某企业客户服务平台维护项目实施技术方案.docx

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1、项目编号:某企业客户服务平台维护项目实施技术方案目录1项目技术方案41.1 IVR自助导航系统流程更改41.2 IVR新业务功能开发41.3 NGCC报表修改及新建41.4 客服平台其它维护52项目开发方案82.1 需求分析82.2 软件开发92.3 安装调测92.4 系统验收112.5 其他措施153项目维护方案163.1 服务内容163.2 服务方式173.3 问题优先级173.4 服务响应183.5 服务组织机构193.6 每月的总结213.7 支持流程224项目服务方案234.1 项目服务期限234.2 项目服务承诺234.3 服务质量保障234.3.1 质量管理方法234.3.2 质

2、量管控思路244.3.3 质量管理计划254.3.4 质量保障措施304.4 项目管理保障324.4.1 项目进度管理324.4.2 项目质量管理334.4.3 项目风险管理344.4.4 项目沟通管理354.5 网络与信息安全保障364.5.1 总体方案364.5.2 系统安全384.5.3 数据安全384.5.4 应用安全391项目技术方案1.1 IVR自助导航系统流程更改在本次项目中，我公司将为比选人提供IVR自助导航系统流程更改服务，具体服务 方案如下：,由专职的甲方负责人以工单的方式提出需求,并根据实际的开发工作量约定上 线日期。我公司维护人员在规定时间内完成开发流程内容，并由专门负

3、责人验 收，在确定满足需求后上线。/ IVR自助导航系统流程更改服务预估使用180人天工作量。1.2 IVR新业务功能开发在本次项目中，我公司将为比选人提供IVR新业务功能开发服务，具体服务方案如 下：,由专职的甲方负责人以工单的方式提出需求,并根据实际的开发工作量约定上 线日期。我公司维护人员在规定时间进行接口联调，开发业务流程，并由专门 负责人验收，在确定满足需求后上线。/ IVR新业务功能开发预估使用300人天工作量。1.3 NGcC报表修改及新建 NGcC报表修改在本次项目中，我公司将为比选人提供NGCC报表修改服务，具体服务方案如下：,由专职的甲方负责人以工单的方式提出需求,并根据实

4、际的开发工作量约定上 线日期。我公司维护人员在规定时间进行IOOOo号原有报表菜单结构调整， 某张报表字段算法调整，并由专门负责人验收，在确定满足需求后上线。/ NGCC报表修改服务预估使用120人天工作量。 NGCC艮表新建在本次项目中，我公司将为比选人提供NGCC报表新建服务，具体服务方案如下：,由专职的甲方负责人以工单的方式提出需求,并根据实际的开发工作量约定上 线日期。我公司维护人员在规定时间进行数据库运算脚本编写和NGCC新建 报表开发，并由专门负责人验收，在确定满足需求后上线。/ NGCC报表新建预估使用200人天工作量。1.4客服平台其它维护客服平台维护性巡检在本次项目中，我公司

5、将为比选人提供客服平台维护性巡检服务，具体服务方案如 下：,我公司维护人员在规定时间进行客服平台维护性巡检。,客服平台维护性巡检服务预估使用180人天工作量。大屏幕系统维护保障在本次项目中，我公司将为比选人提供大屏幕系统维护保障服务，具体服务方案如 下：,我公司维护人员在规定时间进行大屏幕系统维护保障。, 大屏幕系统维护保障预估64使用人天工作量。坐席监控系统维护保障在本次项目中，我公司将为比选人提供坐席监控系统维护保障服务，具体服务方案 如下：,我公司维护人员在规定时间进行坐席监控系统维护保障。/坐席监控系统维护保障服务预估使用64人天工作量。坐席信息配置台系统维护保障在本次项目中，我公司将

