全省改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）.docx

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1、全省改善就医感受提升患者体验主题活动 实施方案（20232025年）为进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善患者 全过程的就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立医院 高质量发展成果，根据自治区卫生健康委关于印发VXX自治 区改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年） 的通知，结合XX区实际，制定本方案。一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落 实党的二十大精神，严格落实自治区第十三次党代会决策部署, 践行新发展理念，以切实改善人民群众看病就医感受为目标，坚 持守正创新、问题导向、系统思维，充分运用新手段、新技术、 新模式，打通人民群众

2、看病就医的堵点淤点难点。力争用3年的 时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医 疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，向人民群众提供流程更 科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医 疗服务模式，进一步增强群众就医获得感、幸福感、安全感。二、重点任务（-）服务向前，提升患者诊前体验。L建立预约诊疗模式。XX区人民医院建立预约诊疗制度， 通过设置预约电话、微信公众号、小程序、自助机、诊间等多种 预约途径，提供身份证、居民电子健康码、社会保障卡等多种有 效证件预约，开展检验检查集中预约，分时段预约等多种模式, 为患者沟通提供充足时间，门诊患者预约诊疗率逐步提升。2 .上

3、级医疗机构号源下沉基层。XX区医疗健康总院统筹各 成员单位，建立患者基层首诊、上下转诊的流程，制定各医疗机 诊疗目录，建立双向转诊的工作机制，畅通转诊渠道，向基层医 疗卫生机构开放一定比例号源，经基层转诊的签约居民可优先就 诊、优先检查、优先住院。3 .提高预约诊疗精准度。XX区人民医院门诊分时段预约诊 疗精确到30分钟以内，对结合专业特点合理安排号源量，为医 患沟通预留充分时间。在发生医师停诊、检查设备故障等影响患 者按时就诊情况时，要及时通知患者，并提供改约服务。优化预 约诊疗平台，推行实名制预约，强化身份校验，加强退号、失约 管理，严厉打击“号贩子二4 .探索建立预就诊模式。XX区人民医

4、院开展互联网诊疗服 务的医院对于符合互联网诊疗规定的疾病复诊，积极引导患者通 过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约复诊所需 的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源，减少患 者等候时间。5 .缩短术前等待时间。XX区人民医院可对诊断明确、病情 相对稳定，经综合评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保 障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术 前检查检验，缩短入院后术前等待时间。（二）优化流程，提升患者门诊体验。6 .优化门诊流程。优化门诊流程设计，缩短患者在门诊的等 候时间。一是优化预约挂号、现场签到、电子叫号、药房配送等系统， 实现就医流程和医技检查的智能

5、推荐和排序，减少患者诊疗、缴 费、取药、检查检验往返时间。二是提升信息化系统保障能力。加强系统运维，确保预约挂 号、电子叫号、诊间结算等系统高效运行，通过小程序、短信等 方式向患者推送预约信息、就诊流程、排号情况、缴费情况等, 为患者提供院内电子导航、检查检验报告单查询等功能。三是优化初诊复诊反复挂号流程。积极探索预约复诊，多学 科门诊转诊衔接流程，最大限度减少人员聚集和无序流动。为老 弱妇幼残等特殊人群提供导诊、挂号、缴费等志愿者服务，提升 门诊诊疗效率。7 .增加门诊供给。建立门诊预约挂号预警监测制度，医疗机 构要对号源紧张、门诊量大的专科或专家进行实时监测，通过增 设诊室、增加门诊服务时

6、间、调派专家诊室等方式解决群众看病 等候时间。优先在需求较多的门诊科室，弹性开设午间门诊、夜 间门诊、周末门诊，并根据疾病时段特点，及时调配资源，确保 出现就诊高峰时门急诊运行平稳有序。8 .完善付费方式。优化医疗机构收费窗口布局设置，积极推 广电子健康码、医保码、金融支付码等“多码融合”，提供微信、 支付宝、电子银行等多种付费渠道，推行移动支付结算。推行诊 间结算，提高患者结算效率。在确保资金安全的前提下，探索推 行“先诊疗后付费”和“一次就诊一次付费”，减少患者付费所 耗时间。9 .推广多学科诊疗（MDT）制度。XX区人民医院可结合实际 需要，扩展多学科诊疗覆盖的专科和病种，设立门诊MDT

