职业院校技能大赛模块二汽车服务接待之客户情境.docx

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1、竞赛模块：汽车服务接待-客户情境L客户基本信息客户姓名赵洋手机号13968799778客户职业医生保养车辆迈腾GTE2020 豪华型车辆牌照鲁 QLo9688购车时间2020年9月30日行驶里程29500公里车辆用途主要用于上下班代步客户 情景描述8月21日，赵先生/女士，已预约，驾驶一辆迈腾GTE2020 豪华型轿车，直接开到临沂华东汽车销售服务有限公司；由选 手扮演的服务顾问高幸进行接待，开展礼迎顾客、环车检查、 车辆问诊、需求分析、增项推荐、项目确认、增项确认、交车 准备、车辆验收、核单结账、礼送顾客、客户回访等常规保养 客户的接待工作任务。客户配合度：客户在选手引领下配合选手完成常规保

2、养接待工作任务。上场配合：比赛开始前，顾客就座驾驶室等待，听从选手指引下车进行 环车检查。在配合进行灯光检查时：客户受选手邀请配合进行灯光检查，客户在车 辆前方，询问是否可以开始检查，然后依次按照：远光灯、近光灯、左转向 灯、右转向灯，向选手发出灯光检查口令，每报出一个检查内容后，根据选 手的反应停留约3秒左右，再报下一个检查内容，全部报完后说配合灯光检 查结束。客户回访环节：在选手送别客户后，进行模拟电话回访，客户下车在客 户休息区等待并接听回访电话。客户话术：客户会按照竞赛要求进行相应对话，在适当时机与位置，向 选手提出一致的疑问。2 .客户用车情况及需求（1）客户用车情况驾车去乡下看望父

3、母，山区颠簸，行驶过积水路面，底盘拖过底，回来 发现车辆制动时有跑偏现象，并有异响。场景回答话术话术选手问及车 辆使用情况 及存在问题 时？驾车去乡下山区看父母，曾在积水路面行驶，路途比 较颠簸，底盘拖过底，回来发现车辆制动时有跑偏和 异响现象。选手进行5W2H问诊时回答话术：选择一种情况简 略回答即可(2)车辆保养后使用打算(需求分析)场景 话术场景回答话术在环车检查时，选手询 问顾客车辆保养后的使用打算趁着放暑期，带孩子们坐高铁去西安旅行， 车辆在家停一段时间。3 .客户异议序号异议所 在环节具体询问时机与 位置异议1接车车辆左前方位置； 选手下车关好车 门准备外观检查 时如果遇到车辆仪表

4、盘上的胎压报警灯亮 起，应该如何处理？追问：胎压报警灯亮起原因有哪些？2接车车辆正前方位置； 选手打开发动机 舱，架好发动机舱 盖后问保养周期是根据汽车的正常行驶条件制定 的，如果经常短途使用车辆，哪些部件的 保养频次需要增加？3接车车辆正前方位置； 选手检查好机油， 放好机油尺后问迈腾GTE用的是什么型号的冷却液,若看 到冷却液膨胀罐里的冷却液呈棕色，需要 更换吗？4交车车辆正前方位置； 选手展示好机油 尺后问变速箱油多久更换,有什么作用？5交车核单结账时，选手 报好合计费用时 问我车辆维修才花了 30分钟不到，工时费却 这么高？6交车送别顾客，选手把 顾客引到车辆左 前方时问家用汽车的新购汽车质量担保期与三包有 效期是相同概念吗？追问：关键部件的质量担保期是多长？7回访回访中选手问及 车辆保养或相关 服务是否满意时 提问我有一个疑惑：你们安排客户在休息室， 通过透明玻璃观看车辆保养情况，但我看 到有顾客去了车间现场，你们对客户为何 不是一视同仁的啊？4 .其他事项(I)其他应答话术：问支付方式：扫码支付；问在店内等待还是外出办事：店内 等待；(2)选手推介的产品问是否购买，都说可以或行之类同意的话语。