归并整合优化各类热线工作方案.docx

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1、归并整合优化各类热线工作方案为扎实推进各类政务服务便民热线归并优化工作，做到一个号码服务群众，结合我市实际，制定本工作方案。一、各类热线归并方式（一）整体并入全国统一科技公益服务电话12396、全国电信用户申诉渠道咨询电话12300、全国统一民政服务电话12349、全国统一自然资源违法举报电话12336、全国统一商务领域举报投诉咨询服务电话12312、全国统一旅游资讯服务电话12301.人口和计划生育法律法规咨询及举报投诉服务专用电话12356、全国防震减灾公益服务电话12322、全国文化市场举报电话12318、全国农业系统公益服务电话12316、医疗保障服务热线12393,全国住房和城乡建设

2、服务电话12319,以上热线全部取消号码，取消坐席，统一并入12345政务服务便民热线。（牵头单位：市政务服务管理办公室，责任单位：市科学技术局、市民政局、市自然资源规划局、市发展改革局、市文体局、市卫生健康局、市农业农村局、市医疗保障局、市住房城乡建设局，完成时限：2021年12月底）（二）双号并行1 .保留原话码，保留话务坐席。火灾隐患举报投诉电话96119、全国统一住房公积金热线服务电话12329、全国统一公共卫生公益服务电话12320、全国公共法律服务专用电话12348、环境保护投诉举报电话12369、全国交通运输服务监督电话12328、全国统一安全生产举报投诉电话12350、市场监管

3、投诉举报热线12315、青少年心理健康咨询电话12355,以上热线保留原号码，暂时保留话务员坐席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7X24小时”全天候人工服务。（牵头单位：市政务服务管理办公室，责任单位：市消防救援大队、市住房公积金管理中心、市卫生健康局、市司法局、市生态环境局、市交通运输局、市应急管理局、市市场监督管理局、团市委，完成时限：2021年12月底）2 .保留号码，取消坐席。全国人力资源和社会保障服务电话12333、全国扶贫监督举报平台电话12317、全国残疾人维权服务电话12385,以上三条热线保留原号码，取消话务员坐席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热

4、线标准统一提供服务。（牵头单位：市政务服务管理办公室，责任单位：市人力资源社会保障局、市乡村振兴局、市残联，完成时限：2021年12月底）（三）设分中心全国统一海关公益服务电话12360、全国税务系统统一电话12366、全国烟草专卖品市场监管举报电话12313、国家移民管理局咨询服务热线12367、全国邮政业用户申诉电话12305,以分中心形式归并到同级12345热线，保留号码和话务坐席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7X24小时”全天候人工服务。共建共享知识库，相关数据实时反馈12345热线平台。（牵头单位：市政务服务管理办公室，责任单位：市税务局、市烟草专卖局、市公安局、市邮政公

5、司，完成时限：2021年12月底）二、热线运行流程（一）平稳过渡期。为保障12345热线正常运行，各承办单位要积极配合市12345热线完成线路对接，双号并行和整体并入单位要选派专人到市12345政务服务热线进行政策跟班服务，完善移交各业务知识库，过渡期三个月，要确保热线话务正常接转。（二）限时办理工单。各承办单位要按照XX省12345政务服务便民热线管理办法要求，严格落实接诉即办（24小时之内签收接办工单）工作机制，在5个工作日内解决投诉问题，按照“谁具体承办、谁直接答复”的原则规范答复诉求人，及时在省平台系统反馈处理结果。三、热线运行保障和监督依据XX省12345政务服务便民热线管理办法，我市通过12345热线解决群众诉求工作和完成工单任务，数据已纳入省大督查和年终考核目标体系，各单位要高度重视对于久拖不决、多次投诉的重点难点问题和工单办结率排名较后的单位，特别是在规定期限内不进行结果反馈、多次退回工单的单位，由市大督查办介入督办落实。各单位要高度重视,把解决热线交办问题做为给群众办实事的有力抓手，抓好落实。