7、岗，提 供“患者不动医师动”的MDT服务，为患者提供不受时空限制的 优质诊疗服务。推广门诊中西医结合医疗模式，打造中西医结合 团队，开展中西医联合诊疗。10 .深化“一站式服务中心”内涵。XX区人民医院建设“一 站式服务中心”，为患者提供导诊咨询、检查检验预约、医联体 （医共体）服务、投诉建议受理、便民处方“五个服务”，拓展 MDT申请、便民设备租借等服务。在“一站式服务中心”设立“党 员先锋岗”，亮牌上岗，为群众提供热情周到的优质服务。IL丰富服务模式。鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管 理等新型门诊，提供更加丰富的门诊诊疗服务。推广门诊中西医 结合医疗模式，打造中西医结合团队，开展中西医联

8、合诊疗。家 庭医生为符合条件的签约人群提供慢病长处方、延伸处方、中医 药“治未病”等适宜的服务。12 .优化就诊环境。优化门诊全流程布局，标识清晰易懂，有效引导和分流患者。加强卫生间、候诊区等重点区域的卫生管 理。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就医 环境的适老化、无障碍等改造，鼓励配备轮椅、平车、母婴室、 尿布台等必要的便民设备设施。树立老年人、残疾人友善友好服 务理念，解决影响老年患者就诊的“数字鸿沟”问题。（三）高效衔接，提升患者急诊急救体验。13 .提升院前医疗急救服务能力。加快推进XX XX XX xx、 xx5个急救分站建设。加强院前医疗急救常备力量与机动力量建 设

9、，持续提升院前医疗急救的能力。2025年底，农村地区院前 医疗急救网络服务半径XX公里。14 .加强院前院内衔接。提升县域医共体内胸痛、卒中和创 伤“三大中心”建设水平，建立急诊急救高效衔接流程，搭建院 前院内患者数据实时交互信息系统，提高急诊急救服务效率。 2025年，“三大中心”建设质量和运行效率持续提升，急诊急救 网络体系基本形成。15 .建立健全急诊患者救治模式。医疗机构进一步优化绿色 通道管理，坚持“就急、就重”原则，根据患者病情（濒危、危 重、急症、非急症）建立分级救治流程，急危重症患者“优先救 治、后补手续”。探索构建院前院内急救和急危重症救治“三通 三联”一体化救治模式，形成救

10、护车直通手术室及重症监护室的 流程，联通院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构与医院之间的 抢救绿色通道。以急诊为平台，建立急危重症患者多学科联合救 治机制。（四）丰富内涵，提升患者住院体验。16 .规范开展日间医疗服务。建立健全日间医疗服务制度,逐步扩大日间手术病种范围，有条件的医疗机构将日间病房、日 间化疗等服务纳入日间医疗服务范围并完善相关制度。XX区人 民医院积极探索开展日间手术，提高日间手术覆盖范围。17 .完善临床路径管理。推进临床路径管理信息化，丰富临 床路径覆盖病种数量及内涵，将药学服务、检查检验服务等纳入 临床路径管理，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床 诊疗行为规范度和

11、透明度，XX区人民医院%出院患者按照临床 路径管理。18 .加强住院患者综合服务。加强对儿童、老年人、肿瘤患 者的镇痛服务，探索建立无痛诊疗门诊。加强老年医学科建设, 提升老年医学诊断、治疗的科研及临床水平。推动老年医学模式 从单病种模式向多病共治模式转变。积极推进医疗机构临床营养 科建设，为患者提供营养筛查、评估、诊断、宣教、治疗等。提 升医务人员的患者心理评估意识和能力，积极开展住院患者心理 评估，及时识别患者心理风险，开展心理干预。19 .加强入出院服务。XX区人民医院要统筹患者入出院服务 管理，优化入出院流程，统一办理入院手续、出院结算、出院患 者健康教育等“一站式”服务。推广住院费用

