GXJTWY-PLM-K605住户拜访作业指导书.docx

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1、管理责任部门：客服部发行日期变更后内容变更前内容编制人审核人批准人分发部门列表:部门名称份数部门名称份数客服部11 目的为了加强与住户的沟通，了解住户的服务需求，收集住户的意见与建议，提供更好的居住环境与物业服务，特制定本作业指导书。2 适用范围适用于对精通物业住户的拜访工作。3 术语住户拜访：为了及时掌握精通物业住户对管理处提供的服务是否满意，由精通物业各部门每年度对住户上门拜访，了解住户的感受，及时纠正工作中的不足，不断提高服务水平。住户拜访内容包括但不限于客户服务、环境服务质量、维修服务质量、安全服务质量、服务态度以及其他相关物业服务事项。住户座谈会：为全面了解住户个性化需求而邀请住户代

2、表和相关部门负责人共同参加的住户访谈。4 职责客服部：负责与住户预约拜访时间，记录住户意见，跟进整改事项,、对整改结果进行回访，并对住户意见进行总结、分析与改进。各部门：配合实施拜访，及时处理责任范围内的问题。管理处：负责制订年度住户拜访计划、住户座谈会计划等，并监督落实。5 作业流程住户拜访流程工作流程工作内容及要求质量记录袁=e制订计划预约拜访住户确认反馈、跟进住户意见回访总结分析整理归档6 所附表格1 .物业公司对精通物业项目至少每年进行1次业主意见调查，由精通物业公示调查结果及整改情况：A.每年第二季度由管理处制订拜访计划；B.每半年召开至少一次业主座谈会；C.每年组织业主参观共用设施

3、设备机房。2 .制订精通物业住户拜访记录表，表内有指定的拜访内容。3 .拜访人员要求：A.每栋设有一名经理级及以上的负责人；B.每栋均安排一名礼宾员协同该栋负责人进行拜访。4 .拜访对象为精通物业所有住户。5 .按计划每年对已入住业主及租户进行走访，覆盖率达1%1 .客服部至少提前一天预约住户。2 .预约时间：周一至周六9:00-18;003 .预约信息每天以电子邮件形式汇总至部门经理及该栋的拜访负责人。4 .预约信息做好交班。1 .根据预约信息，客服部提前10分钟致电，取得住户同意后方可进行拜访。2 .对于发生意外或重病的客户，应在得到消息后第一时间电话慰问，有条件的可以上门看望并赠送慰问品

4、。3 .寻求住户意见，座谈的地点可选择住户户内、大堂或者会所。4上门拜访要求:A.客服专员按门铃并自报部门，如按三次无人应答则应折返客服台再次联系住户。B.住户开门时礼宾员主动介绍来访人员。C.入户需穿戴鞋套。5 .座谈开始时由负责人自我介绍、表明座谈目的与具体内容。6 .座谈中负责人根据具体内容与住户一一沟通，客服专员准确记录住户的意见。7 .座谈结束时由负责人向住户复述住户的意见，住户在精通物业住户拜访记录表上签字确认。8 .留开时致谢住户。1 .客服部将住户的有效意见反馈至管理处及责任部门。2,责任部门得到信息后立即做出响应，制定纠正措施，并将结果反馈至管理处与礼宾部。3 .客服部根据责

5、任部门的纠正措施跟进、处理住户提出的问题。4 .客服专员将处理结果录入物业投诉与建议表内。5 .若住户反馈的是投诉类的问题，按照投诉处理作业指导书执行。1 .客服专员将纠正措施及改进后的情况向住户进行回访2 .回访率达百分之百。3 .回访综合满意率应大于93%。4 .将回访信息录入物业投诉与建议表上。1 .对住户提出的意见各部门应进行总结、分析。2 .将住户的报事形成案例库，每月对员工进行培训I，3 .住户报事涉及到危险源时，各部门应进行识别。4 .客服部每月收集住户意见并跟进处理。1由管理处前台整理幸福里住户拜访记录表，并录入电脑。2.将整理好的拜访记录表分一栋、二栋、三栋归幸福里住户拜访文件夹内。住户拜访计划住户拜访记录表物业投诉与建议表物业投诉与建议表序号表格编号名称使用处保存时间存放地点1GXJTWY-PLM-K605-01住户拜访计划客服部36月客服部2GXJTWY- PLM-K605-02住户拜访记录表管理处36月管理处3GXJTWY-PLM-K601-02物业投诉与建议表客服部36月客服部