2024政务服务礼仪理论试题题库及答案.docx

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1、政务服务礼仪理论试题一、单项选择题L面对服务对象时，你的眼神应该（）。单选题*A.盯着服务对象B.高于服务对象的视线C.低于服务对象的视线D微笑保持正视2、在业务办理过程中，遇到服务对象材料缺失无法办理时，应如何向服务对象解释？（）单选题*A. 您还缺少XX材料，我把补正材料的清单给您。 B. 您材料少了 XX ,下次请带齐C. 您还缺少XX材料，自己记一下拿过来。D. 您少了 XX材料，办理不了。3、假如你工作中出现了一次小的失误，暂时还未给政务服务中心造成什么损失，领导也没有发现, 在这种情况下你认为最好的一种处理办法是（）。单选题*A.不向任何人提起这件事B.不告诉任何人，以后在工作中注

2、意不再犯此类错误C.告诉领导，承认自己的过错并承担相应的责任VD.告诉同事，请他帮忙想一个最好的解决办法4、以下做法错误的是（I 单选题*A.服务人员陪三四位服务对象乘坐电梯/扶梯，应该引导女性服务对象先入，后出B.一男一女上楼，下楼，女后，男先C.一男一女服务人员在政务服务中心门口迎候服务对象。一服务对象至。男女服务人员将其夹在中 间行进。至较狭之处，令服务对象先行D.室内灯光昏暗，引导服务人员要先进，后出5、在咨询导办过程中（服务对象第一次来政务服务中心办理业务）,上下楼梯有时不可避免,下面符合正 确政务服务礼仪的做法是（）。单选题*A.上楼时让服务对象走在前方,下楼时将相反；B.上楼时让

3、服务对象走在后方,下楼时将相反；C.上下楼时都让服务对象走在前方；D.上楼时自己上前一小步，为服务对象引路，下楼一样。6、在政务服务礼仪中，男性工作西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应为（）。单选题*A.两粒都系B.系上面第一粒C.系下面一粒D.全部敞开7、政务服务礼仪的核心是（）。单选题*A.尊重为本B.规范为本C.友善为本D.招待为本8、关于男性政务服务人员仪容仪表中发型的描述不正确的是（）。单选题*A.前部发型前不遮眉，宜露出额头B.侧不掩耳，鬓角及时修理C.头发干爽清洁、无异味D.后部及领，颈部保持洁净V9、关于女性政务服务人员仪容仪表中发型的描述不正确的是（）。单选题*A.染发颜色宜

4、接近自然色的深色，不挑染，不烫夸张发型B.前不遮眉，不露出额头VC.侧不掩耳，短发不宜过肩D.发不披肩，应束发或盘发10、关于女性政务服务人员仪容仪表中面部的描述不正确的是（1 单选题*A.淡妆浓妆不限，展现大方、端庄、有亲和力的形象VB.妆色与自身形象相协调，妆容保持完整C.不用珠光、闪亮的彩妆用品，不用气味浓烈的化妆品或香水D.不佩戴墨镜、彩色隐形眼镜，不粘贴假睫毛IL向服务对象递接文件或材料时应当注意字体的（）。单选题*A.正面朝向对方B.侧面朝向对方C.反面朝向对方D.方向无所谓12、当在为服务对象提供填单程序服务时，不符合政务服务礼仪规范的是（1 单选题*A.目光注视服务对象，并跟随

5、手势做出调整B.办理业务过程中全程面带微笑C.右手为服务对象指出需要填写的地方D.左手接过服务对象填好的表单13、不属于优质的政务服务要求是（1 单选题*A.笑脸相迎和礼貌的问候B.干净利索的工作作风C.整洁端庄的仪容仪表D.高贵华丽的用语14、提升政务服务事项标准化程度，基于国家政务服务平台政务服务事项（）基本目录，持续推进名称、编码、依据、类型等基本要素。单选题*A. 五级五同B. 四级四同 C. 三级三同D. 三级四同15、以下不属于一次性告知的方式是（）。单选题*A.书面告知B.公示告知C. 口头告知D.电话告知16、线上QQ咨询群中，有服务对象咨询不是本局业务，我们应该（1 单选题*

6、A.主动提供相关局的电话或联系方式，让其咨询B.直接说不该群业务范围，让服务对象退群C.当做看不见D.让服务对象自己拨打12345询问17、礼仪是随着社会的发展而发展的，有什么样的（），就有什么样的礼仪形式。单选题*As社会形态VB、社会发展C、民族风俗Ds政治体制18、服务对象通过电话咨询问到：为什么你说的和线下窗口人员说的不一样?我们应该（）。单选 题*A.核对信息，询问当事窗口，回复正确材料单，B.以电话组为准，提出窗口说的不对C.以窗口为准，窗口说什么就是什么D.让服务对象加线上QQ群咨询19、当你正在接听服务对象的咨询电话时，我们语言结构应该是（）。单选题*A.想一句，讲一句B.抓住

7、打电话的要点C.尽量帮助其把谈话内容简要化，条理化D.尽快完成接听20、在政务服务礼仪中，在走廊中行走时，引导服务人员应走在服务对象的（1 单选题*A.侧后方B.侧前方C.并排D.正前方21、引导服务对象上扶梯时，引导服务人员应该走在服务对象的（）。单选题*A.侧前方B.侧后方C.与服务对象并行D.正后方22、引导服务对象下楼梯时，引导服务人员应该走在服务对象的（）。单选题*A.侧前方B.侧后方C.与服务对象并行D.正后方23、引导服务对象进入会议室时，如果是推门而入，应该（）先进入。单选题*A.服务对象先进B.引导服务人员先进VC.同时进入D都可以24、在陪同引导位次要求中，引导服务人员应走