12、预结算、床旁结算， 实现“当日出院、当日结账:鼓励有条件的基层医疗机构对全 院床位进行统一管理，逐步实现全院床位集中管理、统一调配。（五）医防协同，提升患者诊后体验。20 .提升医疗服务连续性。在县域医共体内完善、畅通双向 转诊和接续诊疗服务机制，推动专家、门诊号源、住院床位资源 下沉，为网格内居民提供接续性医疗卫生服务。上级医疗机构对 转诊患者提供优先接诊、优先检查、优先住院等服务。鼓励上级 医疗机构出具药物治疗方案，在下级医疗机构或者基层医疗卫生 机构实施治疗。将信息技术与医疗服务深度融合，探索建立智慧 医联体，提升医联体服务效率。21 .加强诊后服务。医疗机构应建立患者随访档案和随访计

13、划，建设基于患者服务为核心的多途径智能随访平台，为患者提 供更加科学便捷专业的院外康复和延续性治疗，并通过数据分析 及时发现潜在问题，提供就医绿色通道，为患者诊后提供更好保 障。对住院、手术效果不理想的患者进行随访管理，改善患者生 活质量，提升康复效果，关注患者精神状况，提供专业指导。有 条件的医疗机构可探索通过随访平台加强与患者的沟通互动。诊 后管理和随访患者比例逐年提升。（六）优化支撑环节，让患者就医更放心。22 .加强医疗质量安全支撑。深入实施全面医疗质量行动计 划，按照自治区质控中心管理办法和标准，调整和规范XX区质 控中心设置，加强质量监督管理。继续按照国家要求，实施医疗 质量安全改

14、进工作。严格落实限制类技术使用规定，完善手术分 级管理制度，大力开展医疗质量管理核心制度学习和落实，提升 质量安全同质化水平。23 .强化护理服务支撑。各医疗卫生机构持续扩大优质护理 服务覆盖面，强化责任制护理，严格落实分级护理、查对等护理 核心制度。扎实做好基础护理，规范实施护理专科技术，提供身 心整体护理。探索开展护理门诊，在门诊为患者提供伤口造口护 理、管道护理等专业技术服务。开展护理延伸服务，为有护理需 求的出院患者提供延续性护理服务。推动优质护理资源下沉，帮 扶带动县域医共体内社区卫生服务中心等基层医疗机构提高护 理服务能力，提高基层护理服务能力。探索推行长期护理保险。24 .强化康

15、复服务支撑。借助县域医共体、专科联盟、远程 医疗，建立不同医疗机构之间定位明确、分工协作、上下联动的 康复医疗服务网络。逐步推进康复与临床多学科合作模式。推动 康复医疗服务试点工作，鼓励有条件的医疗机构通过“互联网+”、 家庭病床、上门巡疗等方式，将机构内康复医疗服务延伸到社区 和居家。鼓励医疗机构通过多种方式将康复医疗服务向家庭延伸, 为行动不便的老年人、出院患者等人群提供康复治疗、康复训练 和指导等。乡镇卫生院、社区卫生服务中心要配备专（兼）职康 复人员，设置康复室，为患者提供康复服务，到2023年底，康 复室设置机构比例不低于xx%,力争到2025年底实现基层康复 网底全覆盖。25 .强

16、化重点药品耗材监控管理支撑。继续落实国家和自治区重点监控药品、高值耗材动态监测和定期通报制度，提高对医 疗机构药品医用耗材使用情况督导检查的针对性；持续加大处方 点评力度和覆盖面，强化结果运用。继续巩固落实公立医疗机构 药品和医用耗材使用目录管理相关制度，健全完善目录动态调整 机制，加强与相关部门间的协同配合，持续开展使用监测，保障 临床供应和合理使用。26 .强化药学服务支撑。建立临床药师下临床制度，临床药 师参与疑难复杂疾病多学科诊疗。XX区人民医院实现药学服务， 其他医疗机构设置用药咨询室（窗口），有条件的医疗机构为患 者提供中药用药加工、药物配送等个性化服务。互联网医院积极 提供“药学服务”，有条件的可以开发慢性病用药指导、监测服 务系统、手机端应用等，指导监督患者规律服药。探索在县域医 共体设置总药师服务，推进药学服务一体化同质化管理。27 .强化检查检验结果互认支撑。XX区人民医院接