《民航空乘礼仪》课程教学大纲.docx

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1、民航空乘礼仪课程教学大纲课程总学时/学分：36/2课程类别：学科基础与专业必修课一、教学目的和任务空乘服务礼仪泛泛的讲说它包括服务和礼仪两个大的方面的约束规范，单一 的讲的话就限制在了航空飞机上的乘务员们身上。不过虽说隔行如隔山，可是涉 及服务方面的礼仪要求，应该还是通用的。二、教学基本要求通过不同教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基 本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好形象、 提高服务艺术，奠定坚实的基础。本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与 实际训练相结合的方式来理解、掌握航空服务礼仪知识和技能。通过该课程的学 习，使学生理解航空服务礼

2、仪在个人发展和行业中的重要作用与地位、理解和掌 握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事航空服务岗位群工作的艺术和水平O三、教学内容及学时分配第一章 礼仪的概述（2学时）第一节 礼仪的屈原、演变及发展一、礼仪 的起源二、我国礼仪的发展与演变第二节 礼仪的概念、作用及特性一、礼仪的概念二、礼仪的作用三、礼仪作用的具体体现四、礼仪的特性第三节 礼仪的内容及原则一、礼仪的内容二、礼仪的基本原则第二章民航服务（6学时）第一节服务一、服务的概念及释义二、服务的特性第二节 民航服务的内容一、民航服务概述二、民航服务特点三、民航服务现状第三节服务意识与服务礼仪一、服务意识二、民航服务礼仪第四节 民航服务中的

3、心理效应一、民航服务首因效应二、民航服务近因效应三、“自己人”效应四、晕轮效应第三章民航员工服饰礼仪（6学时）第一节服装的起源及作用一、服装的起源 二、中国古代服装三、服装的作用第二节着装的基本原则及礼仪一、着装的基本原则二、着装的礼仪三、着装色彩搭配技巧第三节 配饰的技巧及礼仪一、配饰的概念与作用二、配饰的基本类型及礼仪第四节 民航员工职业着装一、职业装的作用二、职业装的基本要求三、民航员工职业着装规范第四章民航服务仪容仪态礼仪（8学时）第一节 民航服务仪表要求一、女士仪容的要求二、男士仪容的要求第二节民航服务仪态礼仪一、站姿二、走姿三、坐姿四、蹲姿五、服务手势第五章民航服务语言礼仪（8学时

4、）第一节 民航服务语言一、言谈礼仪二、民航服务基本用语 三、提倡的民航服务用语四、民航服务常用语五、民航服务禁用语第二节 服务沟通艺术一、服务沟通的目的二、服务沟 通的过程三、服务沟通中的不良心态四、提倡的服务沟通心态 五、避免服务沟通障六、有效的服务沟通技巧第三节 民航服务情态语言一、情态语言二、服务人员的表情规范第六章民航其他礼仪（6学时）第一节民航外事礼仪一、民航外事礼仪原则二、各国礼仪风俗第二节民航公务礼仪一、女士的公务礼仪修养二、男士的公务礼仪修养三、公务介绍四、公务行礼五、公务接待六、公务摆放七、公务电话八、办公室基本礼仪四、推荐教材及参考书目1、金正昆：商务礼仪教程，中国人民大学

5、出版社2000年。2、金正昆：服务礼仪教程，中国人民大学出版社2000年。3、赵景卓：商业服务礼仪，中国商业出版社1998年。4、刘永俊、陈淑君：民航服务礼仪，清华大学出版社2009年。5、陈荣铎、邸胜男：商务礼仪，旅游教育出版社2009年。6、洪 涛：空乘人员形体及体能训练，旅游教育出版社2010年。7、谢 苏、姚虹华：空乘礼仪，国际工业出版社2010年。8、李爱琴：民航服务礼仪，中国民航出版社2015年。9、李 永：空乘礼仪教程，中国民航出版社2004年。10、余利文：礼仪全书，黑龙江美术出版社2009年。11、张 旭：空乘服务礼仪，国防工业出版社2013年。12、洪涛：空乘人员仪态与服务礼仪训练，旅游教育出版社2014年13、夏志强：礼仪常识，华文出版社2010年。14、鲍德瑞奇：礼仪书，中国人民大学出版社2012年。15、金正昆：社交礼仪，北京联合出版公司2013年。16、田好全：礼仪，光明日报出版社2015年。17、杨路：高端商务礼仪，北京联合出版公司2013年。18、杨 静：形体礼仪使用教程，中国戏剧出版社2013年。19、礼仪是一种资本，北京出版社2014年。20、高鸿：空乘服务概论，旅游教育出版社2013年。课程编号：1003501