宝能商业营运管理工作人员行为规范.docx

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1、营运管理工作人员行为规范版本号：VI.O受控编号：BN-GM-S003主办单位：宝能商业集团营运中心审批：年月日实施日期：年月日密级：秘密口机密口绝密修订记录（修订要点详见末页）修订前编号/版本号修订后编号/版本号修订前总页数（含附件）修订后总页数（含附件）修订日期共O页共。页共O页共。页共O页共。页共O页共。页共O页共。页1 .目的12 .适用范围13 .术语定义14 .职责权限15 .主要内容15.1仪容仪表别15.2行为举止11.3 礼貌用语21.4 来访接待41.5 电话接听46 .相关文件56.1 附属文件56.2 关联文件57 .其他58 .修订记录5营运管理工作人员行为规范1目的

2、为了规范项目营运人员的日常工作行为，树立公司的良好形象，提升员工素质，提高管理水平，特制定宝能商业营运管理工作人员行为规范。2 .适用范围适用于宝能商业集团所运营管理的商业项目3 .术语定义营运管理：通过对项目现场、人员、商户、促销等管理，保证项目的正常运转。4 .职责权限4.1 项目营运部：按照本规范要求执行日常工作，保持良好形象。5 .主要内容5. 1仪容仪表5.1.1 上班时间必须穿着公司统一定制的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装）,不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损。5.1.2 上班时必须按要

3、求佩戴工牌，不得翻戴、遮挡。爱护工作牌，保持牌而清洁。5.1.3 男士员工不得蓄须，不得留长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。5.1.4 鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。5.1.5 面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。5. 2行为举止5.1.1 站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。5.1.2 坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交

4、叉放。5.2.3行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。5.2.4 与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。5.2.5 手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。5.2.6 不得在办公室与广场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。5.2.7 与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。5.2.8 禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、

5、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。5.2.9 避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。5.2.10 10在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。5.2.11 加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。5.2.12 12进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗？”，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问“请问有人吗？”，若

6、仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。5.2.13 13保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日（月）历、水杯等必备品,禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。5.2.14 语5.3.1对顾客的称呼：称成年男性顾客为“先生”；未婚女性顾客为“小姐”；若无法断定对方婚否，可称呼为“女士”；老年人可称呼为“大爷”、“老奶奶”O5.3.2在服务工作中禁止用“喂”招呼顾客（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6时至时）、“晚上好！”（约19时至肘时）。5.3.3节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“

7、祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好!”、“春节快乐！”等。5.3.4当顾客有事喊你时，应立即说“好的，马上来”，接着说“请问需要我做些什么？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。5.3.5在服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向顾客道歉，而应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。5.3.6当打扰了顾客，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。5.3.7若让顾客久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。5.3.8需要顾客出示某种证件时，应说“您好，请出示您的XX证（XX卡5.3.9与顾客交谈时，不应把时

8、间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了”或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。5.3.10当顾客向你反映其他部门、其他人的问题，你不可一推了事，而是要认真听取，并说“请放心，我一定帮您转达”。5.3.11因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。5.3.12顾客讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、“这是我应该做的”。5.3.13获得顾客

9、的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。5.3.14当顾客赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢！”o5.3.15顾客在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），应表示同情，此时可以说“您别着急，一切都会好起来的o5.3.16若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”

10、O5.3.17顾客因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应说“请慢慢来，不用忙”、“不必担心，让我来帮您，好吗？O5.3.18在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快!”、“祝您周末快乐!”、“愿您好好休息！”o5.4来访接待5.4.1 礼貌、友善、热情、耐心、平等地对待所有客户和来访者。5.4.2 与人握手时用力适度，并保持目光接触；女士先伸手，男土才可以握。5.4.3 交换名片时要用双手，名片上的文字要向着对方。5.4.4 进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女土或来访人员先行。5.4.5 一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来

11、谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而置之不理。应说“请问您找哪位？；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？；来客离开时，应道声“请走好，再见5.4.6 对不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候J或说“对不起，请您稍等一下J5.4.7 对等候的客人要说“对不起，让您久等了”。5.4.8 对前来投诉的顾客，应起身接待，并说“您好！请坐”、“您请讲”，先请顾客入座，自己再坐下。（若有条件，为顾客斟水。）尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的顾客，应耐心地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说“我很理解您此时

12、的心情”、“请您息怒，有话慢慢说”、“对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的”，同时认真记录下投诉内容。顾客离开时，应说“谢谢您的宝贵意见！”、“请走好，再见5.4.9 遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即起身相迎并问好，可说“欢迎光临”，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说“请慢走，欢迎再来”。5.4.10 10对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当顾客提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，

13、此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的制度，实在抱歉、“我无权说这些，请您原谅”。5.5电话接听5.5.1所有来电务必在响铃三遍之内接答，规定电话用语为“您好！宝能商业”，语气要平和。5.5.2同事不在时，电话要及时接听。公务电话要记录并及时转达有关领导和同事。5 .5.3需要转接的电话应讲“请您稍等（稍候）”，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说“请您拨打XXX电话:不得大声呼喊叫人。6 .5.4通话完毕应道声“再见”，然后轻放听筒，不得用力掷摔。7 .5.5打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过三分钟。8 .相关文件8.1 附属文件8.2 关联文件9 .其他9.1 本制度由宝能商业集团营运中心负责最终解释，并负责修订完善。9.2 本制度自发布之日起生效，其他相关制度与本制度相冲突者，原则上以本制度要求为准。10 .修订记录版本号修订日期修订前后内容对比概述修订负责人