2022年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告.docx
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1、 整体数据 数字零售篇 数字生活篇 电商服务商篇 热点投诉 报告附录 投诉数量增长趋势分布 投诉细分领域分布 投诉细分平台占比整体数据 投诉地区分布 投诉金额分布 投诉用户性别分布 T0P20热点投诉问题一、整体数据1.1投诉数量增长趋势分布:四年来首次正增长电版呈图表编制:电数宝:WWW.10OEC cN据“电数宝”数据显示,2022年投诉案例 呈现正增长,同比增长35. 3%。此前,2019年- 2021年受理的投诉案件数呈现负增长,2019年 同比下降0.72%; 2021年同比下降21.84%。可见, 疫情影响收缩,消费回暖,网络消费投诉数量 也有所增长。2013-2018年全国网络消
2、费投诉数量增长 趋势,增速分别为4%、3. 32%V 3.27%、14. 7%, 48.02%、38. 36%o 此外,2016、2017两年内受 理的投诉案件持续上升,2017年增长率近似 2016年增长率3倍,为六年来最大增长。一、整体数据1.2 投诉细分领域分布:国内网购占“半壁江山”来源:WWW.100EC.cn图表编制:电数宝据“电数宝”数据显示,2022全年,国内网 购投诉占全部投诉42.78%,比例最高;此外,商家 纠纷占比15.78%;跨境网购为6.07%,网络支付为 5. 05%, P2P网贷为4. 92%,分期消费为4. 47%,在线 差旅为2. 74% ,网络传销为2.
3、45% ,物流快递为 2. 33%,网络订餐为0.55%;银行电商为0.24%,网 络用车为0.21%,其他类投诉占比为12. 4%。一、整体数据1.3 投诉细分平台占比:数字零售占比近五成据“电数宝”数据显示,2022年全年共计受 理264家网络消费平台用户投诉。其中,数字零售 有122家,占比最高,为46%;数字生活为51家;跨 境电商29家;产业电商平台为5家;金融科技平台 为33家;物流企科技平台为19家;数字健康平台为 5家。一、整体数据1.4投诉地区分布:广东省连续五年第一电鼓宅%18来源:WWW.100EC.cn图表编制:电数宝据“电数宝”数据显示,2022年“全国十大 热点网络
4、消费投诉地区”分别为:广东省(16.59%)、浙江省(6.80%)、江苏省(6.73%)、 山东省(5. 96% )、北京市(4. 87% )、上海市(4. 48%)、河南省(4. 32%)、四川省(4.15%)、 河北省(4.01%) V湖北省(3.59%) o网络消费投诉主要集中地区为广东省、浙江 省、江苏省等沿海城市,这与当地的网络购物热度 及人口数量有直接关联。受经济实力、文化教育水 平和社会文化的影响,各地消费者对于网络消费维 权的态度也有所不同。一、整体数据1.5投诉金额分布:5000元以下占比超六成来源:WWW.100EC.cn图表编制:电教宝据“电数宝”数据显示,2022年全年
5、,网络 消费纠纷涉及金额在IOOO-5000元区间的占比最高, 为26.86% ;其次分别为 100-500元(15.77%); IoOoo元以上(14. 03%)、O-Ioo元(13.06%); 5000TooOO元(12. 79%) ; 500-1000元(8. 82%); 未选择金额(8.67%)。多数用户网络消费纠纷涉及金额在1000-5000 元之间,这也能够说明网络消费单笔金额在该区间 的占多数,主要集中在大件物品、衣服饰品、家电、 手机等客单价相对较高的品类上。IOoOO以上的投 诉多为购买3C数码、退店保证金等消费纠纷。对 此,电诉宝平台提醒广大网络消费用户,不论涉 及金额多少
6、,当遇到卖家侵权时,一定要勇于维护 自己的合法权益。整体数据;6投诉用户性别分布:连续三年女性投诉占比高于男性图制:ft:据“电数宝”数据显示,2022年女性用户投 诉比例为53.05% ,男性用户投诉比例为46.94% , 与前一年相比相差不大。2013年-2019年,男性用户投诉占比均超过女 性用户,2020年女性用户投诉占比反超男性,不过 双方差距不大,基本维持在50%左右。-、整体数据1.7 T0P20热点投诉问题:退款问题投诉高发2022年全国网络消费TOP20热点投诉问题ZzZ/ZX中VXXZ表编制:电数宝来源:WWW.100EC.cn据“电数宝”数据显示,2022年,全国网络消费
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