餐饮企业规范化管理培训教程 52.餐饮店领导艺术.docx

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1、餐饮店领导艺术第一节餐饮店领导素质要求一、领导应该具备的素质L思想道德素质餐饮店领导所须具备的最基本素质之一就是思想道德素质。思想道德素质 主要反应在领导的责任心、积极性；以身作则的品质；积极进取、奋发向上的 精神；宽宏大量、不计前嫌的胸怀；谨慎细致的态度；高效、公正的工作作风 上等。在餐饮店的日常管理中，思想道德素质是非常重要的，现实中，不少领导 在处理事务时，常会不经意地暴露出原则性不强的缺点，致使下属不服气，从 而影响团队的凝聚力。2 .业务素质餐饮店领导的业务素质是做好本职工作的基本前提，业务素质主要包括以 下几方面。(1)组织策划能力。可以凭借组织策划能力把下属组织成一支高效率的团队

2、，把众多的琐事安 排得井井有条。(2)决断决策能力。领导须有十分清晰、灵敏、果断的决断决策能力。从总经理的全局计划直 到领班面临班组内突发事件的处理，都必须有这样的能力。(3)分析问题的能力。在餐饮店繁杂的服务与管理事务中，不可避免地会出现一些麻烦与问题。 因此酒店领导应该在日常的琐事中明察秋毫，进行正反两个方面的分析，迅速 做出正确的判断。(4)识人、用人的能力。市场经济为餐饮店大大拓宽了识人、用人的渠道，各部门主管也在这方面 拥有较多的权力，因此，识人、用人的能力也就成了中层以上管理人员的一项 重要能力了。人力资源是餐饮店内最重要的资源，餐饮店的竞争最终表现为人才的竞争。灵活应变能力。领导

3、在餐饮店中的地位，决定了他在一线服务管理以及在对下属的管理过 程中经常会遇见一些难以预料的突发事件，而其中很多突发事件又往往需要就 地解决，或者至少需要就地表态，并指出解决问题的步骤与措施。因此，灵活 应变能力是领导取得理想管理效果的基本能力之一。(6)正确引导下属的能力。领导能否带领下属员工实现餐饮店的总体经营目标，在很大程度上取决于 领导与下属员工之间的关系。领导要想获得下属的支持与信任，首先要充分的 理解下属，即使下属出现错误时，也不要以权压人。最好的办法是启发他们认 识错误，进行正面的引导，帮助他们树立是非观念，帮助他们进步。3 .心理素质餐饮店领导必须要具备良好的心理素质，它通常包括

4、吃苦耐劳、任劳任怨、 果断处事等方面的能力以及敢作敢当、性格开朗等品质。二、领导应该具备的观念1 .经济观念餐饮店的最基本任务之一是追求最大的营业效益，提高经济收入。每个领导都要想方设法为餐饮店开拓更多的财路，比如提出设计特色餐饮 产品、开展多种经营、策划促销方案等；此外，还要积极降低成本与损耗，发 动员工在能源、采购、劳动力安排等方面积极出谋划策。2 .服务观念作为餐饮店的领导，必须要具备强烈的服务观念。服务观念不仅反映在制 定与执行餐饮店规范、制度、程序之上，而且反映在员工的日常中做之中。服 务员的一举一动尽管也反映了他们服务观念的强弱，但是，员工的服务观念又 在很大成都上受制于领导的务观

5、念，因些对服务质量起着决定作用的是领导， 特别是总经理的服务观念。3 .质量观念餐饮店服务不同于其他有形的产品，它有有形产品所不具有的很多特性， 如生产与消费的同时进行等。一般说来，一项服务如发生质量问题，很难像有 形产品那样可以进行调换或返修。因此，餐饮店对服务质量必须给予高度的重 视。领导对质量观念一刻不能淡忘，必须随时随地留意下属的服务情况，以确 保服务质量。4 .民主观念餐饮店经营从本质上来说是人对人的直接服务，员工的积极性决定他们的 服务水平，而他们的服务水平又决定餐饮店的经营收入，所以员工的积极性也 可以看作是餐店的一种资源。领导头脑中多些民主观念，员工的积极性便可得 到提高。5

