商场营运管理制度.docx

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1、商场运营管理制度目录第一章楼层日常管理规范2第二章商户档案管理制度2第三章商户费用收取管理制度2第四章合同续租管理制度错误!未定义书签。第五章合同转租管理制度6第五章合同业态变更管理制度7第六章商户经营规范管理7第七章人员管理8第八章清洁与维护8第九章公共事务管理8第十章商户进场管理制度10第十一章商户撤场管理制度12第十二章商户促销活动管理制度13第十三章商户求助报修管理制度14第十四章商户临时场租管理制度16第十五章商户经营渠道管理18第十六章商户营销管理19第十七章商户持续经营能力的管理19第十八章商户竞争能力管理20营运管理制度第一章、楼层日常管理规范（1）目的：规范楼层管理岗位工作流

2、程，确保商场各楼层日常工作平稳、有序、顺畅进行，为顾客提供良好的购物体验。（2）职责：01）楼层日常管理：指楼层管理人员的日常工作管理内容，包含晨会工作、巡场工作、商户沟通及台帐管理工作。02）台帐：楼层管理人员日常工作所依托的工具，对于日常工作中所发现的各项问题进行记录和汇总，具体包含日台帐和周台帐等。（3）适用范围：鄱阳丰跃名城招商营运部楼层管理员（4）工作要求：1关键点：01）周会工作：考勤，上周回顾（违规预警、优秀表彰）；通知通告，培训分享（销售技巧、客诉案例）等。02）巡场工作:早：营业前（迎宾状态、照明、卫生、吊旗、POP摆放、通道状态等）中：营业中（在岗状态、通知下发、商户沟通、

3、卫生、营业安全、是否抽烟、装修展位重点检查等）晚：闭店（送宾状态、展厅关灯、滞留人员问询、清场工作等）注：营业中巡场工作尽量不要影响到商户正常销售03）台帐管理工作：楼层日常管理台帐由三部分组成：月度：计划和总结、营业员考勤、营业员考核。周度：企划资源整合、商户沟通、营业员沟通、顾客沟通、营业员入离职、备注。日度：晨会、营业员规范、展厅规范、公共区域规范、装修管理、清场管理。三部分内容装订成册，台帐重在完整、清晰、准确、及时记录各种信息。2、相关巡场细则：01）（营业前）巡场A、 为保证新一天的营业，必须在营业前巡场。B、 营业前的巡场，必须做到认真、细致、全面。C、 巡场的内容：a）、看各处

4、门窗是否完好。b）、看各配、供电设备是否完好。c）、看公司和各商户的财产是否完好，是否被盗或被水泥块等杂物掉下来砸坏。d）、看有无不清洁、不卫生的地方。e）、看卫生设施是否完好。f）、看有无漏水、渗水的现象。g）、巡查有无其它的异常现象。D、 若发现问题，应迅速商讨对策、拿出措施，反馈商场领导和相关部门,主动与商户联系，争取理解和支持。E、 制定落实防范性措施，杜绝类似事件再发生。02）（营业中）巡场A、 巡场是商场市场人员（市场经理、市场主管、楼层管理员）等相关人员的主要工作之一，为对市场工作人员的巡场工作进行规范，特定本制度。B、 市场人员巡场时，要注意自身的形象，着工作服、配工号牌，步伐

5、稳健，讲话语言亲切，态度和蔼，并作必要的记录。C、 巡场内容：a）、看01）看门窗、玻璃、地面、屋面、墙面是否完好、清洁。02）看营业员的出勤情况，有缺席营业员的场地要多照看，并做适当的安排。03）看营业员有无违纪行为（不配工号牌、不着工作服、串岗、聚众聊天、玩牌、睡觉、吃零食、带小孩等）。04）看商品出样是否整洁，价格标签是否齐备、准确。05）看有无商品杂物占道，过道、楼梯是否畅通、卫生。06）看有无人员吸烟。07）看有无商品不用推车在地面推行。08）看消防器材、公用设备、设施是否完好，消防通道是否畅通，卷闸门下是否有商品等物品，逃生门是否锁死。09）看有无不文明的人员入场（如赤膊、穿拖鞋、

