与家长电话沟通的艺术公开课教案教学设计课件资料.docx

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1、与家长电话沟通的艺术电话是现代最常见的通信工具，也是班主任与家长相互沟通的重要渠道。但 这种看似最常用最普及的沟通方式，其实也大有门道。一、沟通前：建章立制，让家校沟通更有效度在很多服务行业的电话礼仪中有一条“在听到电话铃声响起，应马上接听; 若不能立即接听，也不要让XX超过三声J因为长时间无人接听电话，让客户久 等，是极其不礼貌的行为。教育从“产业结构”来看，显然也是属于服务行业的。 但我们班主任显然不可能，也做不到像话务员那般，总是及时接听家长的各种电 话，否则工作节奏会完全被打乱，工作负担也会无限量加大。因此，我个人的做法是在建班初期，就如“家长群”使用规则那样，与家长 约定“电话沟通规

2、则”：1 .如有需要，欢迎您在每天上午的8:208:40及中午的12:0012:50这两 个时间段与我进行电话沟通。2 .以上时间XX我没有及时接听电话，那一定是我在忙教学工作，请耐心等 候，我会及时给您回电。3 .我有需要，也会在12:0012:50之间去电与您沟通；若您此时间段不方 便接电话，请另行告知我具体时间，我会尽力配合您的节奏。4 .如遇特殊情况，任何时间段都可以给我打电话，我将24小时在线。5 .电话内容必须与孩子的学习成长有关，不接无关学习的闲聊电话。6 .关于孩子“忘带”的电话就不要打了奥，“自然后果惩罚法”远比你的“特 地送来”更有教育价值。7 .如果要打电话找我“告状”，

3、请先准备好孩子的5个优点。8 .考虑到彼此都工作繁忙，单次电话最好不超15分钟。如有需要，欢迎来 校面谈，我也很喜欢上门与您作深入交流。以上规则，我首先从“时间”维度进行考量，既杜绝了家长全天候无边界电 话“轰炸”的现象，也重点关注了人际沟通中“时间段”因素对沟通质量的影响一般家长比较喜欢晚上给我打电话，其实晚上恰是最糟糕的沟通时机。因为 晚上时抗压和抗抑郁的能力都很低。我们能抗压，靠的是压力荷尔蒙皮质醇，而 我们能抗抑郁，靠的是神经传导素血清素。这两种东西到了晚上分泌量都会降到 最低。从血清素和压力荷尔蒙皮质醇的分泌量来看，我们最能抗压、最乐观的时 间点应该是中午。所以，最好的家校沟通时间是

4、午餐后，这更有利于家校双方都 理性思考，客观交流，提升沟通质量。其次是从“内容”维度的考量：根据多年经验，家长打电话给班主任最常见 的无非两个主题，“捎口信”和“告状”，这样的沟通无实质性教育价值，因此我 也索性有言在先,做出明确规定，引导家长注重家庭教育及家校沟通的方式方法。当然，看似不容质疑的尺度背后，也饱含了教育的温度，又如“欢迎来校面 谈，我也很喜欢上门与您作深入交流”，以及我利用家长会在规则出台同时 与家长的详细解读，也确保了这样的规则能让家长看到我对家校双方权益的 尊重保护，由此获得家长发自内心的认同与内化。二、沟通时：沟通有术，让家校沟通更有温度人际沟通的“73855”定律告诉我

5、们，人们进行语言交流时，55%的信息是 通过视觉传达的，如手势、表情、外表、妆扮、肢体语言、仪态等等；38%的信 息是通过听觉传达，如说话的语调、声音的抑扬顿挫等等；只有剩下7%来自纯 粹的语言内容。家校沟通是建立、形成、加强、优化家校关系的过程。而利用电话进行家校 沟通的最大难点在于，双方隔着听筒看不见对方的表情和肢体语言，仅依靠对其 中7%的言语表达信息和38%的语调声音信息，有时就容易产生信息理解偏差， 结果与“优化家校关系”的初衷相背离。那么，我们又该如何让家长即便隔着听筒，依然能感受到我们的善意和热诚, 真正实现家校关系的优化呢？这里和大家分享几个我屡试不爽的沟通话术。1 .黄金圈思

