物业客服人员应知应会培训手册.docx

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1、第一节基本礼仪（一）仪表、仪容的基本要求第一条：仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。第二条：上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。第三条：制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。第四条：严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。第五条；仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。第六条：严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。第七条：办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。第八条：注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以

2、免因异味引起住户和同事的尴尬。（二）仪态的基本要求1、站姿基本要求是“站如松”。正确站姿的要领是上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。2、坐姿基本要求“坐如钟”。基本要领:上身正直,坐椅子的三分之二处,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。3、步姿基本要求“行如风”基本要领：身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。4、手势与宾客谈话时,手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。5、表情面带笑容,微

3、笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。微笑的要求：1、微笑时应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。2、双眼微微眯起，目光坦诚,直视对方。3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。第二节客服应知、应会基本内容（一）应知1、公司服务理念是什么？答：事事想着业主、时时为了企业、当好保姆、做好管家、交好朋友。2、公司企业精神是什么？答：业户至上、服务第一、用心做事、真诚服务、务实创新、团结奉献、追求卓越。3、公司质量目标是什么？答：顾客满意率达到95以上，顾客投诉处理率100，设备完好率100，管辖区内重大安全责任事故为0，维修及时率达95以上，维修返修率为0。4、小区

4、物业费从何时计收？答：根据有关物业管理法规规定，物业费的收取时间以开发商收楼通知书约定时间开始计收费用。（我们是从业主领房开始算的）5、当业主提出物业费是否包含公共水电费分摊？答：物业费不包括公共水电费的分摊，公共水电费分摊是指：园区的道路路灯、楼道照明，二次供水加压，变压器变损（小区公用变压器至住户），水泵、电梯等运行产生使用的电费。管理用户，公共绿化养护用水，由物业公司承担，不在分摊范围之内。6、业主要求在自家花园建造亭子、假山、湖边围栏，该怎么回复？答：为了保障业主购买的物业得到保值和增值，以及配合小区景观的统一，开发商根据本楼盘的特色设计了亭子款式让业主选择，业主可根据款式挑选其中的一

5、款自行找施工单位进行设计施工，但施工前必须到物业公司客户服务中心申报批准后方可进行。总的要求：无论亭子、假山、园林、防护栏、须做到与环境和谐自然。7、物业费的服务内容是哪些？答：1）房屋共用部位的维护和管理；2）房屋共用设施设备及其运行的维护和管理；3）环境卫生管理；4）交通秩序的管理；5）车辆停放管理；6）治安防范管理；7）公共地方绿化养护和管理。8、公共部位可以随意占用吗?答：根据建设部1994年第33号令城市新建住宅小区管理办法的有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在公用部分乱堆乱放。如有违反，物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政机关报告。同时有权有权要求恢复原状、

6、赔偿损失。因此发现有人占用公共区域时，物业公司及时劝阻，避免影响您的正常使用。9、为什么只能选用开发商提供的凉亭及雨蓬方案？（道路、绿化 等）答：进行私家花园园林小品施工建筑时，只能选用开发商提供的凉亭等园建方案，是因为园区目前还在开发建设中，还没有通过园区的整体综合验收，开发商提供的凉亭等园建构筑建是通过建设规划部门审批备案的，故不会影响园区的整体综合验收。如业户坚持要选用自己的园建方案，则须报建设规划部门审批同意备案。另一方面，开发商提供的雨蓬方案，只是为某些户型的生活必须而设的（如解决某些户型晾晒衣服务问题）。10、因房子存在质量问题，业户能否拒交物业费？答：房子质量问题是由开发商造成的

7、，不属于物业公司负责的范畴，因为物业管理与房屋买卖是两种不同的独立的法律关系，物业公司与开发商是两个不同的企业法人，业户一般不应该因开发商的问题而拒绝交付物业费。业户只要实际接收了物业，在拥有该物业的过程中，按合同约定已享受了服务，就有支付物业费的义务，对于房屋质量缺陷，业户可另行与开发商协商维修（物业只是中间桥梁作用）。11、业主办理了入伙手续但没入住，也要交物业费吗？答：是的，要交物业费。因为在法律意义上讲，该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物业公司已已经为该单元提供了公共性的物业服务（比如：设施设备的养护，清洁绿化等服务）所以，即使没入住也是要交物业费的。12、如业主询问

8、临时管理规约、前期物业管理服务协议有何区别？答：临时管理规约规范全体业主公共行为，前期物业管理服务协议明确物业服务内容和服务标准。13、业主家被偷，物业公司是否一定要赔偿？（如：汽车被划）答：物业管理条例第47条：物业管理企业应当做好物业管理区域内的安全防范工作。保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作，物业公司收取的费用仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定要求，物业公司就没有法律责任。14、为啥要交装修押金？答：1）是为了公共设施设备不被破坏；2）是为了业主不破坏房屋的主体结构，给别的业主造成损失；3）是为了规范业主装修期间文明

9、装修。15、关于业主自行装修房屋出现的一些问题，该如何处理？答：业主收楼后自请装修公司装修，出现这样那样的问题，物业联系开发商要求开发商进行维修处理；业主自行装修改变的部位及增加的项目不在报修范围内，而在保修期内，因用户使用不当或擅自改动房屋结构，设备位置或不当装修等造成质量问题及其他损失，一概由用户承担责任。另因自然灾害及社会因素等不可抗力造成的质量问题，开发商不承担责任。对此，虽然责任在业主，但业主要求物业处理遗留问题时，物业采取积极态度，协助业主尽快维修，但此维修是有偿服务（或业主自己处理）。16、住户水、电表箱钥匙可否由业主自行保管？答：不可以，是为了确保住户的用水、用电安全。如有住户