6、带宠物、精神病人、酗酒过度者等），看有无没大人照看的小孩，看商场的安管、保洁、电工等有无注意自身的形象。10）看是否有其它商场的招商人员，有无算命，推销小商品的人员等人员入场。11）看照明设备是否正常，商户有无私拉乱接的现象。12）看装修的商户有无违规行为（如未经批准，营业时间使用电刨、电锯等噪音大，功率大的设备，动用电焊，气焊等明火设备，装修现场抽烟，乱接临时用电，电线线径过细等）。13）看装修商户的装修材料是否符合要求（如未使用阻燃线、未使用轻钢龙骨石膏板，轻钢龙骨强度过低、木质材料未涂阻燃涂料等）。14）看易燃易爆品有无集中保管，商户有无违规使用，看有无焚香等其他安全隐患。15）看有无未

7、经商场同意的摄影、摄像现象。16）看卫生设施是否运作正常，公共物资是否卫生、整洁。17）看商户的宣传、标语、吊牌、灯箱等是否合规完整，内容是否正确，商场自有的摊位平面展示牌、企划活动展示牌灯箱等是否完整、清晰、整洁。18）看商户产品的外观质量，看品牌是否超出登记的范围。19）看每个空调出风口是否正常。20）看有无其他不正常的现象。b）、闻01）闻有无电线或其他物品烧焦糊味。02）闻有无酒精、火柴等易燃易爆品的味道。03）闻有无煮饭、烧菜、煲汤的味道。04）闻有无焚香、烧纸等的味道。05）闻有无瓜皮果壳、剩饭剩菜发酵的味道。06）闻卫生间有无异味。07）闻商户家具和木制品有无超标甲醛的味道。08

8、）闻有无香烟的味道。09）闻有无其他不正常的味道。c）、听01）听有无大功率电器的噪音。02）听开关、接触器等控制设备有无异响。03）听电灯、风扇、空调等用电设备有无异响。04）听有无喧哗、吵闹声。05）听有无商品推行、撞击之声。06）听商场背景音乐，音量大小是否适中，播放的时间、内容是否合理、协调。07）听顾客、商户、营业员的抱怨，听他们的意见，听一切不满的声音。08）听其他一切有价值的声音。d）、说01）宣传商场的企业文化。02）解释商场的企划、促销活动方案及其深远意义。03）对违规人员进行劝阻，态度不卑不亢。04）对商户和顾客提出的问题和要求，进行耐心的解释，能落实和办理的尽快落实或办理

9、。05）主动热情的和商户、营业员打招呼，定期或不定期的进行沟通。06）讲其他有利于工作的话题。e）、帮01）帮助、协调保洁、安保、电工做好日常工作。02）帮助商户介绍品牌、对商户展厅布置提出改进建议。03）帮助商户及其营业员及时纠正违规现象，提出合理化整改意见，并负责监督落实到位。04）帮助协调商户与顾客之间的争执和纠纷。05）帮助照顾好老人、小孩、伤残人员。06）帮助商户和营业员提高业务、文化素质和修养；07）随时随地为商户和顾客、营业员提供力所能及的帮助。f）、悟01）一些领导的工作经验要经常在工作中演练、体会。02）与商户交流之时，要心中有一种拜师的心态，多向他们学对己有用的东西。03）

10、要经常去揣摩我们合作对象的意图，换位思考，才能做好服务。04）要多用心去记，用心去做，时常总结工作经验，体味公司企业文化；D、 市场主管（楼层管理员）上、下午巡场各不得少于两次，特别是巡场不能差距太大，如有几个展位天天去，有几个展位几天才去一次；并做好相应的检查巡场记录。03）清场细则A、 清场，是结束一天营业时，对整个商场的全面清查，由于清场以后，除值班人员，工作人员将离开商场；所以清场对消防、安全、防盗等工作至关重要；特定本制度。B、 清场时，务必全面，不留隐患。商场市场人员应配合安保、电工、保洁一起，做好清场工作，做好交接记录，最后离场。（有两户以上在经营，不能离开）C、 清场时，如商户