6、.总体观念领导应在下属中提倡团队精神，不但要加强部门内部的合作和协调，还要 加强部门间的协助与配合。三、餐饮店领导的主要工作6 .组织管理不同的领导在餐饮店中所处的地位不同，职责不同，他们所负责的组织管 理的复杂程度也就不尽相同。比如餐饮店总经理的组织管理，主要反映在确定 餐饮店的整体组织结构，设置各个职能部门与相应的岗位，明确各部门与岗位 的责、权、利及相互之间的关系，并制定各种规章制度，建立通畅的信息流通 渠道，调配各种资源等方面。对于最基层的领导，组织工作则主要表现在一些 较为具体的业务上。组织管理是餐饮店实现工作计划的必要手段，每个领导都要为此付出自己 的努力。7 .规划管理对未来的工

7、作做出规划是领导必须进行的一项基本工作。不同层次的领导 有不同的计划管理内容。最高决策者所做的是餐饮店的总体性规划。这类计划 关系到餐饮店的全局，具有举足轻重的作用，因此着这计划必需要具备准确性、 合理性与可操作性。各部门经理的计划管理一般是以总体性计划为依据，并结 合本部门的具体情况进行的。部门计划还必须与总体计划保持一致，同时须考 虑与其他相关部门计划的协调和合作。基层领导的计划管理则偏向于实务性的 操作，计划的时间跨度比较小，如对于某项接待活动的劳力与物品安排、准备 工作和监督检查工作等事务。8 .协调管理餐饮店领导的协调管理不外乎包括内部协调与外部协调两个方面。内部协 调的对象主要是下

8、属和其他部门或岗位；外部协调的对象主要是宾客、旅行社、 政府部门、社会团体等。协调的主要形式是信息传递与反馈。餐饮店是一个城市、地区乃至国家的窗口，每天有数不清的信息出入这个 窗口，其中有不少信息对餐饮店的经营管理有价值，它们是领导制定决策与计 划的重要参考依据。领导须通过各种渠道，使有价值的信息以最快的速度传递到有关部门或人 员。餐饮店领导如果不参与信息协调沟通，必将寸步难行。9 .督促管理在餐饮行业，通常把指挥与指导管理称为督促管理，指挥就是给下属发布 命令和指示；而指导则是领导告诉下属应当如何做。领导尽管拥有权威，但也不应滥用权威向下属瞎指挥。为使自己的管理与 指挥具有科学性，领导必须精

9、通业务，熟悉实际情况，平时多到现场接触第一 线，虚心听取下属的意见，观察下属的工作。如果下属对自己的想法有异议， 应认真、冷静地听取。在一线工作的员工常有许多值得学习和借鉴的经验，这 些经验对于科学指挥具有很强的指导意义。只对员工下达命令是不够的，还应对他们进行适当的指导与引导。指导， 就是告诉员工如何做得更正确，更有效，带有一定的示范性；引导，则是用劝 说和鼓动的方式，使员工主动工作。10 控制管理控制管理贯穿于餐饮店经营管理的全过程。它包括事前控制、过程控制与 事后控制三个环节，确定工作标准，并培训有关员工掌握标准，即为事前控制; 管理者在现场对工作过程进行控制，一旦发现偏差就及时进行纠正

10、或弥补，使 服务始终符合标准，这是过程控制，也称为现场控制；在事后，领导须对活动 的结果进行评估，还要搜集各种信息，以便决定是否需要修改标准，或加强培 训，或更换员工，这就是事后控制，也称反馈控制。11 财务管理餐饮店在引入了经济责任制后，很多部门都订立了营业收入计划、成本计 划以及利润计划，要经常核算各类费用的收入与支出，这就要求各层次、各部 门的领导必须要精通财务知识，以便参与部门内的财务管理。12 .资产管理资产是餐饮店进行经营并获取利润的基础，从某种意义上讲，餐饮店经营 管理就是对餐饮店资产的经营管理，因此餐饮店每一个领导都要把对资产实施 管理当作自己的最基本工作之一。在进行资产管理的

11、过程中，餐饮店领导须对本餐饮店的设备与设施情况更 要心中有数；应该知道哪些设施、设备需要添置、更新或维护，餐饮店有哪些 关于设备、设施的采购、维护与保养的制度，餐饮店内后勤保障部门的工作效 率与人员素质状况；还必须了解相应的服务要求和本餐饮店的实际服务水平等 情况。每个领导都要非常清楚自己所管辖范围内的实际资产状况，相关经营、管 理和服务等方面对资产管理的具体要求。13 .人员管理人员管理也是每个领导的基本工作之一。餐饮店领导的一个错误认识就是 认为人员管理是人事部门单方面的工作，与其他部门无关。一般来说，餐饮店 大都实行经济责任制，对各部门下放了一部分权力，其中包括对本部门员工的 任免、奖惩

