XX市12345热线平台正式运行发布会上的发言.docx

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1、XX市XXXXX热线平台正式运行发布会上的发言尊敬的各位某某、新闻媒体朋友们：大家好！为落实国家、省对优化政府服务热线有关要求，进 一步完善XXXXXXX政府服务热线，我们举办此次新闻发布会，主 要目的是通报政府服务热线建设及运行情况，告知全社会 我市XXXXX政府服务热线即将正式运行，让广大企业和群众了解 XXXXX热线的功能、作用，使政府热线成为直接面向企业和群众 反映问题、建议，促进政府科学决策、推动解决政务服务问题的 重要渠道，发挥好“总客服”的作用。一、开通热线试运行。XXXX年，为落实国务院办公厅“进一步清理整合政务热线, 除因专业性强、咨询服务量大确需保留的政务热线外，其他政务

2、热线实现一号对外，切实解决政务热线电话号码多、打不通、 无回应等问题”精神，根据省人民政府办公厅关于印发全省统 一规范非紧急类政府服务热线工作方案和省级XXXXX政府服务热 线建设工作方案的通知（黔府办函xxxxXX号），我市印发市 人民政府办公室关于印发XX市XXXXX政府服务热线建设工作方 案的通知（XX府办函xxxxXX号），成立了由市政府常务副市 长为组长、市政府秘书长为常务副组长的XX市xxxxx政府服务 热线建设工作领导小组，领导小组下设办公室在市政府政务服务 中心。初步明确了市有关部门以及各县（市、特区、区）人民政 府、XX高新区管委会的热线工作职责。xxxx年XX月XX日，依托

3、 我市城市管理热线XXXXX, XXXXXXX政府服务热线开通试运行，受 理除涉及党委、人大、政协、政法、纪检监察、信访以及XXX、 XXX、XXX、XXX等的非紧急类诉求，初步形成全市XXXXX政府服 务热线”一个号码对外、各级依责办理”的运行模式。我市XXXXX 政府服务热线运行一年多以来，XXXX年XX月XX日到XXXX年X 月XX日，市级XXXXX热线共计接听群众来电诉求XX万余件，直 接办理XX. XX万件，办结率XX. X%。在新冠肺炎疫情发生后，相 关部门加强疫情有关诉求的转办、回复工作，力争及时、全面办 结，共接处疫情有关诉求x XX万余件，对推进企业复工复产发挥 了积极作用。

4、同时，还承接省级热线的转办、交办诉求共XXX件， 热线的运行发挥了听民情、解民忧、纾民困的重要作用。二、加快推进热线建设。一是建设话务平台。X月XX日，市政府召开市长办公会议, 明确XXXXX热线系统平台及话务中心建设、话务团队组建采取购 买服务方式，由第三方机构负责建设、运行、管理。根据会议安 排，各部门通力协作，积极推进XX市政府服务热线XXXXX话务平 台建设步伐。XX月，通过采取公开招投标的方式完成政府话务服 务采购后，中标单位中国电信XX分公司迅速组织开展话务中心 装修、系统平台搭建、话务人员招募及培训等各项工作，平台将 于XXXX年X月X日投入运行。二是整合非紧急类政府热线。采 取

5、直接合并的方式，完成非法集资举报电话XXXXXXX 打击取缔“地条钢”违法生产举报电话XXXXXXX等X条非紧急类政府服务 热线的整合工作，统一由XXXXX热线平台接听受理。采取双号运 行的方式，对纳税服务热线电话XXXXX、环境举报热线XXXXX等 XX条非紧急类政府服务热线进行整合，在部门仍保留坐席和号码, 与XXXXX热线并行接听。三是优化热线便民服务。热线话务平台 的正式运行，将实现“受理、转办、承办、督办、办结、回访” 闭环运行流程。下一步，我市将进一步梳理非紧急类热线，实现 热线的全面整合；建立接诉即办和督办问责机制，健全热线平台 运行管理机制；逐步建立XXXXX热线与XXX、XX

6、X、XXX等紧急类 热线的联动机制，确保企业和群众反映的问题和诉求及时得到处 置和办理，使政府服务热线接得更快、分得更准、办得更实，充 分发挥XXXXX政府服务热线作为政府服务“总客服”、联系群众“桥头堡”的作用。三、健全热线工作体系。在XX市xxxxx热线工作领导小组的领导下，全市热线工作 体系进一步建立健全：一是建立横向工作体系。XXXX年XX月， 我市组建了市级热线工作机构，在市政府政务服务中心设置”服 务热线管理科”，牵头负责市XXXXX热线规划、建设、管理、运维， 市直部门热线整合、运行指导、联动协调，处理省级XXXXX热线 转办事项，对热线转交办事项的办理情况进行督办、回访、统计

7、分析等工作。市有关部门或单位将明确一个内设科室，牵头负责 本部门职责范围内热线诉求的办理、核实、回复相关工作。二是 建立纵向工作体系。县级政府（高新区管委会）将成立本级政府（管委会）热线工作领导小组，明确牵头工作机构，负责承办本 区域热线诉求的接收、办理、转办、核实、回复等工作，指导县 级政府部门明确牵头股室，指导乡镇（街道办事处）在相关站所 明确工作人员、村（居委会）明确联络员，建立健全承办工作网 络和机制。随着XXXXXXX政府服务热线平台的建成运行，横向到 边、纵向到底的全市热线工作体系的建立完善，”一号对外、集中 受理，分级负责、上下联动，分类处置、限时办结”的热线运行 工作模式将更好地发挥为企为民排忧解难的作用。