电信装维年终总结2.docx

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1、电信装维年度总结篇一年来，客户端装维中心在维护安装部的关心、帮助和大力支持下，以 提升“装移修”服务工作为目的，扎实有效的开展各项工作，基本完成了上 级下达的各项维护考核指标。1T2月份，全中心共计查修障碍18152起,24 小时修复及时率全年平均75%;共装移电话6612户、宽带7175户，48小 时装移机竣工率全年平均70%以上。回顾过 去，我们主要做了以下几个方 面的工作：一、建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化。为了规范班组的管理，促进全中心各项工作走上制度化、规范 化的 轨道。我中心先后建立和完善了装维中心装移修考核办法、装维中心劳动考勤管理办法、装维中心员工kpi考核细则等一系

2、 列制度和办法。在制度执行上，做到人人平等，奖罚分明，从不搞特殊化。 通过制度化管理，员工工作热情得到了提高，责任心得到了增强，各项工 作得到了进一步的提升。二、认真做好培训工作，全面提升队伍素质。员工队伍素质的高低，将直接影维护工作的效率和服务水平，为此， 我中心从以下几个方面抓好员工队伍素质的提高。（一）做好内部培训工作。为了全面提升员工业务技能，我中心把加 强员工教育培训，提高员工业务技术素质作为一项重点工作来抓。每月坚持组织2次内部集中培训学习。并从中心内选拔了 2名业务技术水平高，语言表达能力强的维护人员作为内部培训师，分别对员工服务规范、 语言规范、ftth改造、宽带处理以及业务处

3、理流程等相 关知识进行培训。为检验员工学习和内培效果，月底还对员工本月所 学知识进行一次考试， 对于考试不及格的进行补考，确保合格率达100%。通过服务规范，ftth、 宽带和网络电视安装维护知识等一系列课程的学习和培训，使全中心维护 人员的业务处理能力、服务水平和 业务技能得到了全面的提高，全体员工 的综合业务素质和工作能力跃升到了 一个新的台阶。（二） 做好ftth改造专项培训。为策应工作网络转型需求，我中心积极组织全体员工进行快速接头等专业知识的实践学习，并利用夜间 对维护人员进行突击强化训练，以实战代替培训，快速提升了维护 人员的 ftth改造能力，同时配合维护安装部对乡镇维护人员进行

4、ftth改造的实 践培训。全年累计培训218人次。（三） 认真开展技术交流活动。为帮助员工解决装移修服务过程中存在的疑难问题。我中心充分利用一周两次的晨会机会，将员工工作 中遇到的技术难点问题，在全中心范围内开展技术交流大讨论，动 员全体 员工进行头脑风暴，对问题进行认真分析和探讨，帮助员 工找出解决问 题有效方法。三、做好末梢网络维护工作，促装移修指标上台阶。日常维护整治工作好坏，将直接影响到装、移、修各项考核指标。同时，也关系到维护人员的装、移、修工作的难易度。为了摆脱“装移修 难”的被动局面。我中心从以下几个方面入手，做好线路质 量提升工作。（一） 做好ftth改造工作。针对下户线质量差

5、的楼宇和城中村 等区域进行集中的ftth改造，将需要改造的区域上报维护安装部，目前 我中心维护区域内下户线较差的楼宇己基本完成了 ftth覆盖，中 心员工 全年累计完成ftth改造3772户。在日常维护中，对覆盖区域内的障碍用 户必须无条件的进行ftth改造，以提高用户网络质量。（二） 做好终端更换工作。为有效提升多PVC部署成功率，我中 心组织员工利用夜间上门，将用户的adsl上行e8-b更换为Ian上行 e8-b,全年累计更换1003台。（三） 做好下户线整治工作。由于供电公司农网改造等原因，造成下户线质量差，成为障碍发生的根源，而且在整个障碍发生率中占比 非常大。为了减少这类障碍的发生，

