知识产权服务机构服务规范.docx

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1、ICS点击此处添加ICS号 CCS点击此处添加CCS号DB3205DB 3205/T XXXXXXXX知识产权服务机构服务规范Service specification for intellectual property service institutions（征求意见稿）在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。XXXX -XX-XX 发布XXXX -XX-XX 实施苏州市市场监督管理局发布目 次前言II引言III1范围12规范性引用文件13术语和定义14评价原则2I 1公正性2I 5持续改进25基本要求25. 1服务机构25.2从业人员26服务内容21. 1代理服务2

2、6. 2咨询服务27. 3运营服务28. 4法律服务39. 5数据服务37服务要求310. 1服务接洽311. 2服务方案312. 3服务实施313. 4服务成果414. 5服务交付415. 6跟踪服务416. 服务外包417. 服务关系变更与终止48服务管理要求518. 1总则519. 2信息公示520. 3服务理念521. 4管理制度522. 人员和基础设施69服务认证评价69. 1认证评价主体69.2认证准则69. 3认证模式79. 4认证结果7附录A （规范性）知识产权服务要求测评工具表9附录B （规范性）知识产权服务管理要求审核工具12本文件依据GB/T 1. 12020给出的规则起

3、草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由苏州市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：。本文件主要起草人：。随着知识产权事业的发展，知识产权服务业日趋繁荣，知识产权服务机构不断扩大，服务内容 涉及代理、咨询、运营、信息、法律等诸多领域。以企事业单位、高校院所等为主要服务对象的知识 产权服务机构的服务质量愈发关注。如何提升知识产权服务质量，对知识产权服务机构提出了更高 的要求。知识产权服务业已成为推动我国知识产权高质量发展的重要力量。本文件的制定基于对知识产权服务机构的业务现状和服务对象需求的统计分析。有关知识产权 服务机构服务规范的内容主要分为服

4、务管理要求和服务认证评价要求两部分。服务对象对服务的要 求包含了服务过程要求与服务绩效要求，需要通过与服务对象及配套的其他服务过程来实现；而服 务保障能力是知识产权服务机构提供服务的基础和前提，也是服务对象潜在的要求。本文件在明确 知识产权服务机构服务专业性、规范性要求的同时，突出了知识产权、商业信息和技术秘密等的保 护和服务对象感知体验的要求，体现了当今服务行业的消费者需求特点。本文件通过引导知识产权服务机构贯彻本文件服务保障能力的要求，建立起透明的、便于服务 对象监督评价的服务机制，从而达到可通过服务对象问卷调查来对服务质量进行量化评估的效果。 同时，由于知识产权服务机构服务保障能力具有高

5、度的专业性，因此通过专家对其服务保障能力进 行现场审核也是必要的，这对规范知识产权服务行业服务具有规范、引领作用。知识产权服务机构服务规范1范围本文件规定了知识产权服务机构服务的术语和定义、评价原则、基本要求、服务内容及要求、 服务管理要求、服务过程及交付和服务保障能力认证评价要求和内容。本文件适用于认证机构对知识产权服务机构开展服务质量评价和认证，也可指导知识产权服务 机构规范服务及进行自我评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用 文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单） 适用于本

6、文件。GB/T 19001质量管理体系要求GB/T 19004质量管理组织的质量实现持续成功指南GB/T 190102021质量管理顾客满意组织行为规范指南GB/T 213742008知识产权文献与信息基本词汇RB/T 314合格评定服务认证模式选择与应用指南3术语和定义GB/T 213742008 GB/T 19010-2021界定的以及下列术语和定义适用于本文件。1知识产权 i nte I I ectua I property在科学技术、文学艺术等领域中，发明者、创造者等对自己的创造性劳动成果依法享有专有权， 其范围包括专利、商标、著作权及相关权、集成电路布图设计、地理标志、植物新品种、商

7、业秘密、 传统知识、遗传资源以及民间文艺等。来源：GB/T 213742008, 3. 1. 15 5知识产权服务 inteI IectuaI property services综合应用知识产权信息和实践经验为客户提供服务的活动。知识产权服务机构 inteI IectuaI property services providers接受客户委托为其提供知识产权服务的机构。认证 cert i f i cat i on由认证机构证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范、相关技术规范的强制性要求或者标 准的合格评定活动。现场审查 o-s i te exam i nat i on指派审查组到申请方或获证组

8、织所在办公地点（场所）进行知识产权服务保障能力的符合性审 查。4评价原则A 公正性管理者代表负责组建内部评价小组，对知识产权服务体系进行内部评价，评价应客观公正。A5持续改进最高管理者代表应确保每年组织不少于一次管理评审，时间间隔不超过12个月，通过对服务方 针、目标、文件、岗位职责和权限、服务体系资源配置、客户满意等的评审，解决发现的问题，达到 保持和改进的目的。评价的方式方法见第 章。5基本要求41服务机构5.1.1 知识产权服务机构应依法注册成立，符合国家相关资质要求，有固定的办公场所，有开展知 识产权服务所必需的人力、信息、设施、财务等资源。5.1.2 应建立完善的内部管理制度和知识产