6、为比选人提供坐席信息配置台系统维护保障服务，具体服 务方案如下：,我公司维护人员在规定时间进行坐席信息配置台系统维护保障。,坐席信息配置台系统维护保障预估使用64人天工作量。夜服语音信箱系统维护性保障在本次项目中，我公司将为比选人提供夜服语音信箱系统维护性保障服务，具体服 务方案如下：,我公司维护人员在规定时间进行夜服语音信箱系统维护性保障。, 夜服语音信箱系统维护性保障预估使用42人天工作量。远程监听系统维护性保障在本次项目中，我公司将为比选人提供远程监听系统维护性保障服务，具体服务方 案如下：,我公司维护人员在规定时间进行远程监听系统维护性保障，/ 远程监听系统维护性保障预估使用42人天工

7、作量。黑名单接口系统维护性保障在本次项目中，我公司将为比选人提供黑名单接口系统维护性保障服务，具体服务 方案如下：, 我公司维护人员在规定时间进行黑名单接口系统维护性保障。, 黑名单接口系统维护性保障预估使用64人天工作量。 48小时来电接口系统维护保障在本次项目中，我公司将为比选人提供48小时来电接口系统维护保障服务，具体 服务方案如下：,我公司维护人员在规定时间进行48小时来电接口系统维护保障。, 48小时来电接口系统维护保障预估使用42人天工作量。数据传输服务维护保障在本次项目中，我公司将为比选人提供数据传输服务维护保障服务，具体服务方案 如下：,我公司维护人员在规定时间进行数据传输服务

8、维护保障。, 数据传输服务维护保障预估使用42人天工作量。/ VCLOG软件维护在本次项目中，我公司将为比选人提供VCLOG软件维护服务，具体服务方案如下:/ VCLog-VIIsp-6400,182 个 license/ VCLog Screen , 182 个 license/ VCLog LineMonitor z 1 个 license/ VCLog-CQC z 1 个 license2项目开发方案2.1 需求分析按比选人的要求，我公司负责开展详细全面的需求调研工作，进行需求分析并形成 需求说明书由比选人确认。对于业务部门提出的应用软件升级需求，由现场工程师与业务部门进行沟通，了解 业

9、务部门对应用软件的升级需求，形成需求文档，经相关部门确认后，按双方商定的开 发进度进行开发和实施。首先需要经双方协调，制定需求调研计划及需求调研大纲，确定准备工作、 需求调研的内容、方法方式以及人员和日程安排等内容，用户也须做好准备工作，经双 方同意后按此计划开始调研。调研正式开始前，项目开发组应检查所有必要的准备工作 已经圆满完成。按调研计划的进度进行现场调研，主要任务是用业务语言描述客户需求。尽可能及 早落实主要算法，确定关键参数，掌握客户政策文件，收集需要打印的报表等。每天应 将当天调研的内容整理成文档，并及时与用户确认，提高工作效率。及时将访谈记录、 用户政策材料整理成规范格式的需求分

10、析报告，向客户项目组长汇报调研结果，共同对 需求分析报告内容进行确认。同时明确今后需求变更控制的规程需求变更控制流程。对 于调研期间未落实的问题，以待明确问题的形式体现在需求报告中，并确定落实期限。项目开发组根据调研编写系统需求分析报告，并由项目组评审，不合格的部分 进一步完善调研；评审通过后由双方共同签署评审意见，并正式生效。对于软件生产过程而言，需求阶段是整个过程中最重要的阶段，需求分析成果的好 坏将直接导致项目的成功与否。评审通过后的需求报告将成为系统的设计、开发、测试、 实施、试运行和项目验收的基本依据之一，因此原则上用户需求将不再因为其它因素的 改变而变更，如需进行此种变更，需经双方