6、维模型黄金圈思维模型，又叫作“Why-How-What法则”，它把思考和认识问题画 成三个圈，如下图所示：What 做什么图示黄金圈思维模型最外圈层“What”圈层，是指什么和做什么，指的是事情的表象；中圈层 “How”圈层，指怎么做，是实现目标的途径和方法论；最内圈层“Why”圈层， 指为什么做一件事，是做事的初衷和核心理念。一般来说，我们做一件事情时，通常都只会思考最外面的“what”层，就像 早些年遇到有学生经常性不完成家庭作业时，我就会直接拿起电话告知家长“你 的孩子作业已经多次不完成了，你们家长要引起重视！”但这样的沟通效果往往 很不尽如人意。而“黄金圈思维模型”告诉我们，当我们想要

7、做一件事的时候，首先需要发 掘我们做这件事的目的。同一件事情的目的定位不同，由此产生的思路和行为都 会有巨大差异。当我学习了 “黄金圈思维模型”后，再遇到因学生不完成作业而计划与家长 电话沟通时，我首先会思考：我为什么要打这个电话？是想发泄情绪？还是想引起家长的重视？又或是 借此机会寻找到孩子不完成作业的真正根源，由此指导家庭教育，借由孩子的问 题行为进一步优化家校合作，实现三方共赢？当最终把电话沟通的目标确定为“实现共赢”后，我该如何与家长沟通以及 具体说些什么，已经变得明晰起来。如此一步步思考推演，我就能较为合理地确 定此次沟通的内容提纲，而后面的实操部分，我将不断检视自己的行为和设定的

8、目的之间的落差，最终沟通也常常能达到甚至超越我预期的效果。2 .二八法则二八法则也叫帕累托法则，是罗马尼亚管理学家约瑟夫朱兰提出的一条管 理学原理，其含义就是关键的少数往往是决定全局成败的主要因素。在与家长的 电话沟通中，遵循“二八法则”能让家校关系更加融洽，沟通效果更加优化。首先，“八分”倾听，“二分”表达。说到“听”，我们首先反应可能是一一谁不会听？但凡没有耳疾，人人都会 听。但事实却并非如此。“听”，一个看似简单的动作，其实含义很丰富。“听见” 和“听懂”，是完全两回事。在英语中有两个词，一个是“hearing”，它指的是由物理震颤影响到我们的 耳膜震动，所以人的听觉系统收到了声响。还有

9、一个叫“listening，是指把注意 力和主观的关切投射到听觉上来，从而真正能够听懂那些你需要听到的声音。在与家长的沟通中，作为传统视角上专业的权威的一方，我们往往习惯于表 达，而很少能耐心聆听，去听懂家长言语背后真正想传递的内容。尤其是电话沟通中，因为失去了 55%的视觉信息，我们只能通过家长的语气 语调和语言内容等45%的信息来理解对方的意思，如果还缺乏足够耐心，就很可 能错过很多重要信息，甚至产生误解，让沟通的初衷背道而驰。如早年做班主任的时候,我曾因一位家长来电抱怨孩子在校的“总是被欺负”。 我没等她说完就认定她是来找茬的，是质疑我的班主任工作，便不由分说直接开 总：“那你明天来学校

10、，自己亲眼来看看，是你的孩子自己调皮，还是其他同学 总是欺负他！”第二天，这位家长真的来了。不过不是来我班级，而是直接去了校长室，把 我给告了。告我的理由是“这个班主任一点耐心都没有!根本没有办法好好交流! ” 后来经校领导调节，这起家校矛盾才算平息。事后，校领导提醒我“以后跟家长 交流，先听懂家长到底想干嘛，再随机应变！否则，你就会很被动！”至今回想起来，我依然很感恩这位校领导的宽容和指导，因此也强烈建议各 位班主任们，在拿起电话与家长沟通时，首先提醒自己“2分说8分听”，唤醒 自己的听觉，既听懂话中之意，又听懂话外之音，这样才能听明白家长真实的诉 求，让自己的后续工作更有针对性，更具科学性

11、。其次，“八分”赞美，“两分”否定。受传统观念的影响，我们班主任常喜欢摆出师道尊严的架势，在与家长的沟 通中，尤其是通过电话反馈学生问题时,往往习惯居高临下，常常忽略沟通艺术， 喜欢直奔主题，把孩子的“斑斑劣迹”条分缕析地统统讲给家长听，但真正建设 性的指导却寥寥几句，甚至并未涉及。殊不知，即便是处于相对弱势地位的家长，一样希望别人给予自己多一点认 可，少一些批评，这是人之本性。我们铁面无私的一通批评指责，从班主任视角， 是出于责任心的提醒引导，但从家长视角看，则很容易理解成是班主任对家长家 庭教育的否定。这很容易让家长陷入情绪状态，能主动摆脱情绪用成长型心态来 看待班主任告状行为的家长，少之

