网络客服实习总结.docx

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1、网络客服实习总结网络客服实习总结怎么写，以下精心整理的相关内容，希望 对大家有所帮助！网络客服实习总结来到XX的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没 有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种 提升、更是一种成长。回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是 网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色 的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明 一下工作的完成情况：一、网络工作内容1、更新XX网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信 息和出国留学的信息“让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩 掌握我校每日动态

2、、学习与英语考试和出国留学相关 的相关知 识。、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网 站的博客频道发表文章，宣传XX英语。、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎 抓 取。、查看百度贴吧、百度知道中涉及到XX英语学校的相关信 息，掌握大家对XX英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这 段时间没有发现恶意问题）、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等 相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布 广 告。、撰写XX英语公益活动一一高中建设的文章。、编写XX英语网站新增版块一一雅思保分计划的相关内容J二、53客服咨询

3、情况在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询 来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所 以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必 须提高和客户在网上交流的能力。网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人 到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存 在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什 么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我 校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服 工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：1、咨询量本身与上月相比有所降低。、针对咨询的人约访数量降低。、咨

4、询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他 又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引O针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进 行改进：1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变 化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询 能力，这也是重中之重。、加强在网站上对XX英语的宣传力度，将53客服的连 接 尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问 题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善 业务能力、提高咨询量。下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则 加 勉，出色的完成接下来的

5、工作。网络客服实习总结穿梭于各种人才市场，各种人才交流会，同 学们陆陆续续的找到了工作，很快我也加入到了上班族的行列。这是一家私营企业，总公司在成都，主要业务在菲律宾以及澳门 和厦门一带，南宁的公司只是一个小小的分部。在南宁，公司的 全称是南宁迅时科技有限公司，主营宽带和智能监控这两个业务。我被分配到宽带部门，与我所学 的专业知识有一定联系。我的岗位是网络客服专员，实习期为三个月，但可以根据 个人工作能力调整转正。在这里以前我一直以为客服人员只是 接接电话而已，可是真正接触了，才知道客服的工作没 那么简 单。特别是客服专员，不只是接电话，还要走访小区，与其客户。网络宽带部门，最主要的工作便是安

6、装宽带。宽带最传统 的接入方式便是与固定电话捆-绑在一起，利用电话来拨号，通 过电话线来转送数据，通过“猫”来分开网络数据包 和电话数 据。但近些年来 通信市场的不断扩大，技术不断的更新、领先， 多种宽带接入方式随之产生。一种是有线电视线路的Cab 1 eModem方式还有一种是电力线上网，也叫PLC,即电力线通信， 另外一种是双绞线的以太网方式。迅 时公司便是以双绞线的以 太网方式来安装宽带，主要定向于南宁的新开发的楼盘。客服的工作主要分两种，一是处理客户问题，与客户间的 关系。一般分电话客服，就是专接电话，处理客户的投诉、意见、 反馈。第二种是上门服务型，上门了解客户的需求及意见。不过 我

7、的工作就比较例外了，是两种兼具。我的工作主要是接电话， 走访小区了解客户需求，到各个小区做宣传。1、接电话在这里，接电话，并不是那么的简单。接电话，主要是客 户报装、咨询、和解决客户投诉的疑难。客户报装流程：问清楚报装客户的电话，姓名，住址，与其 客户的需求，约好上门时间，并做好详细的记录。然后下单，再 把业务受理单送到财务部，让其开帐号和发票。最后通知技术人 员到财务领单，并监督催促技术人员准时上门安装。有些客户，对公司的网络不了解，不能很快的下决心报 装 我们的宽带，就会来电话咨询。客服部每个月都有任务量，因此 在客户来电咨询的时候我们必须完全清楚宽带的各种 资费，掌 握公司现行资费的所有

8、优点，回答客户的时候最重 要的便是自 信。自信的口吻才能让客户放心安装我们的宽带，才能为公司争 取到更多的用户。在这，所有人都知道，作为客服，最重要的就是要具备足 够的耐心。但是在这里我还是要重申一遍，没有耐心，最好别做 客服。当然除了耐心，客服还必须具备一颗宽容的心。虽然计算 机是越来越普及，网络巳成泛滥。可是会使用网络的人不一定了 解网络，更不一定懂得电脑硬件与其软件等知识。客服最苦恼的 一件事就是遇到不明就理，先骂了再说这一类客户。这一类客户 往往什么都不懂，是电脑自身的问题导致网络速度慢，开不了网 页，或是路由器坏了，他们的第一反应就是网络提供商的服务器 出了问题。这时候他们就会打电话

9、来投诉，他们很急，可是我必 须耐心听他投诉完，等他的火气熄了，再慢慢帮他分析，告诉他 是电脑或是路由器出了问题，并给他解决问题的意见。在这一方 面我不只要了解电脑的许多知识，还要熟悉网络，网络故障，网 络故障的解决方法。只有熟悉了这些知识，才能很快的从客户的 投诉中判断是电脑本身的问题还是网络问题，并给出解决的办 法。只要安装了迅时的宽带，只要在电脑桌面商下载一个电影播 放器，就可以免费观看我们的宽带电影。我曾遇到过这样的一个 用户。有一次有一个用户打电话投诉很生气的说宽带电影院的 电影看不了，打开就是黑屏，质问是不是我们的 电影院出了问 题。可是我监控后发现我们的宽带电影播放正常的。我分析后

