旅游业专业旅行社暑期实习报告.docx

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1、旅行社暑期实习报告XX年暑期实习报告经过这个暑假的实习我对旅游业中的商务会奖旅游有了 一 定的了解。我实习所在的岗位是。P助理主要负责一些简单的 事务性工作。但是，通过在这个环境中的学习，以及和同事的 谈话中我了解到了许多关于商务会奖旅游这个细分市场的特 点，以及从事旅行社岗位工作所需具备的一些能力。我实习所在的旅行社是一家专营商务会奖业务的旅游中介 机构。其从事的业务是旅游行业中较高端的一部分，与大众旅 游相比，由于一些公司的刚性旅游购买需求决定了其市场具有 较高的稳定性。是中国现今旅游市场中前景很好的一个细分市 场。而且由于产品的附加价值较高也决定了其较高的投资回报 率。因而近年许多旅游企

2、业纷纷打入该市场，如携程、国旅运 通等。在这些日子的实习中我了解到了旅行社中一些共性以及 商务会奖旅游中的一些特性。下面简要的说一下通过这段时间 的实习所得到的心得体会。从该旅行社的客源来看60%是外资企业25%是国营企业 10%是私营企业5%是政府机关。其中会奖旅游的主要客源是外 资企业以及国企。而民营企业更多的是一些由寻租行为以及变 向商业贿赂所产生的旅游购买动机。而相应的对于不同的企业 我们的销售渠道也是不同的。对于大型的外资企业来说，他们 通常采用招标的方式来选择旅行社。这就要求我们的销售要通 过投标来实现。这样，各旅行社这件就产生了一个较为公平的 竞争。但是对于其他的一些客户来说其竞

3、争主要体现在人际关 系方面，我公司的一位销售人员对我说“不是说谁的价格最好 就选谁的产品，而是看谁和他的关系好。只要和他们的 key、PerSOn打好关系就行了”这就反映了面对这样的客户群 “搞好关系”的重要性。但是无论是对于那种销售方式来说其 最适合的销售方式就是直接性的人员推销。就我们的旅游产品来讲，与大众旅游产品有很大的不同。 大众旅游产品是先把产品设计出来。然后通过门市部或者网络 销售，有着较大的同质性，从而造成了大批旅行社的价格战。 而我们的旅游产品是根据我们每一个客户即企业的需求进行单 独的全面个性化的设计。这样就产生了产品的差异化，因此也 就跳出了旅行社行业的价格战，以高品质的服

4、务来提高竞争 力。但是对于商务会奖市场来说，对其投资者的资金以及员工 的素质都有一个较高的要求。首先于大众旅游业不同，商务会 奖旅游要求有较大的流动资金存量。因为这个细分市场中的大 供应商通常都会延迟3, 4个月付款，一个100人的团很可能 需要企业垫付几十万元的费用。这就对其资金量有一个较高的 要求。对于员工来说，他们所服务的人员不是普通的大众，而 是一些公司的高层人员，这就要求其员工具有较高的素质。由于这种高端旅游产品的特殊性，导致了其产品的设计不 是由计调人员来完成，而是由产品的销售人员在与顾客的接洽 中完成的。这就要求销售人员不仅要有很好的人际关系处理能 力，还要对全球各地的景点，风土

5、人情等有一个全面的了解。 这一点也是商务会奖旅行社与大众旅行社的区别点之一。大众 旅行社的线路设计人员通常是分为做欧洲线的，美洲线的等 等，但是在这个细分市场我们的线路设计要以客户的需求而 定。而且是在与顾客的洽谈中进行设计的。我们不会事先知道 我们的顾客想去哪里，所以这就要求我们的销售人员通晓全球 的旅游线路。这也是合格销售人员难寻得一个原因。而且，我 分析了一下公司的人员分配情况，公司一共28人，收益中心 24人，其中专门负责销售的就有10人，减去3个计调，3个 签证和一个做平面设计的之外其余7人也或多或少的会承担一 些销售任务。这样看来销售人员占总利润中心人数的比重要比 2/5还要多。这

6、样一个大的比重可见销售人员的重要性。通过 了解，销售确实是制约旅行社发展的一大瓶颈。但是为什么公 司不通过大量招聘销售来进行公司的规模扩大呢?原因主要有 以下两点第一点就是团队的稳定性。这一点似乎是作为学生的 我们很难想到的，就是集体跳槽问题。我们公司的一个副总告 诉我，如果说现在公司有100个销售，那么如果突然有一天一 下子走了几十个人那是很正常的事情。这样的话公司的稳定性 就会大大降低了。第二点就是因为合适的人难找。公司最近一 直在招销售人员，但是合适的人一直找不到。从这两点看，现 在旅行社规模的扩大存在两方面的障碍，其一就是跳槽现象， 尤其是大规模跳槽现象给企业经营者带来的恐惧，还有就是

7、招 不来人。前者要求公司建立健全的人力资源管理制度，以实现 招才、激才、留才的目标。后者则要求国家的宏观教育体制为 旅游企业提供合格可用的人才。但是这两者恰恰正是现今存在 于我国中小企业及我国教育体制中的两个大问题。就我社的工作流程来看一般包含以下模块1.找到客户一2.线路设计一3.询价一4.报价一5.协商达成 协议一6.签证一7.预定一8.与地接导游接洽一9.出团一 10.跟 踪一IL售后关系维护其中销售人员是旅行社的一线人员主要 负责的是与顾客进行沟通，职责主要包括上述1、2、4、5、 IL 5个模块。需要有良好的人际关系处理能力，以及对世界 各景点的了解（包括各景点的特色，各景点之间的距

