《民航地勤服务》课程教学大纲.docx

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1、民航地勤服务课程教学大纲课程编号：1302055课程总学时/学分：54/3课程类别：学科基础与专业必修课一、教学目的和任务本课程为民航运输（航空商务）、航空乘务专业的一门专业特色课，其任务 是为满足空中乘务专业学生应用为目的，在教学中贯彻民航地勤服务的一些基本 常识，增强学生学习民航地勤服务的兴趣和实效，从而达到对地勤的认识和应用 O二、教学基本要求通过本课程的学习，学生应掌握相关的航班引导服务、不正常航班处理，并 结合我国航空领域研究的最新成果，更能理解书中的理论、实务和方法，提高 学生分析问题和解决实际问题的能力。三、教学内容及学时分配第一章民航地勤服务概论（4学时）第一节民航地勤服务与航

2、空运输业 发展一、我国民航运输业的发展现状二、我国民航业的行业构架三、民航地勤服务的概念第二节民航地勤服务企业及其相互关系一、机场二、航空公司三、机场和航空公司的关系第三节地勤服务人员一、仪容仪表二、行为规范第二章售票服务（4学时）第一节订座服务一、订座的途经和要求二、订座系统三、旅客订座记录第二节售票服务一、旅客购票证件二、客票的使用三、电子客票订座和出票操作第三节 订座和出票的其他规定一、旅客预订 座位的出票时限二、航班的衔接时间三、座位再证实四、候补购票第三章通用服务（4学时）第一节地面交通服务一、机场地面交通服务概论二、机场地面交通服务质量标准第二节 候机楼问询服务一、问询服务的分类二

3、、问询服务的岗位职责和要求三、问询服务质量标准第三节候机楼广播服务一、候机楼广播服务系统的功能与组成二、候机楼广播服务规范用语三、广播服务质量标准第四节民航公共信息标志服务一、公共信息图形标志的设置原则与要求二、常见民航公共信息标志用图形 符号第五节 候机楼商业零售服务一、国外候机楼零售业的发展现状和特点二、当前我国候机楼零售业存在的 问题第四章 值机服务（8学时）第一节 值机服务基础知识一、值机服务的程序二、值机服务的时间规定三、值机服务柜台的种类第二节办理旅客乘机手 续一、值机准备工作二、查验客票三、座位安排四、收运行李五、值机柜台关闭六、电子客票的乘机手续第三节 值机服务人员的岗位职责与

4、服务质量一、值机服务人员的岗位职责二、值机服务的质量标准第五章行李服务（4学时）第一节行李的一般规定一、行李的定义二、行李的分类及相关规定第二节 行李运输流程一、行李的包装二、行李的收运三、行李退运四、特殊行李的托运程序第三节行李不正常运输迟运行李一、少收行李二、多收行李三、速运行李的运送与交付四、行李破损五、托运行李内物被盗或丢失六、遗失/遗留自理行李、随身携带物品第四节 行李的赔偿一、遗失行李的赔偿二、破损或内物短少行李的赔偿三、临时生活用品补偿费四、承运人的赔偿责任五、受理赔偿的地点六、提出异议的时限和诉讼办理第六章安检服务（4学时）第一节民航安检的规章制度一、安检服务的定 义二、民航安

5、检的相关制度中国民用航空安全检查规则简介第二节 证件检查一、证件的种类二、检查证件的程序与方法第三节人身检查一、人身检查的岗位设置与职责二、人身检查的方法三、人身检查的要领和程序四、人身检查的重点对象第四节物品检查一、物品检查的范围二、禁止携带的物品种类三、物品检查的方法第五节 飞机与隔离区监护一、飞机监护二、隔离区监护第七章联检服务（6学时）第一节海关一、进出境旅客通关二、进出境物品的管理三、行李物品和邮递物品征税办法四、TIM中有关海关和货币的规定第二 节边防一、入境检查 二、出境检查 三、阻止出入境四、交通运输工具的检查五、安全检查六、TIM中有关护照和签证的规定第三节检验检疫一、卫生检

6、疫 二、动植物检疫三、TIM中有关健康的规定第八章引导服务（4学时）第一节出港航班的引导服务一、登机前的准备 工作二、登机口的检票工作三、引导工作四、特殊旅客引导服务第二节 进港航班的引导服务一、准备工作二、引导工作三、特殊旅客引导服务第三节引导服务的岗位职责一、引导员岗位职责三、引导员岗位要求第九章特殊旅客运输（6学时）第一节重要旅客运输一、重要旅客的范围二、重要旅客的分类三、重要旅客的接待第二节无成人陪伴儿童服务一、无成人陪伴儿童的定义二、无成人陪伴儿 童服务第三节 孕妇服务一、孕妇旅客的范围二、孕妇旅客的服务第四节 病残旅客服务一、病残旅客的范围二、病残旅客的分类三、病残旅 客的服务第五

7、节 其他特殊旅客的服务一、犯人二、特殊餐饮旅客三、高龄老人四、醉酒旅客五、额外占座客人第十章不正常运输服务（6学时）第一节 旅客运输不正常服务一、误机、漏乘、错乘二、登机牌遗失三、无票乘机四、航班超售五、旅客拒绝登机第二节航班不正常服务一、一般规定二、航班延误、取消三、补班四、航班中断五、航班返航六、航班备降七、航班不正常时机场服务质量标准第十一章飞机维修与机场运行保障服务(6学时)第一节飞机维修一、飞机维修的定义二、飞机维修的工作方式三、航空公司的飞机维修工作四、飞机排故五、飞机备件(航材)管理与保障第二节 机场运行保障服务一、机场的主要设施与地面保障服务二、机场应急救援服务四、推荐教材及参

8、考书目1、刘得一：民航概论，中国民用航空出版社1999年版。2、李晓津：民航旅客运输学,兵器工业出版社2005年版。3、李 永、李天柱：民航机场地面服务概论，中国民航出版社2006年 版。4、中国航空运输协会.航空运输代理人培训系列教材2006年版。5、徐月芳，石丽娜：航空客货运输，国防工业出版社2004年版。6、王娟娟.民航国内客票销售.北京：中国民航出版社2006年版。7、石丽娜，周慧艳.航空客运实用教程.北京：国防工业出版社2005年版。8、中国民航总局.民用航空公共信息图形标志设置原则与要求9、中国民航总局.民用航空公共信息标志用图形符号10、中国民航总局.民用机场候机楼广播用语规范(MH/T1001-1995)11、中国民航总局.民用机场特种车辆、专用设备配备(MH/T5002-1996)12、中国民航总局.民用机场环境卫生标准(GB16298-1996)13、中国民航总局.民用机场服务质量标准(征求意见稿)(MH/T5104-2006 )14、中国民航总局.公共航空运输服务质量评定(GB/T 18360-2001)15、中国民航总局.公共航空运输服务质量标准(GB/T 16177-1996)