你是否很愿意告诉别人自己对工作的感受？ A (3) B (2) C (1)2、a)经常 b)从不表露 C)不经常问题：你个人问题总会影响到你对工作的度吗？ A (1) B (2) C (3)3、a)经常 b)偶尔 C)从不问

4、题：假如有人批判你的单位或者公司的话，你通常有什么反应？A (2) (1) B (1) C (3)4、a)表示赞成 b)持反对意见 C)虚心聆听问题：你的电话留意是否没有传达给合适的人？ A (1) B (2) C (3)5、a)经常 b)有的时候 C)很少问题：打电话给你的人觉得你的耐心如何？ A (3) B (2) C (1)6、a)很有耐心 b)不错，但应该再好一些C) 一点耐心都没有问题：当你被人打搅时是什么反应？ A (2) B (3) C (1)7、a)你感到很恼火，但尽量去帮助他们b)你很乐意为他们效劳C)你告诉他们你很忙，建议他们找别人帮忙问题：你的熟人认为你接电话怎么样？ A

5、 (3) B (2) C (1)8、a)很好 b)有的时候还行C)很糟问题：在电话中交谈时你经常面带笑容吗？ A (3) B (2) C (1)9、a)经常 b)有的时候 C)为什么要微笑一反正他们看不到问题：你接电话时说的第一句话是什么？ A (1) B (2) C (3)10、a)电话号码 b)你的单位名称C)早上/下午好问题：电话结束时你会向对方道谢吗？ A (3) B (2) C (1)11、a)总是这样的b)有的时候会 C)只有当对方态度好的时候问题：你觉得该如何形容你自己的语调？ A (1) B (3) C (2)12、a)平平淡淡的b)与气友好的 C)清晰明了的问题：在铃声响过多

6、少次之后你会接电话？ A (2) B (3) C (1)13、a)尽可能少的次数 b) 4次或者更少些C)不超过5次问题：打电话时，假如对方的回答达到你打电话的目的，我会为此而致谢吗？A (3) B (2) C (1)14、a)经常 b)有的时候 C)极少问题：假如有人打电话询问一些情况而你不太确信答案的时候，你会如何做？A (1) B (2) C (3)15、a)告诉他们你认为正确的答案b)告诉他们你不明白，请他们 等一会儿你去找找看。C)告诉他们你不明白，把问题的细节写下来，设法找到准确的答案，然后 安排时间让他再打电话来。认真阅读上表的每一个问题,然后把你认为最符合自己表现的答案选出来。

7、在 每道题你的分数上画一个圈,算出你的最后分数,然后检查一下你做得如何。 优秀：4446分点评：你在电话中的表现很得体，几乎能够与每一个人相处；你可能还有某些地 方需要改进，认真检查你的答案，看看什么题目你的分数最低，那就是你 的薄弱环节。良好：4043分点评：大多数的情况下，你的表现会令人满意；只是你应该进一步提高你的技巧。 检查下列你的答案，找出你的不良毛病。不断改进。通常：3539分点评：你应该增强自信心，要信任自己。相信自己能够做得更好，这会让你在电 话中更加自如地与对方交谈。较差：3034分点评：有待改善，电话中，你处于被动的位置。你需要主动一些，积极一些，更 自信一些。很差：低于3

8、0分点评：各方面你都需要改进。你很难妥善处理每通电话，为自己指定一个合理的 每周计划安排，计划决定下周在电话铃响过三声之前接电话电话接听测试表评分方法2分我做得比这差远了4分我做得比这差一点6分我做得比这好一点8分 我很自信地认为我做得比这要好得多陈述:得分:1、假如对方问了一个很难的问题，我会帮助他的。2、即使工作有很大压力，可我接电话时总是保持冷静。3、我算是个有耐心的人，别人都说我是一个很好的听众。4、不管对方的行为如何，我总是能忍耐，而不让心情受影响。5、通常我对大多数的情况都有热情，同时将这种热情表露于外。6、在我接听电话时，我总是面带微笑。7、我以我的工作为荣，也希望别人能意识到这

9、一点。8、我的答案是绝对可靠的，在我告诉对方答案之前，我总会努力去找到正确的 答案。9、我很自信，我觉得与大多数的人交谈都很轻松自如。我是个善解人意的人， 我总是试着从别人的场来看待问题，熟悉情况。10、我认为，在电话交谈中有很好的幽默感是很必要的。11、我讲话时通常比较慢，同时吐字不清晰，由于有的时候候电话线不是很好。12、在电话交谈时，我通常表现得比较主动投入，即使对方不是很专注于谈话。13、我从心底里感谢那些电话里积极回应的人，并亲口向他们致谢。14、我相信，不管是什么争议都具有两个方面，能充分意识到这一点并解决好问 题是非常重要的。15、假如有人觉得他们被忽视了、心情沮丧，我通常会劝慰

