文化印象酒店客房培训资料.docx

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1、文化印象酒店客房培训大纲一、客房对客服务礼仪二、客房常用标准用语三、客房经理岗位职责、月底事项及每日工作流程四、客房主管职责与每日工作流程五、员工岗位职责与每日工作流程六、DND流程七、工程报修客房对客服务礼仪!了解其客房服务功能!客房员工是酒店服务的：幕后英雄!做为面客部门之一的客房部，需要做到哪些礼仪？着装、良好的精神面貌、微笑、问候、礼让、三轻!客房常用规范标准用语A先生，您好！B小姐，您好!C先生小姐，您们好！D您好，服务员！客房经理岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并

2、负责客房物品的管理。（工作内容）：1每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。2 .检查员工仪容仪表，督导服务员按操作标准实施卫生工作。3 .每天仔细抽查走客房、住客房、保证清洁质量及物品补充，摆放达到要求、设施情况良好-使用表格4 .每天早上需开客房例会。一使用（客房工作记录本）5 .巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排出安全隐患。6 .发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程维护员维修，检查维修质量。7 .配合前台妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。8 .每天二次按照客房实际情况填写房态表，及时与前台核对。9 .负责楼层钥匙和对讲机收发及保管10 .负责清理用品

3、、清洁剂的发放和回收，指导客房服务员，安全使用I1负责客房服务员用品管理工作，物品按运营标准保存、消耗控制得当12 .督导员工做好棉织品、制服的收发、洗送、交接等工作。13督导服务员做好清洁用具和客房、公共区域的设施设备维护保养工作。14 .填写每日工作报告并做好交接工作。15 .关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级。16 .在出色完成本职岗位工作前提下，积极主动申请、参与上一级岗位内容培训。17 .完成上级指派的其它任务。客房经理月工作1负责每月客房物品盘点，并填写盘点表，根据盘点结果制定用品申购计划，填写申购表，盘点表和申购表均必须由上级签字。2 .制定客房和公共区域大清洁、单项清洁

4、计划。3 .负责联系和安排灭虫除害工作，并有实施记录。4 .负责制定每月的培训计划和岗位班次。5 .负责员工每月质量考核，（每个员工必须每月1次考核）并将考核成绩交给上级。客房经理每日工作1领取查看当天房态：上班前到前台领取（房态表）（在店客人）6 .领取钥匙、对讲机：到前台或保安处领取钥匙及对讲机并签字，并检查是否良好7 .安排工作：检查员工仪容仪表，发放对讲机，班前简单培训，安排计划卫生。8 .检查各岗位工作：检查酒店公共区域的卫生情况、并且巡查楼层服务员工作9 .巡查公共区域与空房（主管休息顶主管工作）：检查空房的设施设备与卫生、楼层过道清洁工具10 交第一次房态表：核对房态，差异情况及

5、时查明原因，并将原因填写房态表中。11 检查客房、公共区域和中班服务员工作：抽查卫生12 检查公共区域与工作间：巡视楼层公共区域卫生，检查工作间物品摆放和卫生状态，查看工作车，吸尘器和清洁用具的维护保养状态。13 主持班后会：收回钥匙、对讲机、填写例会记录并签字，根据客房服务员工作报告。14 .结束工作：填写（客房工作记录本）客房经理每日工作报告，将（客房经理每日工作报告）上交营运经理，营运经理审核后签字存档，钥匙，对讲机交接，交代中完成事项可记录在服务员工作报表上。客房主管,领班岗位职责：包含客房服务员全部工作内容接受客房经理分配的工作：客房经理不在岗时，代理客房经理工作；满足宾客的服务需求

6、，做好员工在岗培训与督导，协助客房经理完成客房基础管理。工作内容：1每天仔细检查每一间客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。15 每天检查客房服务员完成的单项清洁和大清洁项目16 根据查房结果，及时通知客房经理、房态中心修改房态，差异房态须上报客房经理。17 督导服务员操作标准实施卫生工作，检查质量。5负责服务员在岗培训督导18 督导客房服务员做好清洁用具和设备的维护保养工作。19 巡视楼层公共区域，保证卫生和设施设备符合标准、运行良好。20 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级。21 每天向客房经理汇报当日工作开展情况和遇到的问题。10协助客房经理做好钥匙和对讲机的

7、收发。员工的考核和评估等工作I1协助客房经理做好客房服务用品、客房管理工作。12 .在出则完成本职岗位工作的前提下，积极主动申请，参与上一级岗位培训。13 .完成上级指派的其它任务。客房主管领班每日工作1准时上岗：提前到岗，进行上岗前准备，整齐好着装，注意仪容仪表，佩戴工牌。2 .参加晨会，安排工作，：协助客房经理分派清扫工作，参加晨会，听取客房经理对工作的安排，领取对讲机和区域门卡，并在（客房工作记录本）上签名3 .检查公共区域与空房：检查楼层走廊清洁情况，检查空房的设施设备与清洁情况。4 .检查房间与公共区域：及时查房，及时更改房态，巡视楼层公共区域卫生，督导服务员按规范操作，5 .协助客

8、房经理工作：协助客房经理收回钥匙，对讲机，参加班会后，总结当天工作上存在是问题。6 .结束工作：填写（客房工作记录本）客房服务员岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房楼层公共区域，为客人提供安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。工作内容：1规范着装，保持良好的仪容仪态，做到“三轻”2 .遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3 .按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。4 .认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注明。5 .按照操作标准和消毒要求，清洁消毒，杯具等等需要消毒的物品。6 .检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前