12、又少。更有甚者，不少家长会将这种情绪转嫁 到孩子身上，既不利于问题解决，还会把问题扩大成亲子冲突。还有不少家长则 会因此对班主任产生负面看法，从而影响家校关系。尤其是后进生家长，更可能 因此越发对子女教育失去信心，也越发阻碍孩子的健康成长。因此，在与家长电话沟通时，我们要谨记”8分赞美2分否定”，让正向激 励带给家长和学生改变的动力，让家长内心愈发信服班主任，家校双方关系越发 和谐，如此，班主任实施家庭教育指导也会更加有效。3 .“三明治”法则上文我们探讨了 “二八法则”在家校沟通中的妙用，那么，这里的20%批评 （建议）和80%的赞美，又该如何具体安排布局呢？人际沟通的“三明治”法则 能为我

13、们提供很好的家校电话沟通新思路。三明治是很多人爱吃的一种西式快餐，制作也很简单，就是两片面包中间夹 一块肉。“三明治”法则形似三明治这种美食，就是指当你在给别人提出批评或 意见时，先给予“赞美”，中间夹“批评”或“建议”，结束时再来一次“赞美” 或“鼓励”，这样能让我们的意见更容易被对方所接受。如利用电话与家长沟通孩子不完成作业问题时，我会在开场先给家长列举孩 子在校可圈可点的具体细节，这样有事例有真相的赞美，能给足家长面子，让家 长从接到班主任电话的紧张防备情绪中走出来。当把家长引导至理性且积极的心理状态时，我再条分缕析地指出孩子近阶段 存在的作业问题，并以开放性的话题与家长共商或为家长提供

14、可操作性的解决策 略。最后，我会再表达对家长支持配合的感激，以及对孩子过往优良表现的肯定， 和对今后发展的无限期待。这样,家校对话的结束依然落脚在家长愉悦的体验上， 那么家长对我们谈话内容的认同度就会比较高，后续配合跟进教育的可能性也会 大大提升。4 .把“你” “我”说成“我们”XX XXX曾说“所谓沟通就是同步J这句话的意思是，人际沟通如果想要顺 畅，就是在沟通的时候先找到一个共同的目的，让对方感觉到彼此是朝着一个方 向努力的。这里的“共同的目的”，指共同的利益、共同的认知、共同的感受等等。尤 其在只闻其声的家校电话沟通中，这些共同目的可以让家长在对话中产生安全感 和亲近感。还是以上文“学

15、生不完成作业”事件为例，这次由班主任主动发起的家校沟 通，其实一言不慎就会让家长感觉班主任是奔着“告状”目的去的。但如班主任 能把自己此行的沟通目标和家长的期待翻译成“我们共同的目标和期待”，把原 本想对家长提的建议“接下来你们家长要多关注孩子的作业完成情况”表达为“接 下来我们一起多关注孩子的作业完成情况J把“孩子不完成作业你作为家长有 责任”转换成“孩子不完成作业我作为班主任也有责任”就很容易让家长情 绪变得平缓，觉得班主任与家长是一体的，而且特别希望和家长一起解决问题。如此,一位既负责任又善解人意的班主任形象,就在家长心目中树立起来了， 家长在内心感激的同时，也会更加愿意也更加有信心主动

16、承担起对子女的教育工 作。三、沟通后：无限游戏，让家校沟通更有信度惯常思维中，遭遇学生非重大问题时，我们的处理流程往往是“遇到问题一 打个电话”；而在家长主动发起电话沟通时，我们的处理流程也经常是“接到电 话一处理问题L然而，这样的做法，恰恰是很多时候家校沟通低效的重要原因 之一。现任得到APP和罗辑思维联合创始人兼CEOxxx曾说“沟通是一场无限游 戏J我很赞同这一观点，在我看来，单次沟通不是独立存在的，而是整个人际 关系系统中不可忽视的一环，要把每一次沟通放回到双方关系的大系统中去理解, 每一次沟通的结束其实是下一次沟通的前奏，每一次沟通其实都是在为建立优质 关系储值。如果能以这样的思维方式看待家校沟通问题，那么在完成与家长的单次电话 沟通后，我们其实完全可以甚至很有必要再往前走一步，为学生的成长和家校关 系的发