8、在服务对象的（）约（）米左右的位置，不能走的 太快或太慢。单选题*A.右侧前方，1B.左侧前方，IVC.右侧前方，L2D.左侧前方，1.225、以下不属于政务服务礼仪十字礼貌用语的是（1 单选题*A.谢谢B.对不起C.再见D.欢迎26、一般采用集中学习、（）、交流讨论等方式对政务服务工作人员进行廉洁教育。单选题*A.讲授B.警示教育C.角色扮演D.互动小组27、下面政务服务场景中，哪项违反了政务服务廉洁要求（1 单选题*A.不应人为设置障碍，刁难服务对象或增加服务对象的办理成本。B.不应借职务之便，在事项办理中谋取私利、插手市场、推销产品或推荐中介。C.不应拒绝服务对象为答谢，而应邀参加服务对

9、象安排的餐娱活动。D.不应向服务对象索取财物或接受服务对象馈赠。28、在流动服务的过程中，遇到服务对象遇到急事难事事，我们应该把把其引导至（）。单 选题*A.咨询导办台B.通用综合窗口C.自助办理区D.办不成事（兜底办）窗口29、政务服务中心/便民服务中心窗口服务区前台工作台高度宜为（）cmo 单选题*A.65-70B.70-75C.75-80D.80-8530、政务服务中心业务办理窗口、自助缴费机前服务对象排队等候人多时，应及时采取分流措施， 减少服务对象等候时间。控制排队等候服务对象不超过（）人。单选题*A.2B.4C.6D.831、服务对象意见簿或意见箱应摆放在明显位置并有上级主管的及时

10、批阅和处理回复，应在（）小 时内完成。单选题*A.18B.24C.36D.4832、工作人员挂牌佩戴于（）前。工作服手巾袋上方（C ）厘米。不得遮掩。单选题*A.左，2E. 右，2C.左，IVD.右，133、保持手部的清洁，女性政务服务人员指甲不得长于（）mm ,可适当涂无色指甲油。男性政务服务人员指甲不得长于（A ） mm。单选题*A.2 , IVF. 2、2Gl , 2D.l , 134s窗口工作人员坐姿后背不可靠椅背，两腿张开而坐，男性人员双膝外侧与（）同宽。单选题*A肩B.臀部C.椅面外侧D.椅面内侧35、女性政务服务工作人员，在工作时间可以佩戴哪种首饰（）？单选题*A.款式简洁的耳环

11、B.款式简洁的耳钉VC.款式鲜艳的项链D.款式鲜艳的戒指36、为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（）分钟内响应为其办理业务。单选题*A.5B.8C.10D.1537、窗口人员标准坐姿，男土应采用中坐姿式，坐时占椅面（）左右的面积;如采用窗口服务柜台手 姿:双手应自然交叠，将腕至肘部的（）处轻放在窗口服务台上。单选题*A.1/2 , 1/3B.l2z23C.l/2 至 23z23D.l/2 至 23zl238、服务对象走近距咨询导办台（）米时，服务人员应起身主动向服务对象微笑并点头致意。单选 题*A.1B.1.5C.2D.339、对待服务对象采用一视同仁的热情服务态度,遵守了政务服务礼仪的（

12、）。单选题*A.平等原则B启律原则C.适度原则D.宽容原则40、服务人员在为服务对象指引近处的方向时,可用（）。单选题*A.直臂式B.曲臂式C.斜臂式D.横臂式41、通过人的身体语言来传情达意的礼仪行为是（1 单选题*A.仪表礼仪B行为表情礼仪VC饰物礼仪D.言语礼仪42、客错我揽的理念是服务业职业道德中（）的具体要求。单选题*A.思想品质B.经营风格C.服务态度D.工作作风43、男性政务服务员工在行走时要双臂自然（），挺胸抬头，目视前方。单选题*A.摆动B.下垂C.叠放D抬起44s前台窗口业务受理人员因其它工作需要离岗时，必须在窗口前摆放（1 单选题*A.工号牌B.业务受理暂停牌VC.桌牌D

13、胸卡45、当服务对象距离窗口业务办理台（）米时，工作人员应与服务对象目光接触并微笑。单选题*A.1.5B.2C.3D.446、哪项不应摆放在政务服务中心/大厅的宣传栏上（1 单选题*A.政策解读手册B.宣传资料C.报刊杂志VD.流程办理手册47、政务礼仪是以建立（）为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。单选题*A.同等关系B.和谐关系VC.平等关系D.等级关系48、在政务服务场所，女性员工着装时应注意（）不能外露。单选题*A.袜边B短裙C.衬衫领D手套49、男性员工着装时，整体不应超过（）种颜色。单选题*A.两B.C.四D五50、服务人员行握手礼时，错误的是（）。单选题*A.男

14、性服务人员不能带着手套B.不能跨着门槛握手C.多人同时握手时，可以交叉握手VD.握手力度应适中51、引导人员引导来访服务对象时，下列做法错误的是（1 单选题*A.在走廊上，引导人员走在服务对象之前两三步，让服务对象走在内侧B.引导服务对象上楼梯时，引导人员应走在前面C.乘坐电梯时，引导人员应先进入电梯，走出电梯时，引导人员应请服务对象先行D.服务对象进入业务办理等待区域如果坐在了靠近门的下座，引导人员不可以请其改坐，否则不礼 貌V52、在拜访上级领导办公室的时候,你应该（）。单选题*A.敲门示意,征得允许后再进入B.推门而入,再作自我介绍C.直接闯入,不拘小节D.敲门后直接进入53、当您的同事（政务热线岗位）不在岗，您代他接听电话时，应该（）。单选题*A.先问清对方是谁B.先记录下对方的诉求及联系方式，待同事回来后告诉他处理VC.先问对方有什么事D.先告诉对方他找的人不