11、项目负责人协商确定。开发组与客户一起制定总体项目计划，共同确定本项目的各项工作进度安排，明确 每一阶段的工作内容，以及需要用户配合完成的具体工作。2.2 软件开发项目经理召集项目组全体成员一起讨论和明确系统设计、数据结构、每个人的工作 内容、各部分之间的接口关联等。做到每个项目组成员对项目的总体情况、整体工作目 标和个人工作目标、工作时间、与其他人的关系、工作的方式方法等都有个清晰的概念, 为项目的顺利开展及项目组成员间的良好沟通做好铺垫。全面考虑调研时用户提出的每个功能模块，开发出的程序应贴近用户需求，开发人 员应从用户的角度来考虑问题。做到定期检查和总结，来保证整体程序的完整性、一致 性和

12、协调性，保证项目按计划进行。如果发现有重大问题可能影响项目进展，向PM和 部门负责人员提出。在开发过程中有不明确的需求,应该尽量以书面的形式与用户交流。项目开发组通过对系统的功能、运行和性能要求加以分析，产生一个高层次的系统 结构、软件结构、接口和数据格式的设计，形成系统设计报告（其中包括数据库设 计），提交项目组评审。对其中评审不合格的部分进一步完善和重新策划，评审通过后, 作为后续软件开发和测试的基础。2.3 安装调测测试是检验软件开发结果质量的重要手段之一，根据阶段不同，可将测试划分为三 个阶段：单元测试、集成测试和系统测试。首先是单元测试,侧重于核实软件的最小可测试元素。单元可以是一个

13、窗口（窗体）, 也可以是一个函数、菜单、报表或一个存储过程。单元测试应对单元内所有重要的控制 路径设计测试用例，以便发现单元内部的错误，保证模块自身的准确性和流畅性。集成测试是把通过单元测试的各个模块组装在一起之后，按设计要求进行的测试， 以便发现与接口有关的各种错误，保证系统的初步正确和稳定。系统测试在单元测试和集成测试后，基于系统的整体需求说明书而对系统进行的准 确性和完整性的测。根据测试的内容和侧重点不同又可将测试分为:功能测试、性能测试和安全性测试。功能测试是对软件系统的功能需求进行的测试。主要暴露由于系统说明写的不明确 或开发人员对系统说明的误解或理解不足造成的功能错误。性能测试是为

14、描述测试对象与性能相关的特征并对其进行评价,而实施和执行的一 类测试,如描述和评价计时配置文件、执行流、响应时间以及操作的可靠性椰艮制等特 征。包括负载测试、强度测试、并发测试、恢复测试等内容： 负载测试：核实在保持配置不变的情况下，测试对象在不同操作条件（如不同 用户数、事务数等）下性能行为的可接受性； 压力测试：核实测试对象性能行为在异常或极端条件（如资源减少或用户数过 多）之下的可接受性； 并发操作测试：核实测试对象在处理多个并发请求时的可接受性； 恢复测试:恢复测试可确保测试对象能成功完成故障转移，并能从导致意外数 据损失或数据完整性破坏的各种硬件、软件或网络故障中恢复。通过加强性能测

15、试提高软件可靠性，使系统每年中断工作次数不超过3次，累计时 间不超过1小时。安全性测试是测试系统在防止非授权的内部或外部用户的访问或故意破坏等情况 时的表现。测试人员在软件开发过程中开始编写测试用例和测试大纲，根据制定的测试计划, 在软件功能模块完成后，根据需求和设计结果的要求对软件进行测试，填写测试问题 卡，并进行测试总结编制测试总结报告，对测试所发现的问题进行追踪修改和确认 测试，直到彻底修改完成并对其它模块没有任何影响。测试过程尽量能够模拟用户环境 测试几个周期。测试组测试时，开发人员应密切配合，及时改正测试出的问题，对问题 应做备忘录，以便将来查询。测试资料作为项目验收的重要内容之一。为加快项目进度， 建议用户方测试组及早介入测试，最晚也应在我公司的系统测试完成之前介入，并按事 先双方约定的规范方式进行测试。2.4系统验收整个验收工作包括集成测试、用户接收测试、初验、试运行、终验，验收的方法与 步骤按现有标准的项目管理办法执行。验收分两个阶段:安装运行前的用户测试;系统正式运行后的实际业务操作的检验。 系