公交客服热线管理规定.docx

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1、公交客服热线管理规定第一章总则第一条为提升企业管理水平和公交整体服务质量，规 范工作流程，完善服务机制，提升服务信息处置效率，明确 工作要求，强化工作责任，特制定本服务信息管理规定。第二章工作职责第二条着装整洁，仪表端庄，使用普通话文明服务。第三条耐心听取、解答乘客来电、来访信息内容，不 推诿、不偏激，妥善处理相关问题或矛盾。第四条遇到重点、难点、热点问题和突发事件，要准 确记录，及时逐级上报。第五条与各部门保持联系，遇有自身无法解决的问题 及时告知相关部门人员，共同做好解释、处理工作。第七条负责解答来电、来访的乘客，回复乘客及上级批 转的信函。第八条负责分转投诉、督促反馈、帮助和指导基层单

2、位服务受理工作。第九条定期对服务热线受理、调查、处理及反馈情况 进行分析、总结。第三章工作要求第十条接线时必须做到态度和蔼，热情耐心，使用普通话,讲热线服务用语。第十一条熟悉公交业务,诚恳解答乘客的咨询，尽量给 予乘客满意答复。第十二条认真做好服务热线的记录，及时将所接的投 诉转交有关责任部门；重大事件直接报上级分管领导审批。第十三条 对基层单位反馈的热线投诉处理结果，应及 时向乘客反馈并征求意见。第十四条及时将乘客投诉、处理结果输入电子台账。第四章工作流程第十五条 受理XXXXXX服务热线1 .接听受理。第一时间接听电话，普通话服务、语言文 明、态度和蔼，并了解事情经过，确定是否属于受理范围

3、。2 .记录反馈。咨询建议类当时能解决的当时解决；需要 转办的及时记录在册，第一时间反馈至责任部门。3 .调查处理。责任部门五个工作日内完成投诉件的调查、 落实及意见答复。第十六条 受理12328交通服务热线、12345市长热线1 .网上受理。12328交通服务热线从网上上传受理信息， 并进行分转，客服对受理范围内的信息及时接收。2 .调查处理。相关责任部门三个工作日内完成受理信息 的调查、落实及初步处理意见。客服根据相关单位信息表反 馈情况，形成书面回复，经分管领导审核同意后，五个工作日内进行网上回复。第十七条受理行风热线、市长信箱等相关政府部门转 办单L客服接收政府部门转办单后，第一时间反馈至相关责 任部门，完成调查、落实、处理工作，并拟定回复函上报审 核，审核同意后在规定日期内向相关政府部门呈报。第十八条受理乘客来访L认真倾听乘客的咨询、建议、表扬或投诉，并做好来 访记录。2 .耐心细致做好解答工作，尽最大可能给予乘客满意答 复，避免矛盾激化。3 .来访建议类能答复的当时答复，不能答复的记录在册, 征求有关领导意见，事后回复乘客。4 .来访投诉类能答复的当时答复，不能答复的记录在册, 以文件形式传达到相关责任部门进行调查、落实、处理、回 复。