物业项目服务规范完整版.docx

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1、1.客服服务1.1客户接待与业务办理1.1.1设立物业服务中心，物业服务人员持证上岗、挂牌服务、礼貌待客；在服务场所公示营业执照、规章制度、岗位职责、服务内容、服务流程、收费标准、收费依据、投诉渠道等。1.1.2设专人接待来访客户。1.1.3建立规范的业务办理流程，如交付入住手续办理、装修备案办理、收费办理、智能卡办理、有偿服务提供等。1.2客户诉求处理1.2.1建立客户诉求受理处理流程；1.2.2应建立24小时电话接听制度，24小时受理客户咨询、建议、报修、求助、投诉等。1.2.3突发性事件如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急情况维修人员须在15分钟内到达现场并处理。其他依据合同约

2、定时间到达现场并处理。1.2.4有专人负责客户诉求处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。1.2.5所有客户诉求有完整的记录；客户投诉应建档保存。1.2.6地产保修服务，应提供沟通协调渠道。1.3客户关系建设1.3.1定期开展客户访谈工作，对客户关注的共性问题制定整改措施并落实公示。保留客户访谈记录。1.3.2编制年度社区文化建设计划，按计划开展小区活动，积极配合社区文明创建活动。保留活动开展记录。1.3.3定期开展小区客户对物业服务工作的满意度调查，有调查统计表并建档保存。1.3.4在小区公共区域显著位置设立公告栏或宣传栏，定期发布物业服务工作报告。1.4现场品质管理1.4.1建立现场巡查

3、制度。1.4.2每日巡查应覆盖重点部位。重点部位主要为人流车流集中区域、小区主要出入口、大堂、电梯轿厢、地下室等。1.4.3巡查中发现的问题应予以记录，跟踪处理。1.5装修管理1.5.1建立完善的装修服务制度，包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常巡查范围、要求及频次等。1.5.2提前对可能造成损坏的共用部位（大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等）采取防护措施。1.5.3办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。1.5.4装修期间，装修管理员按规定频次进行装修现场巡查，并作好记录。1.5.5发现业主进行危及建筑物安全的行为，即

4、时以书面形式告知违章事项，并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。2.1消防管理2.1.1要有完备的小区消防管理制度。2.1.2消防管理人员应持证上岗。2.1.3建立完善的消防应急处理机制，包含组织架构、岗位职责等。2.1.4消防设施定期检查记录。2.1.5消防安全的教育、培训（1）消防安全宣传教育及培训主要内容包括：消防法规、小区消防管理制度、消防事件应急处置预案、火灾的危险性和防范措施、消防器材的使用方法、消防报警、火情初期处理及自救方法等。（2）员工消防知识培训应由所在项目统一组织进行，每半年不少于一次，并作

5、好培训记录。（3）项目应采用板报、宣传栏、广播及各种会议等多种形式对各小区客户（住户）进行消防安全知识宣传教育，并作好记录。（4）消防相关从业人员应接受消防安全专门培训。2.1.6消防演练（1）项目每年12月之前制定下一年度消防演练计划，项目每年至少组织一次消防紧急应变演练。（2）消防演练项目包含：火灾报警接警演练、小区应急疏散演练、初期火灾扑救演练、应急小分队人员紧急集结演练、伤员急救演练、消防设施设备联动演练、消防综合演练等。2.1.7日常消防安全检查（1）火灾隐患的整改及防火措施的落实情况。（2）安全疏散通道、消防车通道、出口是否畅通。（3）防火门是否完好、附件齐全、开关灵活。（4）疏散

6、标志、指示灯、应急灯的设置、完好情况。（5）室外消火栓、水泵接合器有无水压不足、阀门锈蚀、标识、井盖、被子圈占、损坏等情况。（6）室内消火栓（箱）有无水压不足、阀门锈蚀、漏水、水带、水枪、标识，有无启泵按钮或失灵、被圈占或箱门开关失灵、损坏等情况。（7）淋头有无脱落、被遮挡或漏水等现象。（8）消防控制室有无备用电源、功能不全、无声音信号、批示灯不亮或指示错误、电话故障、无值班记录等情况。（9）消防电梯是否有电话不通、按钮失灵、不能运行等情况。（10）消防安全重点部位的管理情况。（11）消防巡查执行、记录情况。（12）用火、用电有无违章现象。（13）员工消防知识的培训、学习及掌握情况。2.2治安

