医院满意度调查工作方案.docx

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1、医院满意度调查工作方案一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，全面贯彻落实党 的十九大精神和健康中国战略要求，紧紧围绕服务医院建设发展总任 务，将患者和职工满意度作为加强内部运行机制改革、促进自身健康 发展的有效抓手，不断完善医院建设、发展和管理工作，为患者提供 人性化服务和人文关怀。二、工作目标1 .短期目标：以患者为中心，以满意度建设为抓手，改善就医环 境，改进医院服务流程，改善医疗服务质量，提高患者满意度，增强 人民群众获得感。2 .长期目标：以员工为中心，以满意度建设为抓手，改善工作环 境，提供职业发展及能力提升机会和平台，提供员工满意度，增强员 工职业成就感和幸福感。三

2、、组织领导成立医院满意度调查管理委员会，下设领导小组、实施小组、推 进小组，院长书记牵头，相关院领导分工负责整体规划，顶层设计, 牵头部门组织相关部门制定工作方案、规范章程、落实改进。确保满 意度调查顺利开展。领导小组组长：张三书记、张四院长副组长：张五副院长成员：其他院领导实施小组组长：门诊办主任、医务部主任、护理部主任、党团办主任、健 康服务中心主任成员：其余各职能部门负责人；各临床科室负责人、护士长;各 党总支书记、支部书记推进小组组长：健康服务中心主任、纪检监察室主任领导小组下设办公室挂靠健康服务中心，健康服务中心主任兼任 办公室主任，承担满意度建设体系实施的日常工作。任务分工分组牵头

3、部门相关部门负责院领导门诊患者满意度门诊办出入院结算中心、监管办、院办、信息科住院患者满意度护理部、医务部监管办、院办、出入院结 算中心、保卫科、动力办出院患者满意度健康服务中心信息部职工满意度党办人力资源部、工会、经管办、教学办四、工作实施（一）调查内容及要求1 .门诊患者满意度:包括挂号体验、医患沟通、医务人员回应性、 隐私保护、环境与标识、总体满意度等，调查周期内二级清洗后的问 卷量大于600份。2 .住院患者满意度：包括医患沟通、医务人员回应性、出入院手 续和信息、疼痛管理、用药沟通、环境与标识、饭菜质量、对亲友态 度、总体满意度等，调查周期内二级清洗后的问卷量大于600份。3 .员工

4、满意度：包括薪酬福利、发展晋升、工作内容与环境、上 下级关系、同级关系和总体满意度等，二级清洗后的问卷量大于600 份。（二）调查方式通过移动互联网和大数据技术进行满意度在线调查。国家卫生健 康委医院满意度调查平台提供“国家卫生健康委医疗管理服务指导中 心”微信公众号作为调查入口。为每家医院分别提供“患者满意度调 查二维码”和“医务人员满意度调查二维码”，患者和医院工作人员 通过扫描本院二维码并关注公众号的方式填写调查问卷。1 .医院员工必须本人通过扫描“医务人员满意度调查二维码” 进行答题，最后输入手机号码、验证码再提交，员工问卷必须本人扫 码答题。2 .患者或家属扫描患者满意度二维码进行答

5、题，最后输入手机号 码、验证码再提交。备注：对不会使用二维码填写问卷的患者或家属，门诊或住院部 的联络员（或医院员工）征得患者或家属同意后，用自己或患者或家 属手机扫描患者二维码进行答题，最后输入患者或家属手机号码、验 证码再提交，否则视为无效问卷。（三）时间及工作安排1 .组织宣传阶段：2023年9月30日-2023年10月20日。（1）建立满意度调查领导、实施、推进队伍，召开协调会统筹 医院、部门、个人参与满意度调查，协调全局性工作，各相关部门通 力合作、各负其责。全院开展培训I,相关人员熟悉调查要求和流程（健 康服务中心牵头）。（2）全院组织开展专项培训，提升员工医疗服务能力，提高医 院

6、员工凝聚力，改善患者就医体验，提高患者、员工满意度。（3）通过微信问卷开展预调查（医务部、护理部、门诊办、党 办、健康服务中心），组织相关部门现场调研及整改（所有相关部门）。（4）宣传发动，加强正面宣传、科学引导和宣传医院的重大举 措，增强员工对医院的归属感与认同感，营造良好的文化氛围。（党 办）。（5）全院范围覆盖WiFi,提供免费网络连接，协助门诊和住院 患者问卷的填写。（信息部）2 .调查实施阶段：2023年10月20日-2023年12月30日。预调查改进后于10月下旬、11月中旬、12月上旬分三阶段开展 满意度调查，即整即改。1 .门诊患者满意度调查由门诊办牵头负责，组建培训门诊患者满

7、 意度调查队伍，一级清洗后的问卷量不少于IOOo人。2 .住院患者满意度调查由医务部、护理部牵头负责，每病区调查 不少于80人，一级清洗后的问卷量不少于2000人。3 .职工满意度调查由党办牵头负责，全体在职员工参与，一级清 洗后的问卷量不少于800人。4 .调查期间医院联络员及信息部技术员与省联络员保持密切沟 通，及时传达调查动态。对满意度调查进行现场督导，进入系统实时 了解医院一级清洗后的有效问卷量情况及有效率，了解调查过程中存 在的问题，督导调查各项措施的落实情况，及时对满意度调查情况进 行通报，充分保证满意度调查质和量的提高。（健康服务中心、纪检 监察室）5 .工作总结、整改提升阶段：（国家数据通报反馈后）总结调查实施情况及调查结果，与全院人员绩效挂钩。根据满意 度调查发现医院服务、管理存在的问题，组织相关科室及团队，深入 现场调研，分析原因，提出切实可行的改进方案，着力落实，持续督 查改进。五、工作要求1 .各科室主任、护士长要积极配合，认真组织本科室患者、职工 参与问卷调查，做好指导和引导工作。按质按量完成工作的科室，纳 入科室绩效管理；对工作落实不到位，造成不良影响的将追究相关人 员的责任。2 .全院干部职工要高度重视，积极参与，认真客观地填写医务人 员满意度调查问卷，积极主动指导患者填写患者满意度调查问卷，保 质保量完成本次满意度调查工作。