10、有需要使用时，可随时通知客服中心协助处理。17、常有业主询问燃气是不是被关？答：1）业主是不是欠费；2）好多燃气灶是电打火，看里面装的电池是否没电了要更换。18、常有业主询问是不是停水了？答：1）进户水阀是否开着；2）查看水龙头的过滤网是否堵。19、你知道报警、火警、急救电话吗？答：110、119、120。20、你熟悉各业主的信息吗？答：前台在日常工作接触业主较多，来电、来访、快件搜集信息，知道各业主大概的家庭成员、工作单位等。（二）应会1、你知道XX物业是何时接管XX小区的吗？答：XXXX年X月。2、你知道客服人员的工作时间吗？答：客服人员的工作时间为：8:0017：303、你清楚自己的岗位

11、职责和岗位形象吗？答：来电，接待、记录，派发工作单，业主及其他来访人员的接待，搜集业主信息，电子文档的管理，完成领导交办的其他事宜。按规定着装，注重仪容仪表，使用礼貌用语，遵守公司、项目的各项规章制度和工作纪律。不得在办公室及前台岗位上看书、报，吃零食，干私活，和他人聊天、大声喧哗等有违岗位形象的行为。上班时间不得上网聊天、浏览网页等做与工作无关的事情。4、你知道如何接听电话吗？答：接电话：铃响三声之内拿起话筒-自报单位名称及问候语（您好！XX物业为您服务！）-知晓来电单位-耐心倾听并做好相关记录-汇总并复述来电事项-礼貌的说结束语-待对方挂断电话后轻轻挂断电话。5、你知道如何拨打电话吗？答：

12、拨打电话：首先报出自己单位及姓名-问候对方-确认对方姓名-说清拨打电话事由-复述要点-礼貌说结束语-待对方挂断电话后轻挂电话。6、你知道本小区的地理位置及通讯地址吗？答：地理位置：*；通讯地址：*市*小区*路*号；邮编：*。7、你掌握小区内部及周边的生活、商业和服务场所及所在的具体位置吗？答：小区内楼栋位置，共*栋楼，共*户，店面房开*店，所属*社区。周围有*银行，*学校，*商场，*公交等。8、你知道如何接待来访客人吗？答：主动打招呼，真诚微笑，问询来访事由，及时通知访客要找的相关人员。如此人不能及时前来接待，请访客留下姓名及联系方式代交给相关人员并尽快给予回复。9、你知道如何接待推销及联系业

13、务的人员吗？答：留下其联系方式、相关资料，便于与之联系，婉言送至门外。10、你认识公司总部领导及其它项目领导吗？答：公司董事长：*；总公司副总：*；总公司财务总监：*；总公司董事助理：*；*项目经理：*；*项目副经理：*等。11、你知道园区物业费、能源费是如何收取的吗？答：物业费为*元/平方米/每月，*元/平方米/每月（商业用房）；水费为*元/吨；电费为浮动电价，按照峰、谷、平来计算的。12、你知道怎样办理汽车进出门岗卡吗？车位分布、车位费用是如何收取的？答：汽车门卡办理手续：办理人员需要提供驾驶证、行驶证、车主身份证复印件。地下车位*，路面*车位，车位收费标准：地上车位：*元/月，地下车位管

14、理费：*元/月。13、接到业主的报修电话后你知道应该如何处理吗？答：礼貌的接听电话-耐心的聆听-确认其报修内容及*栋*室-如需更换部件确认其型号并说明费用情况-认真做好记录-给予圆满的答复-填写来电接听记录表-针对业主报修的事项内容填写工作单并通知相关部门跟进处理-跟进人来客服取单并登记-下班前跟进人将工作单交回客服平台-客服人员核对所发工作单是否全部收回是否对应-填单检查并做相应记录-最后存档。14、面对业主的投诉你应该如何处理？答：礼貌的接听电话，耐心解释，认真的记录所投诉事项，以积极的态度为业主协调有关部门解决，不能解决的及时反馈给部门经理，给予圆满答复，反馈给客户。工作中不管任何情况、

15、任何原因不得与业主发生争执。15、发生突发事件时客服人员应该怎么做？答：坚守自己的工作岗位，沉着冷静，认真接听业主来电并做好记录，及时联系相关部门进行处理。听从领导的指挥。16、你掌握本项目部常用电话及各部门人员编号吗？答：项目经理：*、客服部：*、工程部：*、保安部：*、保洁部：*。17、你掌握信件报刊收发程序吗？（快递）答：邮递员将报刊信件送到前台-双方核对签收-物业部信件收发员清点后登记-分发后送至各收件人-无收件人的返回前台盖收发章-邮递员送信时收回18、面对业主及来访客户时，哪些语言时绝对不能使用的？宜使用哪些语言？答：禁止使用的语言：不不知道不管不行这事不归我管等等，不得以生硬冷淡的态度对待业主。宜使用的语言：请欢迎很抱歉希望您能满意您请放心我会尽力的请随时和我们联系请您多提宝贵意见请走好等等，态度诚恳，待客微笑。19、你熟悉我