7、管理2.2.1设有小区来访人员登记管理制度。2.2.2设有应急事件处置规定。2.2.3对于保安器械设有相关管理规定。2.2.4出入口管理（1）员工按规定着装，佩带工号牌，举止文明大方、端正，文明执勤。（2）保持岗亭内及岗亭周边整洁、干净，下班前及时清扫岗亭卫生并作好相应记录。（3）岗位区域内的公用设施、设备维护良好，如发现有破坏公用设施设备的行为应及时予以制止。（4）维护门岗附近交通秩序，保持交通畅通。（5）严守岗位，不得擅自离岗，如确需离开时，必须找人替岗。（6）对来访人员和出入车辆有询问、登记和检查，对不可确定的来访人员应及时通知巡逻岗。（7）带离项目的贵重物品必须持有项目的物品放行条并进

8、行认真核对后方可放行。（8）严禁携雨阳罩进入项目，装修用砂、水泥只允许在规定时间内进入项目；对于携防护窗、空调、装修材料及搬家公司车辆、人员应询问清楚并及时通知管理员或巡逻岗值班人员。2.2.5秩序管理（1）秩序或巡逻岗位员工要熟悉和了解小区内各类公用设施、设备、物品的位置、状态，发现设施、设备、物品移支、丢失及损坏应立即查明报告并作好登记。（2）员工熟记各种电器开关、管理道阀门的位置。（3）关注小区内来往人员及携带的物品，发现疑问，应适当监视并查明。（4）巡逻中闻到异味，听到可疑声响（包括自来水流水声），应立即查明情况登记并报告。（5）对进入小区的车辆进行管理，指挥车辆停放到指定位置，使车辆

9、停放整齐有序，保持道路畅通。（6）及时发现和排除各种安全隐患，防止发生火灾及各类治安事故。（7）对装修活动进行检查和监督。（8）对装空调和护窗、搬家、运送装饰装修材料等活动进行监督和管理。2.2.6监控室管理（1）员工熟练掌握监控设备、红外线报警系统、消防报警系统的使用和操作，确保设备正常工作；（2）有监控记录；（3）监控室的通风、照明，检查各控制系统、监视系统连线接触良好。（4）监控室的卫生清洁、物品摆放整齐、监控设备的操作及日常维护正常。（5）无关人员禁止进入监控室。（6）监控工作人员应经常检查防尘罩，并清洁干净；擦洗镜头，清理降温空调；调校镜头焦距。（7）在发生火警、匪警或其它险情时，监

10、控室工作人员应及时查看、报告、处理。（8）有值班记录和相关表格，保持记录完整、整洁、无污绩。2.3车辆管理2.3.1有小区内交通规则。2.3.2小区车辆进出和停放管理制度。2.3.3车辆停放收费标准。2.3.4日常车辆管理要求（1）车辆驶近小区出入口时，小区出入口的保安人员应先示意停车，走近车辆驾驶室窗口适当位置呈立正姿势、敬礼、询问、检查、放行。（2）送货的机动车辆，必须向小区出入口的保安人员说明被访客户的房号、姓名，保安人员核实后以就近出入为原则引导访客车辆就近出入。（3）禁止出租车进入（接送老、弱、病、残人员等特殊情况除外）。（4）凡驶出小区的外来机动车和非机动车携有大件物品时，保安人员

