浅析酒店餐饮经营面临的问题和对策.docx

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1、浅析酒店餐饮经营面临的问题和对策（一）酒店餐饮规模快速扩张随着我国经济的快速发展，带动了第三产业的迅猛发展, 整体而言，酒店餐饮数量增长迅速，目前酒店餐饮供给在数 量上相当宽松，已从性质上完成了从内部的接待业务向经营 产业的转变。（二）星级酒店餐饮档次呈现两头小，中间大的格局从 我国2011年底全国星级酒店餐饮构成情况来看，我国四、五 星级的高档酒店餐饮仅占星级酒店餐饮的9. 12%,而低档的 一星级酒店餐饮也仅占星级酒店餐饮总量9. 1%,其余81. 76% 属中档的二、三星级的酒店餐饮。（三）空间分布上依经济发达程度呈梯次减少的状态酒 店餐饮业作为第三产业的一个重要组成部分，酒店餐饮的建

2、造与经济发展程度息息相关，我国经济的发达程度由沿海依 次向内陆递减，而酒店餐饮数量的分布也与此一致，由沿海 经济发达地区逐步向内陆地区递减。（四）供给相对过剩，竞争激烈，酒店餐饮业整体效益 不佳我国酒店餐饮业经过多年的发展，数量增长很快，在数 量上从开放初期的短线制约到目前供给非常宽松，从性质上 完成了从内部的接待业务向经营产业转变，但经营状况并不 乐观，由于供给增长超过需求，再加上过度依赖价格竞争最 终导致了全行业逐步亏损，整体经济效益不佳。二、我国酒店餐饮业经营存在的主要问题我国酒店餐饮中90%属国有和国有控股，受制于国有体 制上的制约因素，在经营上有很多困难，我国酒店餐饮在经 营上由于缺

3、乏内在真正的动力，存在较多问题。具体体现在 如下几个方面：二、我国酒店餐饮经营存在的问题（一）产品雷同，产品差异化程度低对酒店餐饮来说，市场类型主要有商务、观光、家庭等 类型，并在硬件设施和服务配套等方面体现出不同的特色。 我国酒店餐饮在产品功能上主要突出的是住宿环境和早餐以 及上网、打印等简单的商务功能，而且在选址上一般要求靠 近商业中心，交通方便，所以，目前我国酒店餐饮在产品功 能及选址上差异较小，基本定位于商务型，对家庭型、价格 导向的休闲度假者、年长的旅游者、自驾车旅游者等客源市 场缺乏明显关注，也缺乏对乡村、景区的关注，在汽车旅馆、 休闲度假酒店、乡村酒店等细分市场还少有涉足，这使目

4、前 中国几大酒店餐饮连锁品牌之间，产品雷同，差异化程度不 够，大家哄抢的基本都是同一市场，忽略了细分市场。近几年我国酒店餐饮虽然品牌发展速度非常快，但品牌 规模较小，品牌产品差异化程度较低，且品牌产品质量不高, 价格混乱，这严重削弱了中国酒店餐饮的竞争力，阻碍了中 国酒店餐饮的快速健康发展。在国外知名品牌纷纷进入国内 市场及国内市场竞争也日趋加剧的情况下，对于目前我国酒 店餐饮来说，笔者认为，竞争的关键在于建立品牌差异化、 增加品牌特色，从而提高竞争力，这样才能在日趋激烈的竞 争中取胜。（二）酒店标准化服务存在的问题分析随着社会进步，人们的生活水平和品位提高，人们的个 性化需求不断向纵深发展，

5、而酒店标准化服务在满足个体的 个性化需求方面其劣势日益显现。具体表现在以下几个方面:1 .无法满足日益多样化需求为了便于管理，酒店餐饮采用了统一的店标，外观和设 计，酒店在硬件和软件上都采用整齐划一的标准，并且店与 店之间没有任何区别，这样的经营模式就是标准化的重要表 现，它在酒店业实现规模经营提高服务质量等方面起到来了 积极作用，但同时也造成了其提供的产品雷同，缺乏差异性。 当前，人们日益崇尚个性化，由于个性的差异，人们对酒店 的服务产品的需求是多样性的、差异性的，然而目前酒店所 提供的产品整齐划一，毫无差异，与顾客的需求多样性和差 异性需求背道而驰，这样的标准化产品无法适应市场需求， 不利

