农场客服接待沟通及技巧.docx

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1、农场客服接待沟通及技巧农场客服接待沟通及技巧11 .让老客户与局外人为你宣传。在销售过程中，最大的障碍是什么呢？其实就 是信任。而信任的来源很大程度上因为人们的心里存在敬畏。孔子说“君子有三畏 畏天命，畏大人，畏圣人之言J而在今天的商业信息社会，人们最相信的信息 来源有两点，一是权威专家，二是朋友等关系密切的人。所以我们要理解老客户的 重要性。2 .五分钟和准客户成为朋友。要赢得生意，就要赢得客户的心。初次见面的朋 友，在短暂的时间里，不可能马上谈工作，而是先非常随意的与客人闲聊，家庭生 活教育兴趣地产房价等等，再邀请客户吃饭，相互分享各自经历，这就是会达到一 种非常好的状态。3 .要想钓到鱼

2、，就要向鱼一样思考。当你在销售过程中，不要一直在强调自己 的产品如何如何，更重要的是要站在客户的角度，帮客户分析。这件商品会带来那 些不一样，或者说真正吸引人的地方是什么。用客户思维销售，成功了一半。4 .不要又臭又长的谈话，尽量有话直说。大部分客户需要实实在在的信息，不 是销售的废话。你的话越简练，越有吸引力。抓住客户想听的才是重要的，不要停 留在自己的专业里喋喋不休。5 .不要希望所有人都是你的客户。任何商品，都是有定位的。也就是说都是有 固定客户群的。所以这里讲，你一定筛选出真正有价值的客户，在目标客户身上花 时间是值得的。6 .嫌货才是买货人，尽量让客户说话。嫌弃你，代表思考过你，这是

3、一定的道 理。客户一定在内心进行盘算了，嫌弃的话，有真有假。这都是希望你有一定的回 应，信息输出，来验证是否和他内心的判断一样，所以当客户“啰嗦”时，也要像 正常时间一样，认真对待才行，这时候甚至我们的成交率更高呢。农场客服接待沟通及技巧21 .最简单的开场白，准确称呼客户，一种最简单但又最重要的获取别人好感的 方式，就是记住别人的名字。用心听记，不断重复加强记忆，用笔辅助记忆，运用 有趣的联想。想尽一切办法记住名字和特别的爱好特征。2 .初次见面可以不谈销售，与客户越好后见面时请遵循以下几点:遵守诺言不谈 销售，说话速度不宜太快，不占用客户太多时间，让客户说话多了解有用信息，保 持良好心态。

4、3 .在第一时间巧妙对客户进行询问，巧妙地把握时机向客户询问，你会得到很 多好处。怎么问呢？问题必须切中实质，多提开放性的问题，可以发散客户的思维， 不至于被你无知的做问题问死了。4 .做到有效提问的几种方法，简洁如下:连续肯定法，单刀直入法，诱发好奇心， 照话学话法。5 .划着的火柴才能点燃蜡烛，客户只买热情的单。只有我们自身充满热情，才 能感染冰冰的客户。热情是世界上最具感染力的一种感情，据统计，产品知识在成 功销售的案例中只占5%,而热情能占到95%o6 .枪打出头鸟，客户想知道还有谁买过。很多人不敢先买，不敢尝试做你的产 品的第一个客户。不是没有钱，而是因为怕被别人说傻瓜。所以他会问，

5、还有谁买 了，这时候你需要运用一系列成功的案例来告诉他，很多人都买了。如果真的没有， 可以适当虚拟客户熟悉的人又不太好验证的人农场客服接待沟通及技巧31 .抱怨是最好的礼物,意见是进步的动力。让客户宣泄他们的情感,鼓励他们讲出他们的不满。永远不要与客户发生争吵。永远不要对客户使用“你说的不是问题”等这类挑战性的语言.尽可能礼貌地与客户交换意见。为所出现的问题负责任。不要找借口。即使是因为你的员工生病或是由于供 应商的差错出现问题,那也与客户无关。立即采取补救措施。要保证向客户提供解决问题的方案,拖延只会使情况变得 更糟。给一线员工足够的权力使他们能够灵活地解决投诉。给员工足够的空间使他 们能够

6、在关键的时刻对规则做一些变通。如果你不愿意这么做的话,那你就要保证你 或者其他有权处理客户投诉的管理人员随时在场。2 .处理客户抱怨的七个黄金步骤。耐心多一点，态度好一点，动作快一点，语言得体一点，补偿多一点，层次高 一点，办法多一点。3 ,处理客户抱怨时的四种基本语言技巧。诚恳使用“非常抱歉”来稳定客户的情绪。妥善使用“请到贵宾室做下来谈好吗？”不忘使用“这是我的错”的道歉语，礼貌使用“给您添麻烦了”“为了表示歉意”4 .不要用那些让客户火冒三丈的语言。这种问题连3岁小孩都会，一分钱一分货，不可能，绝不可能发生这种事儿， 这种问题与我们无关，请去找生产厂家，我们只负责卖货。嗯这个问题我不太

7、清楚。我决没有说过那种话。我不会。这是本公司的规矩。总是会有办法的。改天 我再和你联系。5 .争执和批评只能使问题更加恶化。对客户的感受表示认同。尽量克制自己的情绪。说出客户错误时委婉。6 .最好的潜在顾客就是目前的顾客。以老客户介绍新客户，通过售后服务来检查客户的满意程度并产生链接。7 .最简单的获得认可的语言一谢谢。农场客服接待沟通及技巧41 .电话不简单,一线万金全凭沟通艺术。电话注意事项:及时接听，自报家门，别 耍花招，吐字清晰，通报姓名，是否合适，不要让对方久等，断线后应重新拨打， 迅速回复别人的电话，外出时说明自己不在办公室。2 .掌握电话销售的基本流程。策划，绕障碍，开场白需求确认，异议处理，约 定面谈或约定下次电话时间。当对方对你产生疑问时，需要避免的情况:与客户争辩, 表示不屑，不置可否，显示悲观，哀求语气。3 .电话销售要掌握娴熟的语言技巧。为什么打电话，客户是否细分领域准确， 标准专业文明用语，微笑及语音语速语调，逻辑性强，绕障碍的电话缘由，讲好开 场白，用提问法，产品介绍要讲给客户带来的利益。4 .要不想被人挡驾,就学会巧妙地越过接线人。5 .电话接通后的20秒决定你的成绩。引起注意，说明目的，提供价值。