9、权服务流程，并有效运行。5.1.3 应具有相应资质或相关工作经验的从业人员。4 5从业人员5.2.1根据知识产权服务机构主体业务和岗位需求，应熟悉知识产权代理服务、咨询服务、运营服务、 信息服务、法律服务等相关法律、法规、制度、政策、业务知识，具有一定的知识产权、标准化、工 商管理、财务、信息、法律或档案等专业知识。5. 2. 2从业人员根据岗位需求应取得相应的资格证书或相关工作经验。5. 2. 3管理人员应具备相关行业管理从业经验。6服务内容A 1代理服务为客户提供知识产权的申请、登记、注册、布局等代理服务。A 5咨询服务为客户提供知识产权管理规范或管理体系建设运行、知识产权尽职调查、知识产

10、权战略规划制 定、知识产权培训、知识产权项目辅导、专利导航等咨询服务。A 1运营服务为客户提供知识产权许可、转让、评估、质押融资、证券化等运营服务。6 4法律服务为客户提供知识产权的侵权诉讼代理等法律服务。A4信息服务为客户提供知识产权信息检索分析、数据加工、文献翻译、数据库建设、软件开发、系统集成 等信息服务。7服务要求7 1服务接洽7.1.1 应向客户介绍服务机构的资质信息、从业人员信息及相关市场服务信息，诚实开展知识产权 服务业务等。7.1.2 应向客户介绍比较完整、可靠的服务信息，明确知识产权服务的主要内容。7.1.3 应向客户介绍服务的基本方案，包括基本框架、流程、费用组成、服务周期

11、、成果形式和服 务方式等。7.1.4 向客户介绍服务方案时，应有后期服务实施人员参与接洽。7）服务方案7. 2.1应根据客户提供的知识产权信息确定服务方案,应包括团队名称、组成人员、项目目标任务、 服务内容要求、服务工作计划。7. 2.2服务方案应包括但不限于以下内容： 确定服务工作目标； 需要客户配合的事项； 异常沟通渠道； 阶段性通知； 知识产权服务的结果。7. 2.3应制定科学、合理、详细的内部评估工作程序，从合规性、科学性、有效性、经济性等角度 对服务方案进行评估。7. 2.4应根据服务方案签订合同，明确知识产权权属和相关保密要求，与客户建立协调机制。8. 2.5合同应包括但不限于以下

12、内容：服务工作目标；服务内容与范围；服务成果交付方式；服务周期与时限；付款方式；保密条款；违约条款；服务人员的构成；赔偿条款。7 1服务实施7. 3.1应明确各成员的职责、任务分工、工作计划和要求。7.2.2 应与客户指定的专门人员协同配合，组织实施服务方案。7.2.3 应做好与客户约定的知识产权服务工作，直至取得合同约定的服务成果。7. 3. 4服务方组织实施过程包括但不限于以下内容： 有针对性的为咨询方提供指导，形成实施过程记录； 及时整理和分析实施过程中反馈的资料，建立案卷； 主动通报进展情况，按时提交实施文件，完成归档； 确认后期服务结果法律状态是否实施跟踪，做好后续时限监控； 委托关

13、系变更时，前服务机构应对后续流程的顺利进行给予必要的配合。7. 3. 5服务实施过程中，应尊重第三方知识产权,不得恶意利用、窃取或侵犯第三方的知识产权（PPT、 论文、报告等资料）成果，如有使用，应向客户说明出处并取得第三方的同意。如第三方追究法律 责任，服务方应承担相应的法律后果。7A服务成果7.4.1 成果正式交付前，服务机构应根据服务合同、服务方案和工作安排，对服务实施成果和质量 等进行内部评估。7.4.2 按照合同约定，与客户交流服务成果，结合客户的实际情况调整和完善，并提出应用成果和 避免知识产权侵权纠纷的初步对策和建议。7.4.3 按照合同要求向客户提供清晰和完整的服务成果，必要时

14、应安排对服务成果的说明。7 4服务交付7. 5.1按照合同约定的交付形式进行交付。7.5.2知识产权服务机构应在交付后开展客户满意度调查，形成客户满意度调查统计档案。7A跟踪服务7. 6.1约定服务交付后，知识产权服务机构应采取合适的方式回访客户，回访应征询客户对服务的 意见。对客户的投诉和抱怨，应及时沟通并妥善处理。7. 6. 2知识产权服务机构对客户投诉的问题相关处理过程与结果应持续跟踪。7. 6.3知识产权服务机构应确保客户信息不被泄露。77服务外包7. 7.1知识产权服务机构对服务涉及的外包过程，应在商定服务方案时，主动向客户进行确认。7. 7. 2知识产权服务机构应向客户明示外包业务

15、的服务资质和质量承诺等内容。7 fl服务关系变更与终止7. 8, 1委托服务事项变更服务机构应建立委托服务事项变更程序,形成变更记录： 与客户协商确认变更委托服务事项，必要时签署变更协议； 办理法律法规规定的手续； 服务机构认为需要变更委托服务事项的,应及时告知客户。7.8.2委托服务关系终止服务机构应建立委托服务关系终止程序，形成终止过程记录：委托服务事项完成或依合同约定终止委托服务关系的,应及时通知委托人；协议终止委托服务关系的，应协助客户办理必要手续。8服务管理要求ft 1总则知识产权代理机构应具有国家规定的代理资质，代理从业人员应具有国家规定的从业资质。知识产权服务机构应建立完整的管理体系并有效实施，确保第7章的知识产权服务要求能够得到 满足，使客户