11、有权询问。物业管理圈。遇到情况可疑的人员和物品，可将物品暂行滞留，在向客户证实情况后放行。客户搬家或运送大件物品驶出小区，须持物品放行条，保安人员核实验明货物后方可放行。（5）发生违规事项应及时处理，以确保小区道路交通秩序和安全，并留存处理记录。（6）运用各种方式、手段，在小区内宣传小区车辆及交通管理规章制度，提高小区客户的安全意识。3.设施设备管理3.1供配系统项目管理要求配电房卫生室内地面干净；物品摆放整齐，无杂物；设备表面无积尘，外观清洁,无油污，无油漆脱落。配电房安全配电房严禁吸烟，无易燃、易爆品及与管理无关的物品摆放；照明灯具完好；配足有效的灭火器材和应急灯，应急灯能在事故停电下使用

12、30分钟；设备房通风良好；排水通畅；装有防鼠网，禁止小动物进入；设备房加装明锁，钥匙由控制中心及设备责任人掌握，进出随手关门；参观来访人员需经项目经理（或授权人）同意，并由指定专人陪同方可进入。配电房标识配电房门有设备房标识以及“机房重地、闲人免入”的标识，设备房内各设备、阀门等有明显的状态标识、流向标识、警告标识等，责任人明确；标识安装位置清晰、完整、醒目。配电房操作配电房内有设备的操作规程或事件处理流程,或设备的维修保养作业文件；配电房内各设备、仪器仪表使用正常无损坏，无跑、冒、滴、漏现象，设备责任人明确；配电房应配置干湿球温度计，运行环境应在40摄氏度以下,相对湿度应在80%以下。高压柜

13、柜内各器件无异响、异味,仪表指示正常；各类机构连锁正常，操作灵活，门锁锁好；柜号前后标识相同；进线电压在10KV7；停用和检修的设备悬挂相应的标示牌。低压柜柜内各器件无异响、异味,仪表指示正常；各类机构连锁正常，操作灵活，门锁锁好；柜号标识相符；停用和检修的设备悬挂标示牌清晰准确。无功补偿柜内器件无异响、异味,自动控制器功能正常；电容的壳体无膨胀现象，无积灰；功率因数在0.9以上。变压器变压器温度控制器设置参数合理；风机手动/自动正常；总断路器参数整定合理；实际运行电流不超过变压器额定电流值；三相电流平衡差不超过10；三相电压平衡；无异响、异味；变压器出口电压在380V5。防雷接地房屋主体接地

14、电阻在1欧姆以下。控制柜（箱）控制柜及各回路（含备用回路）标识明晰；各导线压、接牢靠；无异味异响；电气箱外壳接地螺栓、电缆引支线接地可靠；控制柜防水防潮符合规范要求，动力配电柜互投装置手动、自动转换灵敏；室外控制柜（箱）有警告标识。公共照明各供电线路正常使用，照明灯具完好，灯具支架安装牢固。记录填写记录填写，真实、准确、完整、规范、清晰。电梯房操作机房内应张贴相关设备的操作规程或事件处理流程,或设备的维修保养作业指导书等；机房内各设备、仪器仪表使用正常无损坏；无滴、漏油现象；设备责任人明确；机房应配置干湿球温度计，设备运行环境应在40摄氏度以下,相对湿度应在80%以下。电气控制柜功能正常；柜内

15、外清洁；无异响、异味；仪表指示正常；标识明晰，无脱落；导线压接牢固，布线规范；电气箱外壳接地螺栓、电缆接地线接地可靠。曳引电机电机温度正常；无异响异味；无过流。轿厢照明应良好，光亮足够；信号(指示器、方向箭头)准确；门的开关灵活；轿厢内紧急救护电话与控制中心联系正常，语音清晰。钢丝绳无滑移；无毛刺、无断股；无磨损、锈蚀。记录填写记录按时填写、规范、明晰。3.2给水系统项目管理要求水箱、水池标识明晰；无泄漏；每半年清洗一次，取得检测合格证。水泵（泳池）房卫生机房内地面干净；物品摆放整齐，无杂物；设备表面无积尘，外观清洁，无油污，无油漆脱落。水泵房安全机房内严禁吸烟，无易燃、易爆及与管理无关的物品摆放；照明灯具完好；按消防规定配足有效灭火