12、、调动、考核与工资定级等权力，这样便从制度上保障了各部门的 管理者都必须直接参与人事管理。另外，领导还应负责本部门员工的专业技能 培训。各部门经理应与餐饮店人事部门要进行紧密的配合，主动接受人事部门的 业务指导与监督。四、调动员工积极性的艺术如何调动员工的积极性，是餐饮店领导的一项基本工作，想要调动员工的 积极性，首先应该了解员工的需求。1 .员工的需求(1)物质的需求：最低要求为吃、住基本上有所保障。社会性需求。集体关系和政治进步的需要，一般要求为同事关系和上下级关系的和谐, 相互信任。发挥才能的需要，一般要求胜任自己的工作，并且工做出色。尊重与荣誉的需要，一般要求希望得到同事尊重和领导的重

13、视；希望得 到服务对象的尊重。(3)劳动的需求。员工希望有一个较为稳定的理想的工作岗位，要求选择与自己的能力、 体力、智力相适应的，并能够胜任的工种。一般要求劳动环境无害，安全措施可靠。一般要求劳动较复杂有趣，不单调。(4)文化的需求。一般要求得到中等文化技术教育，要求有参加在职或脱产学习的机会。一般要求如文艺体育的欣赏与表演。2 .调动员工积极性应注意的问题(1)进行目标管理。所谓目标管理，就是通过上下级共同制定餐饮店的经营目标，使每个人都 能够从中受到激励，发动全体员工为实现餐饮店的总目标而共同努力。(2)不要忽略员工的生活、福利。关心员的生活与福利，是调动员工积极性的方法之一。员工的家庭

14、、生活、 婚姻等问题的处理对员工的情绪会有很大的影响，将会直接左右他们的工作积 极性。餐饮服务业相当部分是年轻员工，不少有经验的管理人员都注意关心年 轻员工的婚姻、住房等问题。注意办好员工食堂、托儿所，兴建员工宿舍等一些与员工密切相关的福利 事业，解决员工的后顾之忧，调动他们的积极性。(3)时刻掌握员工的情绪波动和工作表现。员工的情绪低迷，往往是因为对工作有某些不满之处，或个人碰到不顺心 的事情。而这些心理状态又会直接从他们的情绪上流露出来，并在工作中表现 出来。因此，作为领导，要经常分析员工的情绪和工作表现，以便及时了解情 况，把消极因素化为积极因素。(4)激励措施。对员工的激励可以作为调动

15、积极性的手段来运用。其中工资制度的改革， 有利于调动员工的工作积极性。此外，奖金是对工作较为出色者的一种物质鼓 励，也是调动员工积极性的一种有效手段。奖金问题的关键是奖励得当，使奖 金真正起到促进工作的作用。(5)民主式管理。实行民主式管理能够让员工体会到被尊重的感觉，会使他们觉得自己是餐 饮店的主人，这样能够发挥员工的主人翁精神，提高工作积极性。(6)开展服务性竞赛。服务竞赛是餐饮店调动员工积极性的措施之一。竞赛可以造成一种心理压 力，形成你追我赶的局面。开展服务性竞赛还可以培训员工的主人翁精神、集 体主义精神，可以满足他们对尊重与荣誉等更高层次的社会性需要。第二节餐饮店职业经理素质要求一、

16、个人品质(1)优秀的餐饮店职业经理人必须具备理智。理智是餐饮职业经理人在智力 活动和追求真理的过程中表现出坚定的信心和乐观的精神。(2)职业道德是餐饮职业经理人的基础。餐饮职业经理应对事业有较高追求、 强烈的责任心和敬业精神。强烈的事业心可以驱使他们努力工作，成为追求企 业发展的动力。现代餐饮企业在保证促进社会文明、环境保护和发展方面负有 不可推卸的责任，这就要求餐饮职业经理人具有高尚的社会公德和职业道德， 必须正确对待环境保护、公共卫生、公共秩序等问题，必须对企业出资者负责、 对员工负责、对消费者负责、对社会负责。(3)餐饮职业经理人必须具有良好的工作作风，尊重科学，重视调查研究， 重视民主，能