10、他们，使他们心情平 静下来，同时提出我的办法与解决方法。16、我电话中的声调总是很礼貌的，即使是在与一个我不喜欢的人通话时。17、对每个人通话我都认真负责对待，即使遇到了棘手的问题。18、通常我与其他的人合作都非常好，我被认为自己是那种考虑问题全面同时很 有合作精神的人。19、在你与其他人的合作过程中，别人对你提出的看法与观点也是合作的一个重 要部分，我能够坦诚地同意这些意见。20、在一起工作就说明大家务必互相帮助，当我为其他人接电话时意识到了这一 点。21、我意识到每个电话都很重要，当我在电话中与别人交谈时，不管什么时候我 代表的都是我的公司而不是我个人。评分方法2分我做得比这差远了4分我做

11、得比这差一点6分我做得比这好一点8分 我很自信地认为我做得比这要好得多优秀：140160分点评：表现得体，能够与人融 洽相处。看看什么题目得分较低，改进你的薄 弱环节。良好：102138分点评：多数时候在电话中的表现令对方满意；应该进一步提高你的技巧。检查一下答案，找出你的毛病所在并加以改进。通常：82IOO分点评：你需要增强自信心，要信任自己，相信自己能做得更好，这会让你在电话 中更加自如地与对方交谈。较差：5280分点评：有待改善。你总是在想如何回答对方的问题，来是处于被动，没有主动掌 握双方的交谈过程。你要尽量主动，更加积极。你需要更加自信，自如应 付电话中出现的种种情况。很差：4050

12、分点评：各方面你都急需改进。在电话中表现非常不好，不能妥善处理出现的问题。 你可能感到打电话全无头绪。把你的问题与标准答案比较一下。靠你应该 如何改进。比如说，不管什么时候接打电话，即使当时你很忙，也要保持 微笑。接听电话的20条黄金法则1 .电话响两声就迅速拿起电话一一打电话的人不喜欢等太久。2 .假如你要外出很长时间用不到电话，记得将你的电话转给别人，让打电话的人 不必到处找来找去却落了一场空。3 .微笑着接听电话,你的笑容会通过你的声音显示出来,这会让你显得更加友好。4 .在应答电话时，要做出口头上的问候，告诉对方你的姓名、公司名称。5 .当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便

13、。6 .要表现出对对方的懂得，能够用温暖友好的语调与他迅速建立起亲与力。7 .直接询问对方：“我如何才能帮助你？“从而尽量迅速地熟悉对方的需要。8 .能够通过询问来获得信息，也能够通过求证的方式来明确你已懂得对方所提供 的信息。9 .假如可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。假如你无法帮上忙的话，就 告诉他们你能够为他们做些什么。10 .经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。比如“是的”，“明白”或者 “对”之类的。.向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真，以保证你记下的是正确 的。12 .做个记录，记下所有必要的信息。俗话说得好：“好记性不如烂笔头”。13 .向对方求证一下所有的

14、重要信息,也就是你们正在讨论的问题。14 .不要把打来的电话互相推委，从一个部门推给另一个部门，或者是只记下对 方的姓名、电话号码与简单的信息；记下他们的全面信息，并保证你一定会把 他们的消息传达到合适的人并要求他们回电话。15 .全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时与两方面谈话又能获得双方的 全部信息。16 .将注意力集中放在当前的这个电话上，不要问无意义的话来打断对方。17 .牢记通话双方都应该明白他们在与谁谈话。18 .双方协商好要采取的方案。19 .结束电话时再确定一下你的记录检查一下打电话的人问过的所有问题与他们 得到的全部信息。20 .适当的结束方法，不管在什么环境下，都该在结

15、束时证实一下讨论的因此问 题，并感谢对方为此花费的时间与精力。电话营销准备清单你是否已经：口建立目标与奖赏自己？口采取积极的走向成功的态度？口熟悉、准备与练习了描述你的产品或者服务？口完成对你的话音的评估？口改善了你的倾听技巧？口安排好减少干扰的环境？你是否已经：口组织好记录信息系统？口设计了随访体系，使你明白何时打电话给哪个顾客与寄出合适的信件？口准备好了能找到顾客需求与识别决策者的深思熟虑的问题？我在听完电话行销课程将要采取的20条行动你所感谢的情况将越来越多，你所认为理所当然的会越来越少。一推销杂志 上帝不可能奖励那些努力工作的人，上帝只会奖励那些努力工作但是找对方法的 人。_安东尼.罗宾这个世界上准备得越充分的人，幸运的情况来临到他身上的次数有越多。一伯恩.崔西行销生涯中，打好电话找对人是最好的时间管理，是最有生产力的事之一。刘景斓人与人相对，假如不具备强烈吸引对方的魅力，将豪无前途可言。一推销之神原一