11、还有顾客在谈生意，要耐心等待，可先清查其他展位,不得催促顾客离开。如时间过长（超过半小时以上），要善意提醒，不得引起商户和顾客的反感。D、 清场内容：a）、查看各展位有无滞留人员；b）、查看各展位用电设备是否关闭电源，插头是否拔下；c）、查看各水龙头是否关死；d）、查看垃圾筒中有无杂物，有无烟头等火种；e）、查看商场各门窗有无关好；f）、查看商场总、各楼层供电电源有无切断；g）、查看值班人员是否到位；h）、如有商户装修，交代加班规定，查看有无监督人员，并佩戴加班证;i）、查看消防、监控系统是否正常；j）、其他应巡查的方面；附：巡场检查情况表，巡场检查情况表（巡场检查台帐）必须固定放置各楼层服务

12、台或各楼层显眼的位置，便于巡场记录，也便于上级发现问题,及时记录和对楼层管理的检查、督促。营业时间段为：营业前、营运中、清场等时间段，发现问题及整改情况。3、商场管理人员交流沟通细则管理工作是一项“技术”，也是一门“艺术”，管理工作的好坏取决于我们服务和合作对象对我们工作的是否认同、配合和支持，要营造良好的合作氛围，交流沟通是行之有效的办法之一，也是管理人员的基本要求之一。01）正常商户的交流A、 与正常商户负责人及其营业员交流、沟通，是保证各项管理措施落实到位的重要手段之一，为确保商场与商户之间的关系融洽、协调和谐，制定本细则。B、 交流、沟通，要客观公正，不掺入个人喜好，求大同，存小异，以

13、为商户服务，帮助商户更好的搞好经营为出发点。要把自己一个良好的工作形象工作气质展现在商户面前。C、 平常注意收集商户的基本情况，存在的问题，及其相应的建议，有目的的进行交流和沟通，不能把交流沟通活动变成纯粹的拉家常，“山海经二要用积极乐观的情绪和切实可行的方案来感染商户，帮助他们建立愿景，坚定与商场长期合作的信心。D、 交流沟通时，要认真听取商户的意见和反映，态度要勤恳，不强求对方回答自己的问题，与工作无关的问题不作争辩。向商户提出建议，但不可以强加于对方，不做超越个人权限的口头和书面承诺，不得句句反驳，强调理由，应多从自身找原因。商户无论什么原因撤场，都必须进行坦诚的对话，要知道其真实的想法

14、，要做到好来好散，对以前合作表示感谢，相约有机会继续合作，不能让商户带着怨气和不满离开商场。E、 要认真做好交流笔记（或回来后整理），归纳意见和建议。F、 商户提出的意见和建议，能落实的，立即组织落实；不能落实的，简要说明理由（或汇报后及时给予答复），一旦条件成熟，立即落实。G、 交流沟通的主要内容有：a）、商户的基本经营情况，包括营销情况，下一步打算等。b）、营业员的工作表现和对营业员改进的方式方法、提高业务、文化素质的建议。c）、对市场管理人员的要求、建议和批评。d）、对其他部门工作人员的要求、建议和批评。e）、对商场企划方案、营销措施的要求、建议和批评。f）、商场安全、卫生、消防等方面的

15、要求、建议和批评。g）、建材家具行业的现状、发展趋势及相关的专业知识。h）、其它管理方面的知识。i）、商场的发展趋势、国内、国际的形势，对建材家居行业的影响及相关的对策。j）、建材家居的摆放要求及装修风格，建材家居的演变历史、时尚和发展趋势。H、 交谈结束，要对商户表示诚挚的谢意。I、 交流、沟通是以面对面的方式为主，辅助以电话、传真、电子邮件等方式。J、 每个商户市场管理人员每周必须进行一次沟通和交流，其他管理人员每月必须进行一次沟通和交流，并把重要收获记录下来。若商户已经有不良反应，要在第一时间内进行交流和沟通。K、 绝对禁止，因自己的言行举止激怒商户，特别是本人出现心情不佳时，要调节好自己的情绪，待调整好自己的情绪后再进行。L、 商场各相关部门必须每月召开一次交流沟通分析会，总结经验教训，促进工作水平的提高。M、 与厂家交流沟通的心得，必须作为工作周报的内容填写。N、 警告商场管理人员不得随意接受商户的宴请，不得演变成庸俗的不正当