《服务营销》课程教学大纲研究生2013秋.docx
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1、服务营销课程教学大纲(研究生2013秋)一、课程名称:服务营销 Service Marketing二、课程编码:三、学时与学分:32/2四、先修课程:营销管理一、课程教学目标1 .正确理解服务的概念、服务营销管理的任务,掌握服务营销的基本原理和方法,初步 具备解决服务管理问题的能力;2 . 了解服务营销领域的理论新成果和实践新方法;3 .运用理论分析和解决服务管理中的实际问题。二、适用学科专业:企业管理类硕士研究生三、基本教学内容与学时安排(4*8=32)Chapter1 Introduction to services: Myths about services1.1 What are se
2、rvices, Why service marketing,1.2 Difference in goods and service in marketing,1.3 Service marketing mix1.4 GAP models of service qualityChapter2 Consumer behaviour in services2.1 Factors influencing customer expectation of services2.2 Strategies for influencing customer perception2.3 Case Study: Di
3、sney in FranceChapter3 Customer defined service standards: Hard & Soft standards3.1 Measurement system for market driven service performance3.2 Service quality as profit strategy3.3 Role of service quality in offensive and defensive marketingChapter4 Customers role in service delivery4.1 Strategies
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