6、同时结合公司要求的“一盒十 线， 整治工作要求，我中心要求所有片区维护人员每月每人至少更换10处以上 锈蚀和严重老化的下户线。为了保证整治工作落到实处，不流于形式，月 底中心组织各大区组长对各维护包区内德整治情况进 行抽查，对于抽查中 发现没有完成且又不能说明原因的进行严格考核。（四） 主动协助相关部门做好线路质量提升工作。年初，我中心对城区急需要更换的分线盒和电缆进行全面的摸底，通过摸底，共清查 出急需要更换的分线盒50多个，急需处理的故障电缆20多处，并以文字 形式，向接入中心进行报告，得到上级部门及领导的支持。目前，公司己 帮我中心把急需处理的分线盒进行了部分更换，部分电缆 也通过ftt

7、h改 造或光进铜退的方式给予了解决，还有一部分正在进 行设计和施工中。通 过更换分线盒和光进铜退，线路质量得到了明显 改善，装维指标也在稳步 上升中。四、抓好装移修服务工作，全面提升客户感知度。（一） 加强工单动态管控，确保装移修及时。由于每个包区每天装维工单量都在动态变化，有时多，有时少，工单量分配极不均匀，这 就给工单量大的员工带来很大的压力，为此，我中心专门安排支撑 员每天 定时查看工单调度系统，对装移修工单实行动态管控，对于确 因工作量大 而忙不过来的包区，及时调派人员进行增援，较好的平衡了工作量不均衡 的现象。同时，也确保装维工作的及时性，对全面提 升客户感知起到了积 极的作用。如：

8、今年10月份，上海花园片区受 理了大量了政企客户的工 单，仅靠包区维护人员肯定是无法保证安装 及时，支撑员根据情况，立即 调派包区工作量相对少的员工去协助安 装，才确保了片区内几个酒店的装 机工作的顺利进行。（二） 认真分析装维中存在的问题，改进和提升服务水平。每月我中心都会定期组织召开一次质量分析会，对维护工作中存在的问题认 真进行总结和分析，帮助员工查找问题的根源和解决办法。同时，也通过召 开分析会，让员工看到了各自的工作中存在的问题和差距，有力的促进了装 维工作的提升严。（三） 执行服务规范，塑造电信良好形象。在装移修工作中要求维护人员严格执行“七个一”服务，即带齐一个工具包、一张工号牌

9、、 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务征询表。要求维 护人员上门时必须着标志服装，佩带工号牌，做到进门穿鞋套、完工后要 清理现场卫生，并让客户填写服务征询表，留下服务卡。通 过标准化的管 理模式有效地规范了员工的服务行为，塑造了良好的服 务形象，得到了用 户的一致好评。五、加强安全生产工作，杜绝安全事故发生。安全生产，事关全局，责任重大。我队始终坚持“预防为主、安全第 一”的方针，认真落实各项安全生产措施,强化安全生产管理。将落实安全 生产工作，作为日常管理工作的重点来抓。一是组织全队员工进行安全方 面的教育培训，对员工防火安全、交通安全、线路防 盗知识、线路维护安 全操作规程

10、等安全知识进行培训，全年共组织了 2次安全培训。通过培训 进一步提高了维护人员的安全防范意识。二 是教育员工自觉遵守各项规章 制度，坚持在大小会议上强调安全生产，定期检查安全制度的落实情况，发 现问题，立即整改并对当事人进行 批评教育或经济处罚，确保安全生产。 三是要求维护人员工作时必须穿绝缘鞋、戴安全帽，上杆前用试电笔测试， 确保人身安全。四是坚 持对员工的摩托车等交通工具不定期地进行检查， 坚决不让车辆带病 上路，杜绝了事故的发生。六、工作中存在的问题及不足。一年来，在全体员工共同努力下，虽然各项工作取得了一定的成绩， 但与上级及公司的要求仍有很大的差距，归纳起来，主要还有以下几个方 面的

11、问题。（一）员工队伍素质仍参差不齐。虽然通过培训，提高了部分员工业 务技能、服务水平，但也有极少部分人员不思上进，对学技术，学业务不 感兴趣，障碍处理和服务水平比较差，重复障碍不断，用户 不满意。（二） 个别维护人员服务意识淡薄，工作欠主动。我们在大大小小的会议上都强调服务的重要性。但就有一部分人员在装、移、修前即 不主动与用户沟通，又不及时帮用户安装和维修，有的维护人员障 碍修复 后也不告知用户，造成用户投诉时有发生。（三） 公司内部流程不畅，部门之间相互踢皮球，造成维护人员有时为处理一个故障，要当误大量时间与相关部门协调。这样不仅影响 了维护人员的工作效率，同时也给客户造成不良的影响。（四