10、，判断他输入的电影院网址有误，然后告诉他正确的网址，可是他 却说他不会开网页。我让他在地址栏输录正确的网址后，按回车 就可以了。可是他却又问，“哪个是回车键？ ”别人也许会觉得 好笑，可是我却不能笑，因为我是要帮客户解决问题而不是取笑 客户，必须尊重客户。最终在我耐心的讲解下，客户终于打开了 我们的电影网站，并跟我说，谢谢!尽管之前客户在骂我，可这 时候我是开心的，能帮客户解决问题，说明我的能力也有了提 升。一般情况下，打不开网页，或是打开网页的速度很慢，但 开不QQ;又或者打得开QQ,开不了网页，十有八一九是计 算机中 毒或是IE浏览器中毒了。这个时候不只是杀毒这么简单了。一 般用户都会在电

11、脑的桌面上下载360安全卫士和 杀毒软件。但 360安全卫士只能防病毒却不能杀病毒。有些病毒可以用杀毒 软件来清理，但计算机病毒千变万化，多种多样，杀毒软件不能 杀完所有的病毒。这时候只能将浏览器卸载，再重新下载一个浏 览器，或者重新安装系统，清除所有病毒。安装宽带后，宽带连接的方式是在桌面上创建一个“宽带 连接”的快捷方式，双击，在弹出的对话框中输入用户名和密 码，单击连接，就是所谓的拨号。一般使用网络的客户在遇到故 障的时候，拨号都会出现相应的错误代码。最经常遇到的就是678、 691、 734、 735、 769、 815o拨号出现错误691时，很可能是网费到期或者用户名和密 码输入错误

12、。错误734、735, 一般出现此故障的原因是非正常关机造 成网络协议出错。此种情况下重新启动电脑即可恢复，如果不能 恢复，可以删除所有网络组建并重新安装拨号协议。其步骤如 下：(1)网上邻居一属性(2)在弹出的对话框中，单击创建一个新的连接(3)单击下一步(4)选择”连接到Internet (c),单击下一步(5)选择“手动设置我的连接“，单击下一步(6)选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接“单击 下一步(7)留空白，单击下一步(8)留空白，单击下一步(9)选“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式，单 击“完成”(10)双击在桌面上刚刚创建好的“宽带连接图标”，输入 用户名和密码，单击

13、连接即可。若还不能恢复，只能寻求技术员的帮忙。错误769,无法连接到指定目标，出现此种情况，往往是客 户不注意时将网卡禁用了或是用户误操作或一些防火 墙软件、 计算机病毒引起的，比较普遍。此时右单击网上邻居，选属性。在弹出的窗口中找到本地连接，双击可启用网卡。若不能消除故 障，或是找不到本地连接，那很可能是网卡没装好或是坏了，此 时只能联系电脑供应商，或者再重新购买一张网卡。错误678,远程计算机没有反应。一般情况下都是线路故 障。这个时候我们会先建议用户检查连接计算机的主线有没有 插好，然后重新启动计算机，再次拨号。若是故障仍然存在，作 为客服的我就要负责做好故障记录，并安排技术员上门检修。

14、一开始的时候，对这些故障我都不是很了解。接触了才知 道自己对电脑的那一点点认识是远远不够的，在学校所学的知 识，更只是皮毛。一切都得重新来过。我得学习，路由器如何设 置端口数据，还要清楚路由器正常运行和出现故障时，分别是怎 么样的一个状况。还要分清楚交换机与路由器 在使用上有何区 别。在没有来公司之前，我一直都认为，路由器和交换机买回来 插上网线就可以使用，他们最大的区别只是在于，路由器具有选 择路径的功能，而交换机没有已造 成数据转送堵塞。但现在看 来，却不是这么简单。路由器需要经过设置端口，才可以实现多 台计算机共享一个帐号的带宽。而交换机不用设置，可以直接购 买公司开设的子帐号。一开始的

15、时候，对这些技术上的东西我都不是很了解，都 只是略知一二，在接电话的时候也常常出错。经常是接了电话， 问清楚了状况，却忘了问用户是的地址或是联系方式。可以在电 话里解决的故障，比如错误734、735、691、769,因为紧张， 经常没有办法帮客户解决问题，还需转接给技术人员，这是不应 该的。不过我觉得自己很幸运，带我的姐姐，很有耐心，从不对 我发火。细心教我如何掌握接电话的流程，一步一步的带我走到 今天，使我在面对客户时不再紧张，同时让我懂得很多关于网络 技术的知识，帮客户解决了许多的 问题。同时我也严格要求自 己，对顾客提出的咨询，做到详 细的解答;对顾客反映的问题， 自己能解决的就积极、稳

16、妥 的给予解决，对自己不能解决的问 题，积极向上级如实反映或寻求其他工作人员的帮助；对顾客提 出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时 解决，有效杜 绝了错忘漏的发生。、走访小区“客户至上，服务第一”这是服务行业的宗旨。为使公司 的业务得以延续和扩大，也为了使用户在使用迅时网络时更加 舒心，客服人员每月定期走访小区。了解，收集客户反馈的意见 和建议。我们公司目前并不能和电信相比，网络覆盖率还是比较 低，也比较分散。公司的网络主要分布在南宁新兴起的各个楼 盘，力公司比较远，也比较分散。这样就给我们客服的工作带来 很多不便。有时一天可以走5、6阁小区，但就是因为路途远， 有比较分散，以至于我一天才能走两小区，人很累但效率却很 低。但为了能把工作做好，我还是咬牙坚持了下来。在客户反馈 的意见中，我整理的结果是总体上网速还可以，但是受电的影响