6、于市场竞争。2 .不利于体现酒店企业经营特色标准化虽然为酒店餐饮的经营管理带来了方便，但是也 使得酒店餐饮各向顾客提供的产品同质化，顾客在同品牌下 的不同酒店里所享受的服务产品相同。酒店餐饮在经营上难 以突出自己的特色，因此同品牌的不同酒店所提供的产品如 同工业流水生产线上的产品，让顾客在一种麻木的状态下消 费。目前，消费者的需求因年龄、职业等的不同而有差异。 就年龄来说，儿童对酒店餐饮有儿童的要求，青少年有青少 年的要求，成人有成人的要求，老人有老人的要求。就职业 来说，知识分子有知识分子的要求，商人有商人的要求，公 务员有公务员的要求。因此，不同类型的酒店应根据其主要 顾客的需求特点提供相

7、应的特色服务，创造自己的特色品牌, 增强其竞争实力。（四）缺乏先进的网张技术在今天的酒店餐饮，谁先采用了先进的科技手段，谁就 将增加自身的竞争力。酒店餐饮的服务项目要体现科技含量, 其设施的高科技应用要领先于一般家庭，如人工智能化对温 度、光线的自动调节，配有宽带上网和电视电话会议设施等, 酒店餐饮要考虑先行装备。1 .网络基础设施不完备酒店业网络经营的发展前提是较完善的网络体系和形成 规模的网络用户。由于经济实力和技术方面的原因，我国网 络的基础设施建设与发达国家相比还相距甚远。低水平的网 络和高水平的收费限制了用户上网，束缚了网络市场的发展, 网络的优势自然就发挥不出来。2 .息安全不保障

8、利用网络进行经营的不安全性主要表现在客户识别存在 安全隐患和信息的保密性缺乏保障两个方面。通过客户基本 信息和密码验证客户身份易被破解增大了交易的风险，再加 上用来交易的客户信息数据若保密不善，会造成客户个人利 益受损和酒店商业机密外泄。3 .电子支付体系不完善电子支付是指从事电子交易活动的当事人使用安全电子 支付手段通过网络完成货币支付与使用价值的转移。论文格 式目前，我国网络经营电子支付体系不够完善，主要表现在 支付工具种类少、消费者申请网上支付手续复杂、银行间缺 乏兼容、银行卡的通行有赖于第三方认证等方面。三、酒店餐饮经营对策与建议（一）走差异化营销道路酒店餐饮的市场划分处于比较初级的阶

9、段，从酒店餐饮 的功能上看，很多酒店餐饮定位比较模糊，有些只是笼统的 把自费出游和中小商务客人作为目标市场，很少有进一步的 划分。按照消费群体的不同特点，可以对市场进一步划分， 做出明确定位。例如：按照顾客群体的年龄，可以把市场划分为老年游 客市场，青年游客市场；按照职业可以划分为学生市场，白 领度假市场；按照出游的目的划分为商务游客市场，度假游 客市场等。当然还可以根据性别，收入等其它指标，设计不 同的酒店餐饮产品和服务，来满足消费者的不同需求，从而 形成稳定的目标消费群体和品牌忠诚度。实现差异化的关键在于创造酒店的独特销售点，它可以 是有形的，也可以是无形的，可以是真实的，也可以是概念 化

10、的，差异的形式可以是产品属性上的区别，也可以在销售 渠道上相区别。只要对于旅游者来说，差异具有一定的重要 性并能够感受到这种差别，这种差异就能成为独特的销售点。 例如在瑞士的苏黎世，有一家女性旅馆，以家庭和女性审美 特征布置房间，收效很好。（二）采用品牌营销策略品牌是酒店重要的无形资产，它具有巨大的经济价值。 利用品牌进行营销是一种非常有效的市场方法。在消费者追 求日益多元化、个性化的情况下，品牌的功能越来越显得重 要。酒店品牌的树立能够引发顾客的消费意愿，建立客户的 友好感情，增强消费者的认同感和对品牌的忠诚度，从而实 现营销目的。酒店品牌通过酒店的名称、标识物、标识语让 顾客认知和感受到与

