智能化系统培训及售后服务方案【精版】.docx

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1、智能化系统培训及售后服务方案【精版】培训及售后服务1.5.1设备使用培训1、承包单位必须提供业主培训设施及课程，以确保业主的工程人 员对承包单位所提供的系统、设备和装置的设计、日常运作、故障和 例行维护、事故的处理和解决等有全面性的认识和了解，以确保系统 的使用、操作或管理人员能正确的运用、理解及设置。2、培训课应于课堂或现场或按业主要求于制造工厂进行。承包单 位需事先编制一套详尽的培训计划，列出每项课程的培训大纲、导师 资历及培训时间等，提交业主审核。同时，承包单位应根据每项课程 提出受训学员应具备的资历要求，使有关培训能够收到预期的效果。3、承包单位应向学员提供有关设计资料、文件、图纸等，

2、以便学 员能对整个系统各方面都能全面的掌握。承包单位应提供足够的设备、 材料、样本、模型、设备内部透视资料的复印本、幻灯、影片、电子 文件及其它种种培训所需的教材文件，以便培训工作的进行。培训课 程完成后，有关教材将归业主所有，且业主有权对相关教材复印、内 部发行、使用，以便业主日后自行对内部员工进行培训。所有教材需 提供中文简体版本，至少需要配有中文简体译文。4、承包单位征得业主同意后可以利用已经安装的系统或设备进行 培训，但不得利用本项目合约中应提供的零备件作培训之用。利用已安装的系统或设备进行培训I ,发生损毁的， 由承包单位负责。5、上述所列之培训费用应包含在投标单位的投标报价中，包括

3、相 关培训教材的制作、导师费用、导师之交通住宿费用等等。然而因培 训而业主方可能产生的额外开支，如培训学员的交通、住宿等费用， 则不需包含在投标报价内。1.5.2竣工前系统之使用1、承包单位在未获得业主的书面许可前，不得擅自使用任何已安 装好的设备或系统。2、如任何设备或系统在合约的施工期内使用的，所有可损耗/消耗性的配件或材料包括电灯泡或荧光灯应在竣工前更换全新的有关设 备。1.5.3售后服务保障体系L保修期内基本维护服务售后服务的目的：确保本项目所提供的设备软、硬件在运行期间 能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户业务的正常运行。我方负责在系统正式交付业主使用的系统保修年限内进行免费、

4、维护和技术咨询服务；最终提供一套完整的竣工文。技术资料来为业 主的管理人员进行全面的产品功能、技术性能参数、具体操作、简单 维护等等各个方面的技术培训在业主正式使用智能化系统之前（即 保修期的开始），我司将提供各个子系统所需的备用材料及工具。在保修期内，我司负责提供技术维修人员和维修工具，为定期维 修保养选派技术熟练人员，保证系统正常运行、万无一失。我司提供维护保养服务主要涵盖以下内容：1）为保持系统的正常运行，对设备进行维修或更换的工作：提供 材料、清理物料及劳务等。2）提供维修保养记录书，并将系统的运行状态信息、维护信息自 动送入网络系统中，为系统提供信息资源。3）按照以下要求安排定期维修

5、及检查：对所有系统设备进行例行检查；清理所有主要设备；调试所有设备；替换所有不正常的弱电系统设备。4）提供系统软件升级服务工作；5）无论在正常工作期间或非工作期间，我司在收到业主紧急事故 报警时24小时内作出有效的回应并到现场进行抢救。6）在系统正式投入使用前、后6个月，我司都会安排现场人员作 指导及操作等工作。2、技术支持本公司客户服务中心向用户提供全年365天，每周7天，每天24小时的电话技术支持并承诺在2个小时内响应,24小时 内到达现场。3、售后服务内容1）进行各个系统技术层面的日常服务工作，包括远程或现场解决 客户在产品应用上的疑惑和问题；包括设备介绍、送货、安装、调试、 维修、上门

6、服务等。2）沟通、跟踪项目中系统的运行状况，及时了解接收客户反馈信 息，提供售后技术支持，定期提供报告。3）负责对业主的技术再培训工作。4）发展维护良好的业主与服务商关系，参与并执行服务计划。1.5.4缺陷处理1.5.4.1 任何设备或其部件如不符合本技术规格说明书的要去，不 论该设备已在制造、测试、安装或完成等任何阶段，业主均有权拒绝 接受。所有此类带缺陷的设备或部件皆由承包单位负责更换，更换的 费用及因此而产生的任何损失均由承包单位负责。1.5.4.2 承包单位应更换所有有缺陷的设备、材料、安装或其它合 约文件中的有关工作，直至符合合约之质量要求。业主会考虑承包单 位提交的其它处理或修补建

7、议，建议的处理方案应能把缺陷修补达到 合约文件约定之质量标准，但是选择修补方案还是全新更换完全取决 于业主的意见，承包单位亦不能因有关建议获得批准而解除其在合约文件中所负之责任。1.5.43 遇恶劣天气情况，承包单位应负责对已安装或未安装的所 有设备进行临时性保护，但未经业主同意，不得因此而停止施工。临 时性保护所需的一切费用及恶劣天气对设备或系统造成的损害均由承 包单位负责。1.5.44 费维修保养1.5.44.1 费保修期应为从业主所签发的竣工证书上的竣工日期起 始的二十四个月，若合同另有约定的，以合同约定为准。保修期内的 一切维修保养所需之费用均由承包单位负责，包括但不限于系统检测、 设

8、备维修、更换安装、人工、机具、运输等费用。1.5.44.2 应时间要求：服务电话应二十四小时保持通畅并有专人 负责联络；正常工作时间段，应在接到现场维修要求的指令后2个小 时内专业维修人员抵达现场；非工作时间，在接到现场维修要求指令 后最迟不超过12小时专业维修人员抵达现场；同时，保证无论在任何 时间派遣技工作二十四小时随传随到的紧急维修服务。1.1 .53免费保修期内，承包单位应免费提供日常保养所需之人工、 工具及材料，以使所有已安装之设备能保持正常的运转。155.4 保修期内，设备需要停止正常运转2小时以上进行维修保养的，或业主有特别要求的，承包单位必须提供、安装临 时设备替代，临时设备之

9、性能不得低于原有设备，所需费用由承包单 位负责。保养的工作包括但不限于下列内容：L整个系统的保养。2、使系统良好的运作，如有需要，更换或维修设备的所有日常消 耗的配件，清洁设备等。3、所有维修、保养、更换及月检、季检、年检的事项需记录在保 养手册上。4、每月的定期保养包括全面的检查、测试及保持所有设备处于最 佳的运作情况。5、在保修期的中期及终结时，检查、清洁及调试整个系统。更换 所有需要更换的部件，费用由承包单位负责。1.5.6零备件及工具1.5.6.1 承包单位应按惯例或业主要求，提交适当数量的零备件和 工具，以备维保期内现场快速维修更换之需。投标文件中应提供零备 件及工具清单，详细列出每项零备件和工具的数量、价格、以及可免 费提供的数量，并列明其一般的更换率，以供业主决定是否购买清单 内的全部或部分零备件及工具。1.5.6.2 所有零备件及特别工具应与系统设备同期制造，并通过测 试、调校、适当的包装及标识,由承包单位负责运送到工地。1.5.63所有用作维修或保养的特别工具和仪器由承包单位提供, 安放在机房的合适位置。