保险机构适老化服务举措.docx

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1、保险机构为了更好地服务老年群体，采取了一系列适老 化服务举措，具体如下：1优化网点布局：合理配置服务人员，为老年人办理业 务提供引导。2保留和改进人工服务：各保险机构保留了仍在使用中 的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，不得强迫老年 人使用银行卡，不得强制老年人通过自助式智能设备办理业 务，不得违规代替老年人操作，不得对老年人使用柜面人工 服务设置分流率等考核指标。3完善柜面服务：优化业务流程，简化办事手续，切实 提高无障碍服务水平。4丰富服务项目：进一步丰富服务项目，如现金和银行 卡支付、纸质保单服务等。5应急保障措施：针对社保卡激活、社保资金发放、养 老金领取等老年人阶段性集中办理业务

2、，各保险机构要采取 有效措施，灵活安排人力，减少等待时间，方便老年人办理。6打造适老手机银行APP：提供大字体、大图标、高对 比度字体等服务，提供语音导航等。7提供个性化服务：对于不会使用智能手机、无健康码 的老年人，使用身份证件、老年卡、离线码等进行登记。8加强培训和宣传：开展“一声问候、一个微笑、一杯 热水”温馨服务，增强老年人的幸福感和获得感。公司开展 内部培训、外部宣传，积极倡导尊老爱老敬老理念，关心老 年人需求。9配备自助设施：在城乡接合部或偏远农村地区，金融 机构可通过部署可移动智能柜台、设置流动服务点或派出服 务流动车等方式，为老年人办理日常业务。10提供线上支持：协助老年人使用

3、APP、公众号等线上 工具，客服人员通过电话、语音、视频、现场手把手教等方 式，给予老年人耐心指导，帮助老年人融入智能化时代。止匕外，有的保险机构还提供上门服务，设置老年人专座 或专柜等。这些举措旨在提高老年人的保险服务体验，使他 们能够更加方便、快捷地享受保险服务。除了上述提到的服务举措，保险机构还可以考虑以下措 施：1加强人工服务：为老年人提供专门的人工服务热线或 窗口，确保他们能够快速获得帮助和解答。2定制化保险产品：根据老年人的需求和风险承受能力, 开发定制化的保险产品，如长期护理保险、医疗报销保险等。3简化理赔流程：为老年人提供简化的理赔流程，包括 提供上门理赔服务、简化理赔材料等，

4、使理赔过程更加方便 快捷。4开展金融知识普及活动：针对老年人开展金融知识普 及活动，帮助他们更好地理解保险产品和投资风险，提高他 们的风险意识和自我保护能力。5加强与社区的合作：与老年人集中的社区建立合作关 系，提供定期的保险咨询服务和讲座，使老年人能够在家门 口就能获得专业的保险服务。6建立客户回访制度：定期对老年客户进行回访，了解 他们的需求和满意度，及时解决他们的问题和疑虑。7加强数字化服务的培训：针对老年人群体的数字化培 训服务，帮助他们更好地使用数字化工具进行保险业务操作。8提供心理关怀服务：针对老年人在保险业务中可能出 现的焦虑、担忧等心理问题，提供专业的心理关怀服务，如 心理咨询、心理疏导等。9建立紧急援助机制：为老年人提供紧急援助服务，如 意外事故、疾病等突发情况下的快速响应和协助处理。10提供定制化服务方案：根据老年人的具体情况和需求, 提供定制化的保险服务方案，如根据健康状况、收入水平等 因素定制适合的保险计划。这些措施将有助于保险机构更好地满足老年人的需求， 提升他们的服务体验，进一步推动保险业的适老化服务发展。