11、别家酒店不同的特色，从而在消费者心 中建立完美的记忆。酒店品牌的树立建立在服务质量之上。酒店住宿是一种 以服务为主要内容的无形产品，它无法触摸或消费尝试，十 分依赖消费者事前对它的质量感知。品牌所体现的质量是影 响消费者购前感知和购买决策的关键因素。酒店品牌所体现 的质量主要透过酒店表象特征传达给顾客，具体表现在价格、 服务人员的仪表、建筑外观以及明显能对顾客产生第一印象 的其它方面。这些方面的形象提升和特色显现对打造酒店的 知名品牌尤为重要。不过，知名酒店品牌的形成不是一蹴而 就的，是依靠酒店长期的科学管理和坚持不懈地营销努力取 得的。品牌营销本身就是名牌创建的过程。品牌营销的目的 在于不断

12、提升品牌，形成品牌。目前，名牌的重要性己被越 来越多的酒店所认识。酒店可以利用名牌延伸产品，渗透市 场。（三）推广连锁化经营连锁经营是世界酒店发展的主要趋势。英国一家投资机 构对全世界酒店业进行调查和统计发现，到20世纪末，世界 上酒店客房总数的1/6被34家酒店集团连锁经营，而欧美等 发达国家的酒店总数中超过半数的都是连锁经营的。酒店餐饮在中国是一个新兴的业态，大多数投资者没有 相应的经验，需要较长的学习积累过程。因此，酒店餐饮的 发展通常是从一些单体酒店开始的在积累了 一定的管理经验 和品牌资产以后，逐渐推广连锁店。酒店业的特殊性使得连 锁的价值更大。连锁的价值，就在于客人即使没有去过某一

13、 家新店，但他在同品牌的别的店的体验会告诉他，这家店的 服务和去过的店是一样的。如家采用的连锁模式使如家的客 源有了非常好的保证，可以说如家最重要的客户群正是回头 客。客人只有离开自己居住的城市，到一个不熟悉的城市时 才需要住酒店，而去哪个城市又是完全随机的，他对某品牌 酒店的第一印象又通常来自自己居住的城市。因此，连锁的 关键是要在足够多的城市开足够多的店，让身处不同城市的 人都能找到自己熟悉的品牌。比如说，随着如家快捷深圳店 的开张，北京的旅客来深圳时，可以住深圳店，而随着深圳 市民对如家快捷的了解，去北京时又可能住进如家快捷北京 的店。这样一来，客源就将呈几何级速度增长。（四）积极推行互

14、联网营销随着竞争的激烈化，建设一个非常通畅的分销系统是非 常重要的举措。如家和锦江之星已经建立了独立的预定和分 销系统，但是很多刚刚起步，规模不大的酒店餐饮在这个方 面仍然是一片空白，有很多酒店的销售和预定模仿的是一般 的星级酒店，通过旅行社、订房中心、旅游预定网站，如携 程、E龙等来销售客房。这些销售渠道攫取了酒店餐饮的相 当一部分利润，不利于经营成本的控制。而且，对销售渠道 的控制不力会给以后的经营造成诸多不稳定的隐患。随着在酒店业的广泛应用，网络营销以为人的发展速度 成为酒店最有效、最便捷、最经济、最有前景的销手段。据 美国旅游业协会统计，2007年利用Internet安排旅游行程 的人数为1170万，通过Internet订位的人数为540万，旅 游额为8.2亿美元，2008年这三项数字分别达到3380万、 670万和II亿美元，并预测到2015年底，Internet旅游预 计额将有10倍增长。酒店网络销售系统是具有革命性的酒店营销创新。它的 优势主要在于能够有效展示酒店形象和，建立与客户良好的 互动关系，高效率销售过程，还能显著降低销售成本、提高 经济和管理水平。因此，建立一个自身独立的既能降低销售 成本，又能稳定分销是十分必要的。