8、离等）。计调人员主要负责3、7、8、9、10, 5个模块。要求对世 界各地的景点有一个更为全面地了解（包括各景点的特色，各景点之间的距离，景点德温度等）。还要对各个航空公司以及 酒店有一些价格服务质量等方面的了解。再有就是要有较强的 协调能力，因为要对旅行过程中所发生的一些突发性事件与地 接社导游等人员进行沟通协调工作做出及时地处理。签证人员主要负责的是第6个模块。人员要对各国的各种 类型的签证有一定的了解。因为签证是一项非常细致而且重复 性很强的工作。主要的工作就是整理资料以及填写表格。所以 要求签证人员要非常的细心还有就是要有较强的耐心。就我社的管理层来看都是可以独挡一面能够独立完成整个

9、工作流程的资深旅游从业者。有一次听同事说有些ViP团总经 理亲自去当全陪。这使得我感觉很迷惑，但是她的回答是“别 人带不了，就连总经理有时也会遇到非常棘手的问题。”经过 这段时间的观察发现公司的管理层都是经验很丰富的资深旅游 从业者，从业时间基本上都有10年了。所以可以得出一个很 显而易见的结论就是旅行社的管理工作，尤其是主攻高端旅游 市场的旅行社的管理工作要建立在丰富的从业经验上，不是有 一个有着管理理论知识以及对行业的一般性了解的人就可以胜 任的。当然，也许这很可能是由于我社规模较小的原因造成 的。但是就旅游产业的原子形产业结构而言，真正的大规模旅 行社屈指可数。由此我想提出一个疑问，旅游

10、业的职业经理人 是学校可以培养出来的吗？我们的就业前景真的那么好吗？或 者这些疑问只能交给社会来解答。下面我简要的说以下我发现我实习所在公司所存在的两点 问题第一点就是品牌意识不强。有一个销售人员对我说，我们 跟那些大众旅行社不一样，不用去打品牌，打好关系就好了。 当我就建立品牌的问题问一个经常参与投标的副总时，他说“国旅之类的旅行社也参与投标，但是拿标的未必就是他们。 关键还要看你的性价比，而且要是打广告的话，还不如用那些 钱多招几个销售更能增加利润。”这样一想确实也是，毕竟企 业追求的是利润最大化。而且我们对的市场也让品牌的效应变 得稍小一些。但是品牌是产品的一种附加价值。既然我公司的 产

11、品质量很好，说明这个附加价值是正的，所以就应该对其有 所利用。而且打品牌的方式也不只是广告。比如向你产品的用 户进行品牌的宣传等等。第二点，我不知道算不算是一个问题，就是人力资源管理 制度不健全。在市场竞争日益激烈的今天，只注重外部竞争而 不重视人力资源管理制度的建设几乎是现在大部分中小企业的 通病。当然这种显现形成的原因有其一定的必然性。因为人力 资源管理制度是建立在岗位职责分工明确的基础上。但是中小 企业不具备这个先决条件。而且以现在公司的规模来看如果雇 佣专门的人力资源管理人员对其利用率也会产生不足。所以中 小企业的人力资源管理还有待有关专家的研究解决。至于我提出不知道这算不算是一个问题

12、的原因主要在于受 公司的规模以及家庭化的企业氛围等因素所影响，在这个阶段 建立制度化的人力资源管理模式是最有效率的吗？制度化的人 力资源管理制度的缺失在某种程度上决定了公司人力资源管理 上的灵活性。而这也恰恰是中小企业的优势之一。而且该公司 重培训，有良好的工作环境，也有一定的组织认同感，工作积 极性也很高。这基本上就已经达到了人力资源管理所要达到的 目标。因此我要向老师们提出一个问题，是否所有的企业都应 该建立健全的人力资源管理制度呢？关于人力资源的开发，让我十分高兴的是该企业十分重视 培训，每周都会抽出3个小时对员工进行培训，以提高其业务 能力。这点是很少中小企业可以做到的。而且对于培训的

13、内容也有明显的针对性。比如对于销售人员培训的主要内容是各地 的风土人情，对于OP人员培训的内容会涉及到一些航空公司 的介绍等等。由于培训内容选择的针对性也使得员工乐于参加 培训。而且为了提高培训的质量，在培训之后还要求员工对培 训的内容等做出评价，在一个双向交流的过程中让培训更具实 效性。虽然存在着一些问题但是这家公司的发展状况还是很好 的。从10年前强创立时的人发展到现在的28人，可谓是 一个较大的发展。就我个人认为该公司的发展主要是由两个因 素所促成的。首先，从业务层面上看，该公司的定位十分明 确。是专门从事高端的商务会奖旅游打出商务会展专家的旗 号，集中力量在这一方面，而没有涉足其它的领域。这也符合 了小企业目标市场的营销战略选择。从而增加了其竞争力。再 看管理层面，该公司有许多在外企工作过的员工，也吸收了一 些海外归国人土。在管理结构上引入家庭化管理模式。公司中 的员工都使用英文名，从而淡化了由一些中文称谓带来的等级 制度，拉近了员工与管理者之间的距离。而旦公司还会定期的 举办一些集体出游活动，这样也更进一步的增强了员工与员工 之间员工与管理层之间的亲密度。对于培养员工对企业忠诚度 有着十分积极的影响。