9、台。7 .做好每天打清扫项目和单项清洁项目。8 .做好清洁用具和设备的维护保养工作。9 .清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。10 .做好楼层客房钥匙的领用，保管和交接工作。（谁领谁还）I1中班按要求提供夜间服务，并做好楼层和公共区域的清洁工作。12 .及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。13 .做好布草的收发，盘点，运送及补充，正确使用，保管工作车，保洁工具通讯工作、可用品。14 .熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。15 .及时满足客人提出的要求，超出取权范围及时报告16 .树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报

10、告上级。17 .在出色完成本岗位工作前提下，积极主动申请，参与上一级岗位内容的培训服务员每日工作18 前准备：提前10分钟到岗进行上岗前的准备工作，整齐好着装，注意仪容仪表19 领取钥匙、对讲机和工作报表：参加晨会，听取客房主管工作安排。20 保准备工作：检查工具、工作车清洁与车上物品配备，清点工作间的布工时（发现缺少及时上报）21 保洁工作：按规范清洁走廊，开始按顺序清扫房间，布草投入制定地点。22 保洁结束：清点布草，把工作车上垃圾到指定地点。23 领取可用品：按照客房服务员工作报表上得数字领取客用品，补充工作车上客用品及用具24 领取布草：按楼层送洗单领取干净布草，实际布草数须与楼层配属

11、一致。25 清洁楼层区域：全全由主楼层服务负责26 参加班后会：听取客房经理、主管总结一天工作情况，签（客房工作记录本）27 .结束工作：钥匙、对讲机交回客房经理、主管并签字。中班服务员每日工作28 前准备：提前10分钟到岗进行上岗前准备，整齐好着装，注意仪容仪表29 了解工作情况：听取客房经理当天值班经理的安排。有事及时汇报30 保洁工作：按规定完成计划卫生项目，根据客房经理制定的楼层公共区域计划卫生项目31 领取钥匙、对讲机：在（客房工作记录本）上做好领用记录，32 巡视公共区域：巡视、保洁楼层公共区域，发现可疑情况及时向当班经理汇报33 结束工作：整理工作车，清洗清洁工具，特殊事项书写在

12、（客房服务员工作报表）上，归还钥匙与对讲机，并做好归还记录，钥匙领用和归还记录必须登记在同一个记录本上DND（请勿打扰）处理标准1发现DND（请勿打扰）房：不得擅自敲门或进入房间，并通知客房主管，如果是客人打电话要求，提供服务时发现DND应立即与客人电话确认2 .电话询问：礼貌询问您好，先生、小姐我是客房服务员，您需要整理房间吗？3 .进房（房内无人）：客房主管应与服务员，保安一同进房查看，当客房内无人时，必须两个人进房，如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出4 .放置“客人通知单：5 .记录和跟踪”：客房经理与前厅管理人员交接DND一直持续到晚上，前台必须在规定的时间打电话至房间询问

13、客人,客人不在且没有行李,通知前台，立即联系客人查明情况，以防逃账，若电话无人接听，当班经理和保安员至房间查看，防止客人发生意外。前台需在（前台交接记录本）上做好记录对反锁客房的正确应对方法在打扫住房时，发现挂防倒链或反锁时，表明房内有人，应前门征询客人是否需要打扫房间，如前门或开出门缝无人应答，应马上汇报值班经理和客房主管，值班经理和客房主管应立即设法强行进入房间，对房间内非正常情况及时采取应急措施保护酒店和客人的生命财产安全。各店要严格执行请勿打扰（DND）房间的管理程序和首次敲门时间提升服务培训客房服务员培训、重要性：随着酒店业竞争的加剧，客人对酒店服务质量的要求越来越高，因此酒店客房应

14、采取各种有效途径来提高服务质量,酒店客房服务礼仪是指客房服务人员为满足kerne1提出的各种合理要求，向客人提高各种服务，客房服务是酒店服务的政要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管理水平，客房是否周到，方便，有效，直接影响着客人对酒店的整体评价。第一、让客人有“家”的感觉：1服务员在任何区域见到主动向客人问好，然后引导客人上下电梯，如果客人有行李的话主动帮助客人题行李。对客人随身携带的手提包或小件物品，必须在证得客人同意后再帮助提取，尊重行李做到轻拿轻放2 .引导客人走入房间，客人下电梯后，服务员走到客人的左前方一步左右引导客人，不可并行或抢行，转弯时用手示意，到达房间门口，先开门，礼让客人

15、先进房。3 .服务员主动向客人告别，退身离房，祝客人住宿愉快，再轻轻关门离开。第二、服务员打扫房间要求1客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特殊吩咐才去做，在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是舟加整理，不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理。2 .服务员将布草车停靠在房间一侧，食指轻叩3下房门，并称服务员，如果客人在房间，等客人应允后再打扫，如果客人不在房间，则直接开门打扫，整理房间时房门不许打开，服务员除工作外，禁止进入房内。3 .退房时查房，服务员在接到前台通知客人退房后，应立即放下手上的工作，在3分钟内将该房间检查一遍，然后通知前台正常与否。如有损坏或丢失物品，则立即通知前台，请客人按价赔偿。4 .客人退房后.如有遗失物品，应马上通知前台，如客人已离开酒店，则上报给主管，将客人信息附在物品上，存入失物招领处。5 .自我安全防护，客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬有礼，热情主动，又要保持一定的距离，客人召唤房时，要将房门大门.对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上，尽量