12、） 线路状况差。虽然经过ft th改造和光进铜退等工作，但在 我中心维护区域内，电缆线路质量问题仍没有得到根本解决，障碍发 生率和重复障碍发生率无法得到有效控制。七、20xx年工作思路。1、全力打造一支高效精干的维护人员队伍，要通过内部培训、岗位 练兵等形式来不断提高员工队伍的整体素质，促进全队各项工作 的进一步 发展。2、进一步建立和完善维护人员管理考核办法 通过制度来淘汰部分 作风散漫、劳动纪律和业务技能差的员工，达到杀一儆百的目的，促进全公 司维护人员的工作责任心和工作能力的提升。3、继续做好日常维护整治工作，发现问题及时处理整改，通过主动 维护，来降低障碍的发生率。同时，对电缆现状进行

13、全面摸底，要通过ftth 改造或光进铜退的方式，替换一些多年无法修复的电缆，来解决维护人员装 移修难的问题。4、进一步加强基础管理，按规章制度严格考核，充分调动维护人员 的工作积极性。5、认真做好安全生产工作。要通过抓安全培训、安全制度和安全检查考核等手段来保证安全生产工作的落实，确保全年无责任安全 事故。的一 /TO4这半年是我从一个维护管理岗位向农村机线员岗位的改变。我比较有体心人在不同环境，不同的状态、有不同的想法、思路、这 时应该用笔或电脑记录来;等N久以后再细细品味、寻找当时的工作思途。 这就是工作善于积累、总结的方法。说说我现在的机线员工作、相比我以前干维护管理及支撑工作。感觉机线

14、员工作虽然简单、轻松、就是体力有点累;但要干好这项工作也需要 自己用心去干;在日常的工作中也发现了一些问题、也体会出一些细节规范 的建议;我把我的工作一共分成了三大类。一、装机服务工作平时我基本都是两点一线、去机房拿工单、装机、回单。整个工作虽然简单、平泛;我基本上每天就12部新装、每当宽带装好，交付给用户 我就发现一个问题。工单上的宽带帐号，密码给用户写在纸上;但时间一长 如果用户重装系统、可能宽带帐号密码就丢失了；虽然是个细节；后来我自己利用买一些A4不干贴纸、利用EXCEL排版、打 印出来了做了张不干贴（小贴士），、把宽带帐号、密码、及维护人 员的 手机号码的小贴士（小贴纸）统一贴在MO

15、DEM上、如果用户重装了系统、 帐号和密码也不会找不着了。虽然是个很小的细节、对于用户 和电信形象 来讲是个服务的一大步。二、排障服务工作一般上午去机房拿障碍单、联系用户、去修好、再回单。整个闭环过 程比较简单。基本上每天就23个障碍。有时一天也没有个障碍。虽然工 作轻松、但我也从中发现了一些问题。分公司经常讲为用户服务好、我个人论为，做好培训就是做好 服务 的生命力;如果自身培训力度不够、很多技术问题都难以较快解决；从而对 于我们的服务失去了信用。最后用户将会对我们的产品会产生质疑。在农村营业部工作我经常会接到兄弟们打给我关于宽带掉线、丢包、 不稳定、请教我的电话，我几乎都能解决。农村分支机

16、构装维 人员很多人 都不懂ADSL维护。、对一般故障都难以判断解决。我感觉是分公司缺少对 农村宽带ADSL线路维护的针对性培训。虽然有五 级、四级、星级达标考 试。但总感觉是应服过关。没有实质的效果。我论为分公司可以做个阶段 性的实战线路维护培训。来提高ADSL线 路维护水平。三、营销服务工作目前电信的主线工作就是发展、营销量收。由于以前在上饶电信，我 一直干得技术维护，对技术维护基本根底还是比较扎实的。营销就是从此营业部开始的，有感于现有的竞争压力、真是群雄逐鹿、各领 风骚。我们现有的3G手机体验式营销，有感于，卖产品先卖理念、用户选 择产品、就是为客户服务的开始。工作思路是正确的;但如何成功卖手机、 正面引导用户接受产品。我感觉还是通过自身的对 套餐的了解、及学会引 导方法。来促成用户办理手